نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate)

۱. آموزش ناکافی
هنگامی که افراد جدیدی را استخدام می‌کنید، ممکن است وسوسه شوید که به آن‌ها زودتر آموزش دهید تا زودتر آن‌ها را وارد بازار کار خود کنید. با این حال، این یک نسخه اشتباه است، چرا که شما یک فرد را به قسمتی مانند بخش فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری یا کار در بخش خدماتی دیگر می‌فرستید که ممکن است ارتباط مستقیم با مشتریان ناراضی داشته باشند، که این کار بسیار پر استرس است. بنابراین در این شرایط، بسیاری از کارکنان جدید کار را ترک می‌کنند، زیرا نمی‌توانند استرس موجود را کنترل و تحمل کنند.

۲. فرصت های توسعه شغلی کمتر
کارمندان موفق، فقط می‌خواهند در حرفه خود پیشرفت کنند، چالش‌های جدید را تحمل کرده و مهارت‌های جدید بیاموزند. دستمزد بالا تنها یکی از عواملی است که به آن‌ها انگیزه می‌دهد، آن‌ها بیشتر مایلند بر مهارت‌های خود مسلط شوند و مطمئن شوند که در‌جایی که کار می‌کنند جای رشد دارند. کارمندانی که از چشم انداز پیشرفت کار خود آگاه نیستند یا بدلیل سیاست‌های غلط در محل کار با آن‌ها منصفانه رفتار نمی‌شود، به‌طور یقین محل کار خود را خیلی زود ترک خواهند کرد.

۳. مدیریت خرد
هنگامی که مدیریت نیروی کار در مرکز تماس، استانداردهای دقیقی را تعیین می‌کند و بیش از حد بر کارکنان نظارت می‌ند، نرخ ریزش (Attrition Rate) نیروی کار افزایش می‌یابد. کارمندان چه در شرکت کار کنند چه به‌صورت دورکاری مشغول باشند، انتظار دارند با اطمینان و کاملا آزاد کار کنند. مدیران نیز باید با شفافیت و بازخورد مناسب با کارمندان خود ارتباط موثرتری داشته باشند.

۴. بی توجهی به اولویت بندی کارکنان
چالش های صنعت مرکز تماس و کار در آن چیست؟ هر بار که یک کارشناس، کاری انجام می‌دهد، مجبور می‌شود با یک شرایط استرس‌زا کنار بیاید. ارائه خدمات بد به مشتری و نارضایتی آن‌ها، باعث افزایش میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، روحیه ضعیف، و انبوهی از مسائل دیگر بر کارشناسان خدمات مشتری می‌شود. بنابراین کارشناسان وقتی بیش از حد به معیارهای معمول تکیه کنند، باعث پایین آمدن عملکردشان می‌شود.

۵. محل کار سمی
در یک محل کار سمی، بهره‌وری تنها چیزی نیست که آسیب می‌بیند، بلکه روابط در همه سطوح نیز آسیب زاست. این موضوع تاثیر نامطلوب بر روابط همکاران دارد و حتی ممکن است تاثیر مخربی بر تعامل با مشتری نیز داشته باشد. باید دانست که کار در محیط سمی می‌تواند آسیب جدی به برند و در نهایت از دست دادن تجارت بسیاری از شرکت‌ها شود. یک فضای کاری سمی ممکن است به روابط شخصی نیز آسیب برساند.

محاسبه نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate)
برای محاسبه نرخ فرسایش، تعداد ریزش‌ها (کارمندانی که شرکت را ترک کرده‌اند) تقسیم بر میانگین تعداد کارمندان می‌کنید، سپس در ۱۰ ضرب می‌کنید. به‌عنوان نمونه، اگر ۴۷ نماینده در یک سال، شرکت را ترک کنند، با میانگین ۳۴۰ کارمند روبرو هستید. نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس شما ۱۳.۸۲٪ خواهد بود.