سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) چیست؟
ثبت تیکت در مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) سیستمی است که کارش راهنمای سیستم های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. شرکت ها سرمایه گذاری زیادی روی طرح های فناوری اطلاعات می کنند. بیش از 50 درصد از شرکت ها قصد دارند در فناوری های اتوماسیون های اداری مانند: هوش مصنوعی و اتوماسیون های مرتبط سرمایه گذاری کنند، و برای این کار دلایل خوبی هم دارند، زیرا 52٪ از مشتریان اعلام کردند که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتریان، خریدهای دیگری از شرکت مربوطه انجام داده اند. پس وقتی صحبت از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری می شود، یعنی ارائه پلتفرم هایی که هدفشان ارائه بهتر پشتیبانی به مشتریان است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
Ticketing System
سیستم ثبت تیکت
بسیاری از سازمان ها از سیستم های فروش بلیت برای بهبود تجربه ی مشتریان خود استفاده می کنند. سیستم های فروش بلیت، فرآیند درخواست مشتری را ساده کرده و یک موقعیت برد-برد را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان ایجاد می کند. مشتریان راضی هم باعث افزایش سودآوری برای شرکت ها می شوند.
وقتی صحبت از ارائه خدمات به مشتریان می شود، یعنی تجربه مشتری اهمیت بسیار دارد. بنابراین به منظور ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری، داشتن ابزار مناسب در مرکز تماس بسیار مهم است. راه حل هایی که برای فروش بلیت در نظر می گیرند، دارای مزایای مختلفی هستند که در ادامه به آن ها خواهیم پرداخت.
سیستم بلیت IT چیست؟
سیستم بلیت IT یک راه حل نرم افزاری است که به عوامل پشتیبانی مشتری کمک می کند تا درخواست های آن ها را بطور موثر مدیریت کنند. این موضوع به کارشناسان مختلف کمک می کند تا هر حادثه ای را از لحظه ارسال تا زمان حل شدن موضوع، مدیریت کنند. سیستم فروش بلیت با سازماندهی و بهینه نگه داشتن آن، باعث بهبود در سیستم پشتیبانی فناوری اطلاعات شرکت ها می شود.
سیستم های فروش بلیت، بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی مشتری را خودکار می کنند، که این امر باعث صرفه جویی در ساعات کار نمایندگان می شود و آن ها را قادر می سازد تا به روش های دیگر بر ارائه ارزش بیشتر به مشتریان تمرکز کنند. بعنوان نمونه، یک سیستم فروش بلیت بطور خودکار تاریخچه مشتری قبلی و سایر اطلاعات مرتبط را هنگام ارسال استعلام بررسی می کند.
چرا یک شرکت به سیستم فروش بلیت نیاز دارد؟
• مدیریت حجم بالایی از درخواست ها
مزیت اصلی سیستم فروش بلیت، توانایی مدیریت و پشتیبانی درخواست های دریافتی است. این برای شرکت هایی که با حجم بالایی از درخواست ها سروکار دارند بسیار مهم است. کارشناسان می توانند مشتریان بیشتری را مدیریت کنند. علاوه بر این، نمایندگان مجبور نیستند همزمان نگران حل پرسش زیادی باشند. آن ها می توانند درخواست مشتریان را اولویت بندی کرده و بر ارائه بهترین خدمات به مشتریان تمرکز کنند.
• تمرکز تعامل در یک سیستم متمرکز
سیستم های فروش بلیت Ticketing System با در نظر گرفتن محیط چند کاناله طراحی شده اند. به احتمال زیاد، شرکت ها از کانال های زیادی برای تعامل و حمایت از مشتریان استفاده می کنند. نرم افزار فروش بلیت به یکپارچه سازی ارتباطات مشتری در یک پلت فرم کمک می کند. هر کانالی که مشتریان بخواهند از آن پشتیبانی دریافت کنند، کارشناسان مرکز تماس می توانند در آن جا به آن ها کمک کنند و اگر مشتری در نهایت کانال یا کارشناس خود را تغییر دهد، سابقه مکالمه هم چنان وجود دارد.
• حفظ خدمات مشتری
هنگامی که یک مشتری یک بلیت درخواست ارسال می کند، یکی از اولین چیزهایی که می خواهند بدانند این است که چه زمانی انتظار آن ها پایان می پذیرد و کی پاسخ خود را دریافت می کنند. سیستم های بلیت IT با ارائه زمان پاسخ گویی تخمینی به انتظار مشتریان پایان می دهد. با قابلیت ترکیب قراردادهای سطح خدمات (SLA) در بسیاری از سیستم های فروش بلیت به مشتریان، وضوح بیشتری می دهند و به تیم های پشتیبانی اهداف روشنی را برای کار در راستای آن می دهند.
مزایای پیاده سازی سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس
پیاده سازی سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس مزایای زیادی دارد. در ادامه به برخی از آن ها می پردازیم:
• ارتباط کارآمد و سازمان یافته بین مشتریان و عوامل پشتیبانی.
• حل سریع تر مشکلات مشتری در نتیجه گردش کار ساده تر.
• کاهش حجم کاری کارشناسان پشتیبانی.
• بهبود حفظ و وفاداری مشتری در مراکز تماس، در نتیجه ارائه تجربه بهتر مشتری.
• بازگشت افزایش سرمایه در نتیجه بهبود تجربه مشتری.
• توانایی مدیریت درخواست های مشتری.
• متمرکز کردن تعاملات و حفظ خدمات مشتری.
سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس
دنبال کردن اهداف و KPI
کسب و کار ها باید بدانند که بمنظور بهبود خدمات مشتری، می بایست شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را دنبال کنند. با کمک سیستم فروش بلیت می توان بهره وری کارشناسان و تیم را اندازه گیری کرد. هم چنین می توان دید که یک کارشناس چقدر طول می کشد تا یک بلیت Ticketing System را به مشتری بفروشد. این داده ها به شرکت ها کمک می کند، تغییرات و بهبودهایی ایجاد کنند که در نهایت می تواند اثرات مثبتی به همراه داشته باشد.
سیستم بلیت IT چگونه کار می کند؟
یک سیستم بلیت IT به سازمان ها کمک می کند تا مسائل مربوط به خدمات مشتری را مدیریت و پیگیری کنند. این کار را با شناسایی یک مشکل در هنگام گزارش اولیه و سپس ایجاد سندی به نام بلیت برای ثبت تعاملات در یک سرویس یا مورد پشتیبانی انجام می دهد. برخی از نرم افزارهای فروش بلیت به طور خودکار بلیت ها را در چندین کانال قرار می دهند.
یک مشتری می تواند از طریق پیامک، ایمیل، ربات چت و دیگر رسانه های اجتماعی درخواست خود را مطرح کند و از طریق نرم افزارهای مربوط بلیت آن را ثبت کند. سپس بلیت بین مشتری و کارشناس به اشتراک گذاشته می شود. این موضوع باعث می شود که اگر هر گونه سردرگمی و ابهامی وجود داشته باشد، هر دو طرف به آسانی بتوانند آن را حل کنند. این کار به رفع هرگونه سوء تفاهمی که ممکن است ایجاد شود کمک می کند.
یک سیستم بلیت IT به سازمان ها کمک می کند تا مسائل مربوط به خدمات مشتری را مدیریت و پیگیری کنند.
• ثبت مسائل
پس از ایجاد ثبت بلیت، عوامل پشتیبانی مشتری شروع به کار بر روی آن می کنند. نمایندگان می توانند در صورت داشتن اطلاعات جدید یا آماده بودن پرونده، مستقیما به مشتری اطلاع دهند.
• دنبال کردن پیشرفت ها
همان طور که یک نماینده به یک مشکل رسیدگی می کند، با ثبت بلیت و ارتباط با مشتریان می توان تمام پیشرفت ها را ثبت کرد. هنگامی که مشکل حل شد، مشتری یا نماینده می توانند بلیت را ببندند. اگر چیزی تغییر کند، بلیت ها را می توان برای پرسش ها و درخواست های بعدی باز کرد. این موضوع باعث می شود که ارتباطات ساده تر شود.
بجای این که یک بلیت کاملا جدید ارتباط با یک نماینده متفاوت ایجاد کند، مشتری می تواند به همان نماینده ای که قبلا با آن کار می کرد دسترسی داشته باشد تا به آسانی از جایی که کار را متوقف کرده است ادامه دهد.
نتیجه گیری
بطور خلاصه سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) به سیستمی می گویند که کارش راهنمای سیستم های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. شرکت های در حال رشد سرمایه گذاری زیادی روی طرح های فناوری اطلاعات می کنند. بنابراین سیستم های فروش بلیت فرآیند درخواست مشتری را ساده می کنند تا یک موقعیت خوب را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان ایجاد کنند. چرا که مشتریان راضی باعث افزایش سودآوری می شوند.
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید