مقاله ها, تجربه مشتری

وفاداری مشتری در مراکز تماس

وفاداری مشتری در مراکز تماس

وفاداری مشتری در مراکز تماس

وفاداری مشتری

آنچه خواهیم خواند

اساسا وفاداری مشتری در مراکز تماس زمانی آشکار می شود که رابطه حسنه و خوبی بین کارشناسان این مرکز و مشتریان برقرار شده باشد. یعنی کارشناسان علاوه بر این که به کارشان علاقمند هستند می بایست روابط مناسب و خوبی با مشتریان داشته باشند. داشتن روابط مناسب با مشتریان از جهات مختلف مهم است، چرا که وقتی آن ها، مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنند و نیازهای آن ها را بشناسند می توانند در این مسیر با آن ها همدلی و همراهی کنند. در این صورت و با این روش و روش های مشابه می توان مشتریان معمول را به مشتریان وفادار و مشتریان راضی تبدیل کرد.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد وفاداری مشتری در مراکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

تجربه مشتری

وفاداری مشتری یعنی چه

یکی از ساده و راحت ترین تعریفی که از وفاداری مشتری می توان داشت این است که: مشتری وفادار کسی است که خرید خود را تکرار کند. یعنی کسی که بطور مداوم از مرکز مورد نظر خود خرید کند.
وفاداری مشتری یک رابطه عاطفی مداوم بین کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ با مشتریان است. وفادای مشتری معیاری برای سنجش انجام تجارت و خرید و فروش مجدد مشتری با یک شرکت و برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربیات مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک تجارت دریافت می کند.
وقتی مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، به راحتی تحت تاثیر قیمت گذاری ها قرار نمی گیرد. آن ها مایلند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی که با آن آشنا هستند و دوست دارند را هزینه بیشتری بپردازند. از دیگر ویژگی های یک مشتری وفادار می توان به موارد زیر اشاره کرد.
• آن ها فعالانه به دنبال تامین کنندگان مختلف نیستند.
• تمایل بیشتری به ارجاع یک برند به خانواده و دوستان خود دارند.
• پذیرای شرکت های رقیب نیستند.
• برای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک تجارت خاص باز هستند.
• مشتریان در هنگام بروز مشکلات بیشتر درک می کنند و برای رفع آن ها به یک برند اعتماد می کنند.
• ارائه بازخورد در مورد چگونگی بهبود محصولات و خدمات.
• داشتن ارتباطات یکپارچه بین مشتری و شرکت.
• و...

وفاداری مشتری در مراکز تماس

استفاده از مرکز تماس برای ایجاد وفاداری مشتری

همه کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای ایجاد یک ارتباط یکپارچه بین خود و مشتریان تلاش کنند و آن ها را وادار کند که برند را برای مخاطبان جدید تبلیغ کنند. با بازاریابی اصولی و درست، شرکت ها می توانند روابط خود را با مشتریان فعلی خود تقویت کنند و به نوبه خود وفاداری را بهبود بخشند.

وفاداری مشتری در مراکز تماس یکی از موضوعات مهم همه شرکت ها و کسب و کارهاست. از دیدگاه بسیاری از متخصصین حوزه تجربه مشتری، مراکز تماس محرک اصلی وفاداری مشتری می دانند. مراکز تماس نقش بسیار مهمی در بهبود حفظ مشتری دارند. بخاطر این که مراکز تماس مهم ترین قسمت حل مشکلات مشتریان هستند، می توانند به ایجاد وفاداری مشتری کمک کنند.
بعبارت ساده، وفاداری مشتری نشان می دهد که کسب و کارها اگر در مسیر درستی قرار داشته باشند و تجربه مشتری بهتری نسبت به رقبای خود ارائه دهند، موفق تر عمل می کنند.
مدیران باید در نظر داشته باشند که نگهداری مشتریان راضی و تعامل با آن ها بهتر از جذب مشتریان جدید است، چرا که بازاریابی برای جذب مشتریان جدید به طور قابل توجهی بیشتر از هزینه های حفظ و نگهداری مشتریان فعلی است. علاوه بر این، تبلیغات شفاهی عامل مهمی است که باید در نظر گرفته شود، چرا که مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که بازخورد خود را در مورد محصولات یا خدمات شرکت به اشتراک بگذارند. این موضوع باعث می شود که مشتریان فعلی به بازیگران کلیدی که از شرکت شما حمایت می کند تبدیل شوند.
اکنون که از اهمیت وفاداری و تجربه مشتری آگاه شده اید، چگونه می توانید جلو بروید و آن را ایجاد کنید؟ بهترین راه برای انجام این کار این است که بین مشتریان و کسب و کار یک رابطه صحیح و درست انجام شود. پس چه جایی بهتر از مرکز تماس، زیرا این جایی است که مشتریان شما با کارشناسان شرکت تعامل دارند.
مقدار قابل توجهی از جادوی ایجاد رابطه، زمانی در مرکز تماس شکل می گیرد که کارشناسان مرکز تماس به مشتریان کمک می کنند تا مشکلات خود را از طریق تماس حل کنند، از طریق کانال های مختلف به سوالات پاسخ دهند یا مشتریان را در مورد پیشنهادات و معاملات مختلف به روز کنند. پرسش این جاست که چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز تماس به گونه ای عمل می کنند که باعث ایجاد روابط و افزایش وفاداری مشتری می شود؟

سه راز وفاداری مشتری

در ادامه سه راز اصلی و مهم وفاداری مشتری در مراکز تماس را بررسی می کنیم. پیاده سازی این استراتژی ها می تواند منجر به ایجاد یک رابطه مثبت و دوجانبه سودمند بین مشتری و شرکت باشد.
1. ارائه خدمات صمیمانه به مشتریان
اگر مشتریان با کارشناسان مرکز تماسی که ارتباط برقرار می کنند، این اطمینان را داشته باشند که اگر به درخواستشان رسیدگی شود و مشکلاتشان حل می شود، حس اطمینان خواهند داشت. مطالعات نشان می دهد که داشتن رفتار دوستانه و برقراری ارتباط صمیمانه با مشتری بسیار مهم است. قابل دسترس بودن و ارائه خدمات عالی به مشتری و همچنین نگرش و شیوه برخورد کارشناسان باعث اعتماد به نفس و در نتیجه وفاداری مشتری به شرکت شما می شود. بنابراین شرکت ها اگر با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند باعث می شود که تجربه مشتری متفاوت تری نسبت به رقبا داشته باشند.
2. اطمینان از همدلی و سازگاری
خدمات مشتری با کیفیت بالایی که با اطمینان و تمایل واقعی برای کمک و خدمت رسانی ارائه می شود، منجر به بهبود خدمات مشتری شده و باعث می شود که مشتریان به شرکت شما اعتماد داشته باشند. هنگامی که مراکز داد و ستد این نوع خدمات مشتری را ارائه می دهند، به احتمال زیاد مشتریان به مشتریان راضی و وفادار تبدیل می شوند، زیرا احساس امنیت و راحتی می کنند. آن ها همچنین اطمینان دارند که اگر محصولات مشکلی داشته باشند، می توانند با تماسی که با مرکز تماس برقرار می کنند به پاسخ سوالاتشان برسند، چرا که می دانند کارشناسان با صبر و همدلی با آن ها برخورد می کنند. این موضوع باعث ایجاد روابط قوی تر با مشتری می شود که در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتری می شود. بنابراین یک کارشناس آموزش دیده برای موفقیت مرکز تماس بسیار حیاتی است.
3. دادن پاداش به مشتری
مطالعات انجام شده نشان می دهد که دادن پاداش، تخفیف و امتیازات ویژه به مشتریان باعث می شود که آن ها احساس ارزشمندی کنند و در نتیجه به مشتریان راضی و وفادار تبدیل می شوند. زمانی که کارشناسان مرکز تماس به مشتریان عادی در مورد تخفیف و مزایای ویژه اطلاع رسانی می کنند، احتمال اینکه مشتریان عادی به مشتریان وفادار تبدیل شوند بسیار زیاد است.
ارائه تخفیف و هدیه می تواند راهی عالی برای اطلاع رسانی محصولات به مشتریان باشد. بنابراین برنامه های پاداش مشتری نیز ابزاری شگفت انگیز برای ایجاد وفاداری مشتری از طریق ارزش گذاری است که تجربه مشتری متمایز تری را نسبت به رقبا ایجاد می کند.

نتیجه گیری

در آخر باید گفت که نکته اصلی این است که هرچه به مشتریان خود احساس قدرت و ارزش بیشتری بدهید، احتمال این که به مشتریان وفادار تبدیل شوند بیشتر می شود. ایجاد احساس ارزشمند بودن مشتری می تواند تفاوت بین حفظ مشتری و از دست دادن آن ها در مقابل رقیب باشد. بنابراین از موضوعات مهمی که باعث وفاداری مشتری در مراکز تماس می شود، ضمن ارائه خدمات خوب مانند دادن پاداش به مشتریان، همدلی کردن و همراه شدن با آن هاست که دارای اهمیت بسیار است. پس اجرای عملیات مرکز تماس بسیار کارآمد و متمرکز بر مشتری برای هر شرکتی بسیار لازم و ضروری است.


منتشر شده در تاریخ : 1402.04.12

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید