ارزش داده های مرکز تماس

در عصر دیجیتال، داده‌ها همه‌جا هستند و لازم است استفاده از آن را امری بدیهی بدانیم، چرا که بینش و تفکر بسیار زیادی در پشت داده‌ها پنهان شده است مانند:

• پشتیبانی از استراتژی‌ها
امروزه داده ‌های مرکز تماس مبنایی برای تعیین اهداف و اندازه‌‌گیری رشد فراهم می‌‌کنند. بعنوان نمونه، یک معیار استاندارد مرکز تماس مانند مدت زمان تماس، موضوعی ارزشمند محسوب می‌شود که می‌توان آن‌را با میانگین‌های دیگر مقایسه کرد. داده‌‌های مرکز تماس هم‌چنین به تصمیم ‌گیری‌های شرکت کمک می‌کنند تا مدیران حرکات هوشمندانه‌تری انجام دهند.

• بینش عمیق تری در مورد مشتریان ارائه می دهند
آیا می‌خواهید مشتری محور شوید؟ لازمه آن این است که مشتریان خود را در سطح عمیق‌تری بشناسید - نه فقط اطلاعاتی مانند: نام، اطلاعات تماس و محصولات خریداری شده داشته باشید، بلکه آن‌چه اهمیت دارد علاقه‌مندی‌‌ها، دوست نداشتن‌‌ها و تمایلات مشتریان، برای خرید‌های آینده است. همه تعاملات مانند (پرسش‌های متداول، شکایات و...) می‌تواند اطلاعات خوبی در‌مورد مشتریان ارائه دهد.

• کاهش هزینه های مرکز تماس
زمانی که کارکنان مجبور به استفاده از راه‌‌حل‌‌های دستی یا چندین سیستم از هم گسیخته برای انجام کارهای خود هستند، هزینه و زمان برای تیم ایجاد می‌کنند که در نهایت ممکن است منجر به جدایی از مجموعه شود. هم‌چنین هر بار که مشتری ناامید می‌شود، ممکن است که از سیستم جدا شود و این برای شرکت‌ها هزینه بردار است.

داده‌ های مرکز تماس می‌توانند فرصت‌هایی را برای بهبود سرعت، دانش و کارایی به نمایش بگذارند.

مانند موارد زیر:
- سیستم یکپارچه خدمات مشتری
- کمپین های فروش مناسب تر
- جلوگیری از خروج مشتریان

مدیران شرکت‌ها و کسب و کارها باید بدانند که هرگز نباید از فرسایش مشتری غافل شوند. کارشناسان می‌‌توانند از داده‌‌هایی که جمع ‌آوری می‌کنند برای پیش‌ بینی رفتار و اصلاح مسائل قبل از شروع استفاده کنند. مدیران باید در نظر داشته باشند که یکی از راه‌های شناخت نیاز مشتریان، کانال‌هایی مثل عوامل پشتیبانی هستند که با شناخت آن‌ها می‌توان به نیاز مشتریان پاسخ داد. بسیاری معتقدند که حفظ مشتریان باعث صرفه‌‌جویی در هزینه‌های شرکت می‌شود، زیرا جذب مشتری جدید هزینه بیشتری دارد.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد می توانید مقاله " تجزیه و تحلیل رسیدگی به هر تماس (CHA) " را در بخش مقاله‌های مرکز تماس وبسایت شرکت هاوش مطالعه نمایید.