آنچه خواهیم خواند
ارزش طول عمر مشتری
طول عمر مشتری (CLV)
وفاداری به برند یکی از مهم ترین و چالش برانگیزترین نقاط قوت کسب و کارهای متوسط و بزرگ است. ارزش طول عمر مشتری یا CLV (Customer Lifetime Value) با آگاه کردن کسب و کارها، بخصوص آنهایی که مشتریان وفادار دارند بهتر می تواند با آن ها ارتباط برقرار کرده و باعث رشد و رونق کاری خود شوند.
مشتریانی که طول عمر و ارتباط بیشتری با شرکت ها دارند، مشتریان وفادار مرکز تماس هستند و مزایای زیادی هم برای آن ها دارند. این مشتریان مدت طولانی تری با کسب و کارها می مانند و بازخورد ارزشمند و بهتری را برای رشد شرکت ها می دهند. به طور معمول این مشتریان به یکی از بهترین حامیان برند شرکت ها تبدیل می شوند و شرکت به شهرت می رسد.
مقاله پیش روی شما در مورد ارزش طول عمر مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یا کل درآمد قابل پیش بینی کسب و کار شرکت شما، می تواند از یک مشتری به عنوان یک پرداخت کننده به دست آید.
به عنوان مثال، اگر مشتری در یکی از محصولات شما با یک برنامه یک ساله مشترک شود، در آن زمان، طول عمر مشتری (CLV) یک ساله است و ارزش طول عمر آنها مقداری است که انتظار دارید در آن سال به دست آورید. بنابراین ارائه خدمات مشتری برای شرکت ها دارای اهمیت بالایی است که هم باعث رضایت مشتری می شود و هم سوددهی بیشتر برای شرکت ها دارد.
بنابراین، هرچه مشتریان بیشتر بمانند و بیشتر از شما خرید کنند، CLV آنها بیشتر خواهد بود. مدیران شرکت ها باید بدانند که اگر بتوانند مشخصات مشتریانی را که بالاترین CLV را تولید می کنند تعیین کنند، می توانند از آن پروفایل ها برای به دست آوردن مشتریان بیشتری استفاده کنند که شباهت زیادی به مشتریان با ارزش فعلی دارند.
چگونه ارزش طول عمر مشتری را اندازه گیری می کنند؟
همان طور که می دانید، شرکت های بزرگ تر با محصولات و مدل های تجاری پیچیده تر، دارای محاسبه CLV پیچیده تری هستند. برخی از شرکت ها تلاشی برای اندازه گیری فروش خود، این کار را نمی کنند و به موضوعاتی مانند: چالش های تیم های جدا شده، سیستم های ناکافی و بازاریابی غیر هدفمند اشاره می کنند. با این حال، زمانی که داده های همه حوزه های یک سازمان یکپارچه می شوند، محاسبه CLV آسان تر می شود.
ارزش طول عمر مشتری را می توان به روش های زیر اندازه گیری کرد:
• نقاط تماسی را که مشتری در آن ارزش ایجاد می کند، شناسایی کنید.
• سوابق را برای ایجاد سفر مشتری یکپارچه کنید.
• درآمد را در هر نقطه تماس اندازه گیری کنید.
• فرمول ارزش طول عمر مشتری
ساده ترین فرمول برای اندازه گیری CLV
درآمد مشتری در سال"×"مدت زمان رابطه بر حسب سال"-"کل هزینه های جذب و خدمت به مشتری"=" ارزش طول عمر مشتری
این فرمول برای موقعیت هایی مناسب است که در آن ارقام به احتمال زیاد ثابت باقی می مانند.
این نمونه ای از CLV است، معیاری که با نگاه کردن به رویدادهای گذشته کار می کند.
هم چنین این یک فرآیند الگوریتمی است که داده های تاریخی را می گیرد و از آن برای پیش بینی هوشمندانه استفاده می کند که احتمال دوام یک رابطه مشتری چقدر است و یا ارزش آن چقدر خواهد بود.
بهبود طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری در مورد ایجاد یک ارتباط مثبت پایدار و درک مشتری شماست. بنابراین مدیران شرکت ها به طور طبیعی به این نتیجه می رسند که راه را برای تقویت ارقام CLV و پرورش این روابط با مشتری آماده کنند. در ادامه شما را با چند راه برای انجام عملیات ارزش طول عمر مشتری آشنا می کنیم.
• سرمایه گذاری بر روی تجربه مشتری
تجربه مشتری از هر نمونه ای در ارتباط بین مشتری و یک برند، از جمله: بازدید از فروشگاه، پرس و جو از مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول و حتی قرار گرفتن آن ها در تبلیغات و رسانه های اجتماعی تشکیل شده است. بهبود تجربه مشتری یک تلاش گسترده تجاری است که اغلب با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری به آن پرداخته می شود. این فرآیند نظارت، گوش دادن و ایجاد تغییراتی است که منجر به بهبود پایدار در احساس مشتریان و تمایل آن ها به وفاداری در دراز مدت می شود.
• اطمینان از فرآیند ورود مشتریان
تجربه مشتری از لحظه ای شروع می شود که یک مشتری بالقوه با برند شما روبرو می شود، ولی اغلب شرکت ها فراموش می کنند که مشتریان پس از خرید به مراقبت نیاز دارند. اطمینان حاصل کنید که فرآیند ورود شما برای نیازهای مشتریان شما بهینه شده است، و برای حداقل تلاش مشتری تا حد امکان ساده و آسان است. شرکت ها باید بدانند که، شخصی سازی و انتقال ارزش اضافی که به مشتریان خود ارائه می دهند باید در اولویت باشد.
• شروع یک برنامه مبتنی بر وفاداری
یک برنامه وفاداری با ارائه تخفیف یا مزایا در ازای آن، کسب و کار تکراری را تشویق می کند. ممکن است به شکل یک کارت یا برنامه وفاداری یا یک سیستم امتیازی باشد که مشتریان هنگام خرید به دست می آورند. ولی اگر یک برنامه وفاداری، به خوبی برنامه ریزی و اجرا شود، می تواند نتایج عالی داشته باشد.
• پاداش به بهترین مشتریان
با راه اندازی و اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری خود، ایده هایی در مورد این که کدام مشتریان احتمالاً بهترین CLV را دارند، خواهید داشت. شما می توانید روابط خود را با این افراد یا گروه ها با استفاده از بازاریابی هدفمند و پیشنهادات ویژه ای که وفاداری آن ها را تشخیص می دهد، تقویت کنید. این کار می تواند شامل: ارسال سریع رایگان، مزایای سطح بالا در برنامه وفاداری مشتریان، یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری باشد.
• پشتیبانی از چند کانال
مشتریان ترجیحات مختلفی برای نحوه تعامل با کارشناسان دارند، بنابراین کانال های پیشنهادی که از طرف شرکت معرفی می شود باید این موضوع را منعکس کند. ضمن تحقیقات انجام شده مدیران شرکت ها باید بدانند که مشتریان کدام کانال را ترجیح می دهند و بازخورد آن ها را در مورد گزینه های سلف سرویس و تعاملات خط مقدم دریافت کرده تا با پشتیبانی همه کانال ها، یک تجربه عالی برای مشتریان ارائه دهند.
• اهمیت قدرت رسانه های اجتماعی
رسانه های اجتماعی نه تنها برای ارتباط با مشتری، بلکه برای جمع آوری اطلاعات در مورد برند و تصویر عمومی از شرکت از اهمیت فزاینده ای برخوردار هستند. اگر مشتریان احساس کنند که پاسخ رسانه های اجتماعی شما به یک سوال یا مشکل به اندازه کافی سریع، کامل یا همدلانه نیست، این بر نظر مشتری درباره حرکت رو به جلو برند شما تأثیر می گذارد. مدیران شرکت ها می بایست در نظر داشته باشند که رسانه های اجتماعی را برای پاسخ گویی به مشتریان در استراتژی تجربه مشتری خود لحاظ کنند.
• بستن حلقه بر مشتریان ناراضی
بازخورد حلقه بسته راهی قدرتمند برای کاهش ریزش ناخواسته و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان تازه وفادار است. در این مدل، کسب و کارها فعالانه به سراغ مخالفان یا شاکیان می روند و قبل از این که مسائل تشدید شود و منجر به از هم گسیختگی روابط مشتری شود، مداخله می کنند. در بسیاری از موارد، این تلاش های هدفمند و گوش دادن فعال از طرف کسب و کار های کوچک در واقع باعث می شود که روابط قوی تر از آنچه در ابتدا بوده، باشد. این یک توسعه ارزشمند از برنامه مدیریت تجربه مشتری است.
مدیران شرکت ها در نظر داشته باشند که از مشتری که سال ها خریدهای کوچک و در عین حال تکراری انجام می دهد، معمولاً در مقایسه با کسی که یک بار تخفیف می گیرد و بر نمی گردد، درآمدزایی بیشتری کسب می کند. از این رو، برای تیم های بازاریابی و موفقیت مشتری، لازم است که بر حفظ چنین مشتریان با ارزشی تمرکز کنند. ولی از کجا می توان فهمید که کدام یک از آن ها مشتریان با ارزشی هستند؟
اینجاست که معیار ارزش طول عمر مشتری مورد توجه قرار می گیرد. اندازه گیری CLV می تواند به مدیران شرکت ها کمک کند تا بفهمند که چقدر با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند و مشتریان تا چه اندازه محصولات و خدمات شرکت را دوست دارند و برای کسب وفاداری آنها چه چیزی را باید بهبود بخشید و چگونه باید برای کمپین های حفظ مشتری خود بودجه بندی کنند.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، وفاداری به برند یکی از مهم ترین و چالش برانگیزترین نقاط قوت کسب و کارهاست. ارزش طول عمر مشتری یا CLV (Customer Lifetime Value) با آگاه کردن کسب و کارها توسط ارتباطات یکپارچه از ارزش مشتری، بخصوص آنهایی که وفادار هستند و CLV بالایی دارند، بهتر می توانند با مشتریان رابطه ایجاد کنند.
مشتریانی که طول عمر درازی با مرکز داد و ستد دارند مشتریان وفاداری هستند و مزایای زیادی هم برای شرکت ها دارند. آنها مدت طولانی تری با کسب و کارها می مانند و بازخورد ارزشمند و بهتری دارند. به طور معمول این مشتریان به یکی از بهترین حامیان برند شرکت ها تبدیل می شوند و گاهی با تبلیغ شرکت شما به شهرت می رسد. از این رو، تمرکز بر بهبود ارزش طول عمر مشتری از طریق ابتکارات مختلف وفاداری، نقش مهمی را در جذب مشتری و ایجاد وفاداری قوی به برند دارد.