ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری در‌مورد ایجاد یک ارتباط مثبت پایدار و درک مشتری شماست. بنابراین مدیران شرکت‌ها به‌طور طبیعی به این نتیجه می‌رسند که راه را برای تقویت ارقام CLV و پرورش این روابط با مشتری آماده کنند. در ادامه شما را با چند راه برای انجام عملیات ارزش طول عمر مشتری آشنا می‌کنیم.
• سرمایه گذاری بر‌روی تجربه مشتری
تجربه مشتری از هر نمونه‌ای در ارتباط بین مشتری و یک برند، از جمله: بازدید از فروشگاه، پرس و جو از مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول و حتی قرار گرفتن آن‌ها در تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی تشکیل شده است. بهبود تجربه مشتری یک تلاش گسترده تجاری است که اغلب با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری به آن پرداخته می‌شود. این فرآیند نظارت، گوش‌دادن و ایجاد تغییراتی است که منجر به بهبود پایدار در احساس مشتریان و تمایل آن‌ها به وفاداری در دراز مدت می‌شود.
• اطمینان از فرآیند ورود مشتریان
تجربه مشتری از لحظه‌ای شروع می‌شود که یک مشتری بالقوه با برند شما روبرو می‌شود، ولی اغلب شرکت‌ها فراموش می‌کنند که مشتریان پس از خرید به مراقبت نیاز دارند. اطمینان حاصل کنید که فرآیند ورود شما برای نیازهای مشتریان شما بهینه شده است، و برای حداقل تلاش مشتری تا حد امکان ساده و آسان است. شرکت‌ها باید بدانند که، شخصی‌سازی و انتقال ارزش اضافی که به مشتریان خود ارائه می‌دهند باید در اولویت باشد.
• شروع یک برنامه مبتنی بر وفاداری
یک برنامه وفاداری با ارائه تخفیف یا مزایا در ازای آن، کسب و کار تکراری را تشویق می‌کند. ممکن است به شکل یک کارت یا برنامه وفاداری یا یک سیستم امتیازی باشد که مشتریان هنگام خرید به‌دست می‌آورند. ولی اگر یک برنامه وفاداری، به خوبی برنامه‌ریزی و اجرا شود، می‌تواند نتایج عالی داشته باشد.
• پاداش به بهترین مشتریان
با راه‌اندازی و اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری خود، ایده‌هایی در‌مورد این که کدام مشتریان احتمالاً بهترین CLV را دارند، خواهید داشت. شما می‌توانید روابط خود را با این افراد یا گروه‌ها با استفاده از بازاریابی هدفمند و پیشنهادات ویژه‌ای که وفاداری آن‌ها را تشخیص می‌دهد، تقویت کنید. این کار می‌تواند شامل: ارسال سریع رایگان، مزایای سطح بالا در برنامه وفاداری مشتریان، یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری باشد.
• پشتیبانی از چند کانال
مشتریان ترجیحات مختلفی برای نحوه تعامل با کارشناسان دارند، بنابراین کانال‌های پیشنهادی که از طرف شرکت معرفی می‌شود باید این موضوع را منعکس کند. ضمن تحقیقات انجام شده مدیران شرکت‌ها باید بدانند که مشتریان کدام کانال را ترجیح می‌دهند و بازخورد آن‌ها را در‌مورد گزینه‌های سلف سرویس و تعاملات خط مقدم دریافت کرده تا با پشتیبانی همه کانال‌ها، یک تجربه عالی برای مشتریان ارائه دهند.
• اهمیت قدرت رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی نه تنها برای ارتباط با مشتری، بلکه برای جمع‌آوری اطلاعات در‌مورد برند و تصویر عمومی از شرکت از اهمیت فزاینده‌ای برخوردار هستند. اگر مشتریان احساس کنند که پاسخ رسانه‌های اجتماعی شما به یک پرسش یا مشکل به اندازه کافی سریع، کامل یا همدلانه نیست، این بر نظر مشتری درباره حرکت رو به جلو برند شما تأثیر می‌گذارد. مدیران شرکت‌ها می‌بایست در نظر داشته باشند که رسانه‌های اجتماعی را برای پاسخ گویی به مشتریان در استراتژی تجربه مشتری خود لحاظ کنند.

• بستن حلقه بر مشتریان ناراضی
بازخورد حلقه بسته راهی قدرتمند برای کاهش ریزش ناخواسته و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان تازه وفادار است. در این مدل، کسب و کارها فعالانه به سراغ مخالفان یا شاکیان می‌روند و قبل از این که مسائل تشدید شود و منجر به از هم گسیختگی روابط مشتری شود، مداخله می‌کنند. در بسیاری از موارد، این تلاش‌های هدفمند و گوش‌دادن فعال از طرف کسب و کار های کوچک در واقع باعث می‌شود که روابط قوی‌تر از آن‌چه در ابتدا بوده، باشد. این یک توسعه ارزشمند از برنامه مدیریت تجربه مشتری است.
مدیران شرکت‌ها در‌نظر داشته باشند که از مشتری که سال‌ها خریدهای کوچک و در عین حال تکراری انجام می‌دهد، معمولاً در مقایسه با کسی که یک بار تخفیف می‌گیرد و بر نمی‌گردد، درآمدزایی بیشتری کسب می‌کند. از این‌رو، برای تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری، لازم است که بر حفظ چنین مشتریان با ارزشی تمرکز کنند. ولی از کجا می‌توان فهمید که کدام یک از آن‌ها مشتریان با ارزشی هستند؟
این‌جاست که معیار ارزش طول عمر مشتری مورد توجه قرار می‌گیرد. اندازه گیری CLV می‌تواند به مدیران شرکت‌ها کمک کند تا بفهمند که چقدر با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند و مشتریان تا چه اندازه محصولات و خدمات شرکت را دوست دارند و برای کسب وفاداری آن‌ها چه‌چیزی را باید بهبود بخشید و چگونه باید برای کمپین‌های حفظ مشتری خود بودجه‌بندی کنند.