درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری
درک مشتری
آن چه خواهیم خواند
درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری چه مفهومی دارد. آن چه که برای کسب و کارها اهمیت دارد این است که آن ها باید بدانند که چگونه و کجا خریداران بالقوه را برای راه حل خود پیدا کنند، چگونه با آنها ارتباط برقرار کند و به آنها کمک کنند تا تصمیمی آگاهانه بگیرند، و چگونه تجربه ای بدون اصطکاک ایجاد کنند تا مشتریان راه حل شما را حفظ کنند و شما را به دیگران توصیه کنند. باید دانست که تصمیم گیری در مورد اینکه چه کسی، کجا، با چه چیزی و چگونه هدف قرار گیرد نیاز به تجزیه و تحلیل دقیق و یک رویکرد هماهنگ توسط تیم مشتری شما دارد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
«من از این برند خیلی راضی هستم».
حتما این جمله برای شما هم آشناست. ممکن است بارها و بارها دیگران این جمله را از شما شنیده باشند یا شما آن را از دیگران شنیده باشید.
«خیلی بد بود؛ محاله باز ازش خرید کنم».
این جمله هم مثل جمله قبلی آشناست و خوشا به حال برندهایی که مشتریانشان جمله اول را درباره آنها به کار می‌برند.
دلایل زیادی وجود دارد که به جمله اول یا دوم از یک مشتری می‌رسیم. در این مقاله می‌خواهیم به یک دلیل قوی بپردازیم و آن درک مشتری است؛ با ما در این مسیر همراه باشید.
همانطور که در بالا گفتیم و همه ما تجربه‌اش را داریم، ما به عنوان مشتری می‌توانیم تجربه‌های خود را به اشتراک بگذاریم. آمار نشان می‌دهد بیشتر از ۷۰ درصد مشتریان، وقتی نسبت به استفاده از یک محصول یا خدمات احساس مثبتی دارند، آن را بازگو می‌کنند. مثلا من به دوستان یا خانواده خودم و یا در اینستاگرام و توییتر شخصی‌ام از تجربه‌های مثبتی که با برندها دارم می‌گویم و این باعث می‌شود اعتماد به تجربه من در این افراد هم ادامه پیدا کند و مخاطبینم متقاعد شوند که از محصولات یا خدمات این برندها استفاده کنند. یا وقتی از تجربه منفی خود می‌گویم، افراد دیگر لازم نیست آن تجربه منفی را تکرار کنند و برای همین کمتر سراغ آن برند خواهند رفت.
دیدید چه مسیری طی شد؟ درک برند از مشتری یعنی همین ادراکی که او نسبت به محصولات، خدمات و یا در تصویر بزرگ‌تر نسبت به برند دارد.
در این زمینه، خود برندها باید تمام تلاش خود را به کار بگیرند؛ در دنیای امروز که رقابت بین برندها بالاست، برای اینکه برند طوری که می‌خواهد، شناخته شود و هویتش را در ذهن مخاطبینش به جای بگذارد، تلاش دو چندان لازم است.
اگر بخواهیم به تعریف دقیق‌تری از درک برند برسیم باید بگوییم، درک برند مجموعه‌ای از احساسات، تجربه‌ها و افکار مشتری در مورد یک محصول یا خدمات است. هم چنین همانطور که گفته شد، دریافت توصیه‌هایی از دوستان، خواندن نظرات یا دیدن اخبار در رسانه‌ها هم می‌تواند به درک برند تبدیل شود.
بنابراین ادراک برند یک ارتباط ذهنی است که می تواند احساسات مشتریان را کنترل و به هم متصل کند و به برندها این فرصت را بدهد تا بدانند مشتریان در مورد آنها چه فکری می کنند.
وقتی از بازار حرف می‌زنیم، همه این تعریف‌ها در کنار رقیبان برند اتفاق می‌افتد؛ هنگامی که یک برند در انتخاب یک محصول یا خدمات با برندهای رقیب مقایسه می شود، ادراک برندهای رقیب در کنار هم قرار می‌گیرد و این نکته را نباید نادیده گرفت که ممکن است بر هم تأثیر بگذارند.
نمونه‌هایی از رقبای برجسته عبارتند از کوکا و پپسی، اپل و اندروید، کفش‌های نایک و آدیداس؛ این برندها محصولات و خدمات یکسانی ارائه می‌کنند اما درک برند از نظر مشتریان در هر یک متفاوت است.
اگر هر کسب و کاری، ادراک برند را به خوبی بشناسد و به آن توجه کند، در آینده منجر به ایجاد ارزش برای برند (ارزش ویژه برند) می‌شود و همچنین بر شهرت برند نیز، تأثیر می‌گذارد. حال بیایید نگاهی بیندازیم به اینکه چه عواملی بر ادراک برند تأثیر می‌گذارند و چگونه آن را اندازه‌گیری کنیم.
چه چیزی بر درک برند تأثیر می گذارد؟
فراموش نکنید که درک برند همان چیزی است که مشتریان در مورد محصولات، خدمات و همچنین تصویر کلی کسب و کار شما، باور دارند. این شما هستید که با آن برند ارتباط برقرار می‌کنید اما تعیین‌کننده این که آیا همان چیزی که شما فکر می کردید، درست است یا نه، مشتری است وعوامل مختلفی بر ادراک او از برند تأثیر می‌گذارد:
تبلیغات
آیا پیام یا واژگانی که در هر رسانه تبلیغاتی به مشتریان ارائه می‌کنید، با کاری که انجام می‌دهید سازگار است؟ و چه‌قدر این کار را در تبلیغ خود برجسته کرده‌اید؟
تجربه شخصی
آنچه که مشتریان شما با برند یا کسب و کار شما تجربه می‌کنند، مثل فضای موجود در فروشگاه آنلاین را در نظر بگیرید یا علاوه بر استفاده از کالا یا خدمات، تعامل با کارکنان فروش و تماس از طریق کانال‌های آنلاین مانند رسانه‌های تبلیغاتی، دسترسی به وب سایت، ارتباط از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی؛ احساس مشتریان در تمام این نقاط مهم است. اینکه حتی با چیدمان و ظاهر سایت چه مواجهه و احساسی دارند، بخشی از این تجربه شخصی است.
خدمات مشتری
وقتی که مشتریان در استفاده از محصول، سؤال یا مشکلی دارند، تیم خدمات پس از فروش، چگونه از مشتریان پشتیبانی می‌کند؟ تماس‌های تلفنی، سوالات از طریق وب سایت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی کانال‌هایی است که می‌توان از طریق آنها پاسخگوی مشتری بود.
شهرت، اعتبار
آیا نام برند یا کسب و کار شما در بازار یا رسانه‌ها گفته می‌شود؟ مردم به طور کلی در مورد شما چه می گویند؟
نام تجاری
برندسازی، ارزش ارائه می‌کند و به کاری که انجام می‌دهید، مربوط است. آیا همه چیز در یک راستا نشان داده شده است؟
سطح قیمت
قیمت، یکی از عواملی است که ارزش کیفیت را نشان می دهد. کیفیت در ازای قیمت بالا خوب است اما اگر قیمت بالا باشد و مشتری از آن استفاده کند و ببیند که کیفیت محصول آن‌طور که فکر می‌کرده خوب نیست، تأثیر منفی بر آگاهی از برند خواهد گذاشت.
موقعیت برند در بازار
آیا موقعیتی که ادعا می‌کنید با آنچه که هستید و آنچه ارائه می‌شود، مطابقت دارد؟ به عنوان مثال اگر ما برند و محصولمان را دوستدار محیط زیست معرفی می‌کنیم آیا در واقع این‌گونه هستیم؟ یا اگر خودمان را یک برند لوکس معرفی می‌کنیم، در انتخاب مواد اولیه هم دقت کرده‌ایم؟
نحوه اندازه گیری درک برند
همانطور که در بالا ذکر شد، درک برند مجموع تجربه، شهرت، آزمایش محصول، خواندن نظرات، تبلیغات و تبلیغ از طریق رسانه‌های اجتماعی است. بنابراین باید ترکیبی از مجموعه داده‌ها از چندین منبع وجود داشته باشد. که به صورت زیر قابل اندازه گیری است:
نظرسنجی درک برند
معمولاً سریع‌ترین و آسان‌ترین روش‌ها پرسش‌نامه آنلاین یا مصاحبه هستند؛ برای اطلاع از اینکه مردم در مورد برند یا تجارت شما چه فکر می‌کنند، سوالاتی بپرسید که احساسات، ادراکات و اعمال مشترک را در بر می‌گیرد و آن را با رقبای موجود در بازار مقایسه کنید. مثلا:
- وقتی به تلفن همراه فکر می‌کنید، ابتدا یاد کدام برند می‌افتید؟
- وقتی صحبت از نام تجاری ________ می شود، آن را چگونه تعریف می‌کنید؟
- پس از تجربه برند _________ چه احساسی دارید؟
- بیایید سعی کنیم سطح ارتباط عاطفی را توضیح دهیم. در مورد برند _________ چه احساسی دارید؟
- چگونه نام تجاری _________ را برای یک دوست توصیف می‌کنید؟
- تجربه اخیر خود را با استفاده از نام تجاری _________ چگونه توصیف می‌کنید؟
- آیا مارک ________ را به دوستان خود توصیه می کنید؟ (از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی به آن می‌دهید؟)
وقتی صحبت از برندهای آنلاین می‌شود، شبکه های اجتماعی بسیار مهم هستند و باید آنها را ببینیم و بشنویم.
به این بیندیشید که مشتریان در مورد برند یا کسب و کار شما و رقبای شما چه می‌گویند؟ شما می‌توانید این اطلاعات را در بررسی‌ها بیابید. می‌توانید از ابزارهایی مثل BuzzSumo، SocialMention، MediaToolKit، WiseSight، Mandala استفاده کنید. این ابزاها به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریانتان چه احساسی نسبت به شما دارند و درک برند را به خوبی منعکس خواهد کرد.
یک حسابرسی برند انجام دهید
بررسی کنید که برند شما چگونه با رقبای بازار مقایسه می‌شود. تحقیقات با مشتریان اولیه و ثانویه از نظر محصولات، خدمات، ارتباطات، استراتژی‌های بازاریابی انجام می‌گیرد.
جمع آوری داده‌ها از مشتریان
هر سفر مشتری از طریق کانال‌های مختلف این امکان را به شما می‌دهد تا برند و رقبای خود را ارزیابی و مقایسه کنید و وقتی نوبت به جمع بندی می‌رسد، به شما ایده می‌دهد که مشتریان شما چگونه برند شما را درک می‌کنند.
نمونه‌هایی از درک برند
حال بیایید به چند نمونه از تصورات مشتریان از خرید محصولات و استفاده از برندهای مختلف، نگاهی بیندازیم و سپس تعریف کنیم که آگاهی از برند چیست. این نمونه از انواع داده‌های پشتیبان، نتایج تحقیقات و پرس‌و‌جو از مشتریان بسیاری از کشورها در گروه‌های مختلف نمونه به دست آمده است.
کامپیوتر + سادگی = اپل
نوشیدنی سیاه + نوجوانان = پپسی
موتورسیکلت + سبک غیر متعارف = هارلی دیویدسون
ماشین + تکنولوژی پیشرفته = BMW
موبایل + باکلاس = آیفون
محصولات حمام + نجات دنیا = The Body Shop
ماشین + برق = تسلا
مشاغل خانگی + نوآوری = SCG
هر اقدامی از برند این پیغام را به مشتری می‌رساند که برند شما چگونه درک می‌شود که ممکن است همان چیزی باشد که شما فکر می‌کنید یا برعکس؛ بنابراین اگر یک برند بخواهد مشتریان بدانند که برند چه انتظاراتی دارد، توسعه و نظارت مداوم بر هر جنبه‌ای ضروری است تا اطمینان حاصل شود که آنچه مارک‌ها انجام می‌دهند و در همه کانال‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، واقعاً همسو هستند.
در این مقاله سعی کردیم از جنبه‌های مختلف به درک مشتری بپردازیم و اینکه از چه روش‌هایی می‌توان با مدیریت تجربه مشتری بر درک مشتری از برند تأثیر گذاشت. برای خواندن مقالات دیگر در حوزه مدیریت تجربه مشتری، سری به مجله هاوش بزنید.
درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری
مراکز تماس یک نقطه تماس مهم بین مشتریان و شرکت ها هستند و مدیریت تجربه مشتری برای ایجاد اعتماد و وفاداری ضروری است. با این حال، مدیریت تجربه مشتری مستلزم درک عمیق نیازها و ترجیحات مشتری است. در این مقاله به اهمیت درک مشتری و مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس می پردازیم.
- درک مشتری
اولین قدم در مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس، درک نیازها و ترجیحات مشتریان است. این را می توان با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری، مانند تاریخچه تماس، بازخورد و پاسخ های نظرسنجی به دست آورد. مراکز تماس همچنین می توانند از ابزارهای تحلیلی برای به دست آوردن بینش در مورد رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کنند. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان، مراکز تماس می توانند خدمات شخصی را ارائه دهند و به نگرانی ها و شکایات آنها به طور موثر رسیدگی کنند.
- ارتباط موثر
ارتباط موثر برای مدیریت تجربه مشتری در مرکز تماس ضروری است. کارگزاران مرکز تماس باید برای برقراری ارتباط شفاف و همدلانه با مشتریان به خوبی آموزش دیده باشند. آنها باید فعالانه به نگرانی های مشتریان گوش دهند و اطلاعات دقیق و مفیدی ارائه دهند. ارتباط موثر می تواند به ایجاد اعتماد و اطمینان با مشتریان و بهبود تجربه کلی آنها کمک کند.
- شخصی سازی
شخصی سازی یک عنصر حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز تماس است. مشتریان از خدمات شخصی قدردانی می کنند و مراکز تماس باید در صورت امکان در ارائه آن تلاش کنند. شخصی‌سازی می‌تواند شامل آدرس دادن به مشتریان با نام، درک اولویت‌ها و سابقه آنها با شرکت و ارائه توصیه‌هایی بر اساس نیازهای آنها باشد. خدمات شخصی شده می تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان و بهبود تجربه کلی آنها کمک کند.
- بهبود مستمر
مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس فرآیندی مداوم است که نیاز به بهبود مستمر دارد. مراکز تماس باید به طور منظم بازخورد مشتریان را جمع آوری کرده و از آن برای شناسایی زمینه های بهبود استفاده کنند. آنها همچنین باید آموزش و پشتیبانی مستمر را به نمایندگان ارائه دهند تا اطمینان حاصل کنند که مهارت ها و دانش لازم برای ارائه خدمات عالی را دارند. بهبود مستمر می تواند به مراکز تماس کمک کند تا در رقابت باقی بمانند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.
نتیجه گیری :
در نتیجه، مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس مستلزم درک عمیق نیازها و ترجیحات مشتری، ارتباط موثر، شخصی سازی و بهبود مستمر است. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، مراکز تماس می توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری در مشتریان و بهبود شهرت شرکت می شود.
منتشر شده در تاریخ : 1401.05.24
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید