تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

مراکز تماس محیط‌‌هایی با تعداد زیادی کارمند، فرآیندها و وظایف برای مدیریت هستند. منظور از مدیریت مرکز تماس، نحوه مدیریت مراکز است و شامل فعالیت‌هایی مانند پیش‌‌بینی، زمان‌بندی، مدیریت صف، آموزش و مربی‌گری نماینده و البته اطمینان از مدیریت حرفه‌ای و کارآمد تماس‌‌های مشتریان است. از آن‌جایی که عملکرد کارشناسان در مراکز تماس باید با سرعت انجام شود، گاهی نتایج هم می‌تواند به‌سرعت از بین برود. تماس‌‌ها می‌توانند بیش از پیش ‌بینی‌‌ها باشند و کارشناسان با مشتریان تماس بگیرند، سپس تعداد زیادی در صف انتظار باشند که این موضوع باعث شود که میانگین زمان انتظار بیشتر از حد باشد و در آخر همه این مسائل باعث می‌شود که مشتری تجربه خوبی از تماس نداشته باشد. خوشبختانه، ابزارهای نرم افزاری متعددی برای کمک به مدیریت مرکز تماس وجود دارد. برنامه‌‌های کاربردی مدیریت نیروی کار نیز باعث می‌شود که کارشناسان و نمایندگان برنامه‌ریزی دقیق‌تری در کار خود داشته باشند، در نتیجه اطمینان می‌دهند که نمایندگان در زمان مناسب و در‌جای مناسب هستند. ابزارهای تحلیلی پیچیده به رهبران و مدیران این امکان را می‌دهد تا به‌طور فعال بر حجم کار، نظارت کنند.