رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW) چیست؟

چرا رسیدگی های بعد از هر تماس مهم است؟

رسیدگی های بعد از هر تماس یک معیار قدرتمند و یکی از عوامل موثر در ارزیابی کارایی یک مرکز تماس است.
در ادامه به چند مورد از ACW که به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند روند کاری بهتری داشته باشند، می پردازیم:

• بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس: پیگیری کار پس از تماس به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند تا عملکرد بهتری نسبت به وظایف مربوط به مشتریان داشته باشند.

• کاهش تعداد تماس های از دست رفته: در حالی که نمایندگان در حال انجام کارهای پس از تماس هستند، تمایل دارند خود را برای تماس های دریافتی از دسترس خارج کنند. پس از اتمام کارها، کارشناسان دوباره برای رسیدگی به تماس های مشتری در دسترس قرار می گیرند. هرچه تکمیل کار پس از تماس بیشتر طول بکشد، تماس های بیشتری از دست می رود.

• کارایی بودن یک معیار: زمان پایان تماس یا کار پس از تماس یکی از معیارهای کارایی در مرکز تماس است. "زمان پایان تماس، زمانی است که یک نماینده پس از پایان هر تماس برای تکمیل پرونده وقت می گذارد. این زمان ممکن است شامل: به روز رسانی سیستم، تکمیل فرم ها و سایر فعالیت های مرتبط با تماس باشد.

• میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) را بهبود می بخشد: همان طور که در بالا توضیح داده شد، کار پس از تماس به بهبود میانگین زمان رسیدگی نیز کمک می کند و در نتیجه کارایی مرکز تماس را بطور کلی بهبود می بخشد.

• بهبود زمان پاسخ گویی و کاهش زمان خاموشی: اگر کارشناسان منابع و ابزار لازم برای پایان سریع کار پس از هر تماس را داشته باشند، برای دریافت تماس ‌های دریافتی جدید در دسترس خواهند بود که بر هر دو اثر می‌ گذارد.

• بهبود رضایت مشتری: با افزایش زمان پاسخ گویی، رضایت مشتری نیز افزایش می یابد زیرا مشتریان مجبور نیستند مدت طولانی تری منتظر تماس بمانند تا یک نماینده را در اختیار بگیرند.

عواملی که بر ACW تاثیر می گذارند:

• بخش عملیاتی: بخشی که مرکز تماس به آن خدمات می دهد، نقش عمده ای در تصمیم گیری در مورد کار پس از تماس و هم چنین بر میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) ایفا می کند.
• نوع پرس و جو: ماهیت پرس و جو نیز تاثیر عمده ای بر مدت زمان کار پس از تماس دارد، اگر پرس و جوها از مشتریان زیاد و طولانی باشد زمانی که باید برای کارهای پس از هر تماس گذاشته شود نیز بیشتر می شود و بالعکس.
• فرآیندهای مرکز تماس: مراکز تماس مختلف ممکن است فرآیندهای متفاوتی داشته باشند. بعنوان نمونه، برخی از مراکز تماس، چند ساعت را به فعالیت های مربوط به کار پس از تماس در پایان روز اختصاص می دهند، در حالی که برخی دیگر حل فوری پرس و جو را در اولویت قرار می دهند.
• مهارت و رفتار نماینده: مهارت ‌های نماینده بر زمان کار پس از تماس نیز تاثیر می ‌گذارد، یک نماینده با تجربه و آموزش دیده زمان کمتری نسبت به یک کارآموز آموزش ندیده، صرف تماس می کند.
• فناوری مرکز تماس: در دسترس بودن آخرین روند برتر فناوری مرکز تماس نیز بسیار مهم است، بعنوان نمونه: دسترسی به ربات ‌های گفتگو و غیره می ‌تواند به کاهش کار پس از تماس کمک کند.