سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor)

بررسی مهارت های کارشناسان مرکز تماس همراه با جزئیات آن‌ها.
• ایجاد رابطه
اولین مهارت سرپرست مرکز تماس ایجاد یک تیم و محیطی است که از آن پشتیبانی می‌کند. این برای هر مرکز تماس بسیار مهم است. ایجاد رابطه بین خود و عوامل دیگر امری ضروری است، چرا که باید بدانید که تیم شما چگونه با هم کار می‌کنند.

• توانایی رهبری
توانایی رهبری یک تیم بسیار شبیه ایجاد رابطه است. با این حال، یک تفاوت وجود دارد. بسیاری از مردم در جهان با هرکسی که ملاقات می‌کنند کار می‌کنند، ولی این باعث نمی‌شود که آن‌ها سرپرست خوبی باشند. اینجاست که داشتن توانایی رهبری بسیار مفید است.

• تمایل به توسعه مستمر
سرپرستان و مدیران مرکز تماس به تنهایی کار را انجام نمی‌دهند. برای دستیابی به برخی از اهداف و ضرب الاجل‌های سختی که می‌توانید با آن‌ها روبرو شوید، کل تیم به فداکاری زیادی نیاز دارد. راه‌‌های زیادی وجود دارد که در آن یک محل کار می‌تواند بهبود یابد، و شناسایی آن مناطق و تلاش برای توسعه آن‌ها بسیار مهم است. کارمندان از دیدن این که شما سعی می‌کنید کارشان را آسان‌تر و سریع‌تر انجام دهید، لذت خواهند برد. توسعه مداوم گردش کار و فرآیندها یکی از بهترین راه‌ها برای تحقق آن است.

• سازمان
سرپرستان از نظر کاری بالاتر از همه کارکنان هستند. کارهای زیادی وجود خواهد داشت که نیاز به تکمیل دارند و سرپرستان مسئول رسیدگی به آن‌ها هستند. حتی کوچک‌ترین کار نا‌تمام در یک مرکز تماس می‌تواند باعث خرابی شود. بنابراین، سرپرستان باید در رأس وظایف مختلف باشند و هم‌چنین به کارمندان خود در‌صورت نیاز و زمانی که به‌آن نیاز دارند کمک کنند.

• تفکر انتقادی
تفکر انتقادی یکی دیگر از مهارت‌های اولیه سرپرست مرکز تماس است. تفکر انتقادی توانایی تجزیه و تحلیل عینی اطلاعات و سپس قضاوت در‌مورد آن اطلاعات یا داده‌های مشتری CDM است. با این حال، این فقط داده‌هایی نیست که متفکران انتقادی استفاده می‌کنند. داشتن یک متفکر انتقادی عالی مستلزم استفاده از منابع دیگر اطلاعات، داده‌ها و اطلاعات قابل مشاهده است.

• حل مسئله
سرپرست بودن تقریبا در هر موقعیتی تا حدودی نیازمند حل مسئله است. با این حال، سرپرستانی هستند که از صنایع مختلف وارد مراکز تماس می‌شوند ولی رهبران موثری هستند.

• استدلال
یکی دیگر از مهارت‌های سرپرست مرکز تماس (Supervisor) استدلال یک موضوع است. استدلال اغلب مستلزم استفاده از مشاهده اطلاعاتی است که همیشه برای نتیجه‌گیری آشکار نیست. استدلال اخلاقی بین کارکنان نیز برای به دست آوردن حداکثر عملکرد از تیم‌های اجرایی حیاتی است. این می‌تواند شامل مهارت‌های مذاکره، جلسات کارکنان، رویه‌های ارزیابی عملکرد و استفاده از ارتباطات کلامی باشد.

• تصمیم گیری
مراکز تماس محیط‌هایی هستند که مدیران باید باسرعت تصمیمات نهایی را بگیرد. سرپرستان زمان زیادی برای پیدا کردن راه‌حل مشکلات ندارند و زود تصمیم نهایی را بگیرند.

• چند وظیفه ای
یک سرپرست هم‌زمان می‌بایست چند کار را انجام دهد و وظایف زیادی دارد، مانند: ارزیابی عملکرد، رسیدگی به مشکلات تلفن، تکمیل گزارش‌های عملکرد و ...