آنچه خواهیم خواند
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟
EWT چیست؟
مدت زمان انتظار EWT (Expected Wait Time) مرکز تماس، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکت ها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از یک نماینده مرکز تماس، در انتظار یا در صف خدمات مشتری منتظر بمانند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدت زمان انتظار EWT است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدت زمان انتظار
اهمیت مدت زمان انتظار EWT
مشتریان از پاسخ های مبهم ناراحت می‌شوند، به‌ویژه زمانی که صحبت از این می شود که تا چه مدت مشکلاتشان حل می شود. به همین دلیل است که تخمین زدن مدت زمانی که در طول یک تماس تلفنی ممکن است در حالت تعلیق باشند، ممکن است مشتریان را نگران کند.
روند دیگر در سیستم های نوبت دهی، صف مجازی است که در آن تماس گیرندگان ممکن است پس از مدت زمان مشخصی، تماس را قطع کرده و منتظر تماس از طرف مرکز تماس باشند.
مشتریان می توانند پس از قطع تماس با استفاده از صف مجازی در صف تماس باقی بمانند. هنگامی که یک نماینده مرکز تماس دوباره در دسترس قرار بگیرد، یک تماس خروجی بلافاصله به مشتری در صف، ارسال می شود.
راه های کاهش زمان انتظار
مدت زمان انتظار EWT یک معیار مهم برای سلامت مرکز تماس شما است. این بازتابی از پاسخ صوتی تعاملی شما IVR، بهره وری کارشناس و سایر معیارهای عملکرد است.
در اینجا چند راه وجود دارد که می تواند به هر شرکتی در مدیریت مدت زمان انتظار کمک کند.
• بهینه کردن صف تماس
مردم اغلب از داشتن تجربه بد مشتری با سیستم پاسخ صوتی تعاملی ناکارآمد IVR شکایت دارند. شکایات رایج شامل انتخاب های پیچیده و هدایت شدن به بخش های اشتباه است.
تلفن گویا خود را آزمایش کنید تا مطمئن شوید تماس گیرندگان می توانند با بخش مربوطه ارتباط برقرار کنند و زمان صرف انتظار به مرکز تماس را کاهش دهید.
• بررسی استراتژی مدیریت نیروی کار
استراتژی مدیریت نیروی کار خود را دوباره بررسی کنید.
نمایندگی هایی که می توانند سریع تر و موثرتر تماس های خود را مدیریت کنند، ممکن است نیازهای تماس گیرندگان خود را بهتر برطرف کنند و در نتیجه نرخ های تفکیک تماس اول و رضایت تماس گیرندگان را بهبود ببخشند.
اگر به نمایندگان مرکز تماس این امکان داده شود که تعداد تماس های موجود در صف را ردیابی کنند، ممکن است برای کاهش زمان تماس، زمانی که صف ها به سطح خاصی می رسند پاداش دریافت کنند.
• تعدیل سطح خدمات مرکز تماس
ارائه یک تجربه برتر با عجله نکردن و صرف زمان برای پاسخ گویی کامل به نگرانی های مصرف کنندگان، گاهی اوقات کلید افزایش تجربه مشتری است.
اگر تجزیه و تحلیل مرکز تماس شما نشان دهد که شرکت شما می تواند سطح خدمات را بدون تاثیر بر نرخ رها شدن شرکت کاهش دهد، ممکن است جنبه های دیگری وجود داشته باشد که مصرف کنندگان شما به غیر از کاهش زمان انتظار به آن ها اهمیت دهند.
طبق مطالعات، بیش از ۵۰ درصد از مشتریان با برندی که خدمات خوب به مشتریان ارائه می دهند، ارتباط برقرار می کنند و پول بیشتری خرج می کنند. آن ها هم چنین انتظار دارند که یک نماینده مراقبت از مشتری مودب، تحصیل کرده و کارآمد باشد.
زمان انتظار
مدت زمان انتظار EWT چقدر است؟
همان طور که گفته شد مدت زمان انتظار مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده پاسخ دهد. پرسش این است که این مدت زمان چقدر است و چگونه محاسبه می شود؟ محاسبه آن آنقدرها هم که به نظر می رسد ساده نیست. یک رویکرد سیستماتیک برای محاسبه EWT وجود دارد که باید مواردی مانند پرسنل، زمان رسیدگی و زمان انتظار تماس های اخیر را در نظر بگیرد.
از آن جایی که EWT در درجه اول برای ارائه ایده به مشتریان در مورد مدت زمانی که در یک صف منتظر می مانند استفاده می شود، تقریبا همیشه به نزدیک ترین عدد کامل گرد می شود.
بعنوان نمونه: ممکن است به مشتریان اطلاع دهید که ۱ دقیقه منتظر خواهند ماند. هیچ گاه کارشناسان نخواهند گفت ۴۰ یا ۵۰ ثانیه منتظر بمانند، بلکه آن را به عدد بالاتر گرد کرده و از آن ها می خواهید ۱ دقیقه منتظر بمانند.
نحوه اندازه گیری EWT
EWT یک محاسبه ساده نیست که بتوانید در پشت یک پاکت نامه انجام دهید.
اندازه گیری آن به نرم افزار مرکز تماس نیاز دارد که بتواند محاسبات چرخشی را انجام دهد. این نرم افزار، آن را به یک مدیر عملیاتی و در حالت ایده آل به مشتریان در صف تحویل می دهد.
- اولین عاملی که EWT در نظر می گیرد، مدت زمانی است که جدیدترین مشتریان برای انتظار خدمات نیاز دارند. این محاسبه تنها زمانی می تواند شروع شود که مشتری توسط ACD یا توضیع خودکار تماس به صف هدایت شود.
- عامل دوم مدت زمانی است که مشتری قبلا منتظر بوده است. اگر سیستم در ابتدا زمان انتظار دو دقیقه ای را محاسبه کند، پس از یک دقیقه زمان انتظار، یک دقیقه باقی مانده را گزارش خواهد کرد.
- عامل سوم میانگین زمان رسیدگی به تماس های جاری است.
اهمیت EWT
به طور کلی بهترین روش در نظر گرفته می شود تا سازمان ها به مشتریان اطلاع دهند تقریبا چقدر باید منتظر بمانند.
تحقیقات نشان می دهد که تجربه مشتری از این نوع اطلاعات عملی بسیار سود می برد.
از سوی دیگر، پیام های عمومی از جمله «ما برای تماس شما ارزش قائل هستیم» و «از پیام و تماس شما متشکریم» و... باعث رضایت مشتریان می شود.
یکی دیگر از روندها در سیستم های نوبت دهی نسل آخر، تمایل به قطع تماس با تماس گیرندگان پس از یک دوره معین بود. این به وضوح تاثیر زیادی بر مدیریت تجربه مشتری CX دارد.
گاهی اوقات، صف های طولانی اجتناب ناپذیر است. در این قسمت، صف مجازی معمولا بهترین گزینه است. صف مجازی به مشتریان این امکان را می دهد که حتی پس از قطع تماس در صف تماس باقی بمانند.
یک تماس خروجی از مرکز تماس شما بطور خودکار برنامه ریزی می شود و زمانی که نمایندگان بار دیگر در دسترس هستند، تماس برقرار می شود. این یک راه بسیار مفید برای کم کردن حجم تماس است.
نتیجه گیری
همان طور که در بالا هم اشاره شد در مرکز تماس و خدمات مشتری، مدت زمان انتظار EWT، زمانی است که مشتریان در صف منتظر پاسخ کارشناسان مرکز می مانند. بنابراین موضوع مهم این است که این میانگین زمانی اندازه گیری می شود که شرکت ها به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از یک نماینده مرکز تماس، در انتظار یا در صف خدمات مشتری منتظر بمانند. در آخر باید خاطر نشان کرد که مشتریان دارایی عالی برای کسب و کارها هستند.