مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)

الزامات شغلی مدیر عملیات مرکز تماس

یک مدیر عملیات مرکز تماس معمولا به موارد زیر نیاز دارد:

• تحصیلات:
مدیران عملیات مرکز تماس معمولا به حداقل مدرک لیسانس در یک زمینه مرتبط مانند مدیریت بازرگانی، مدیریت یا یک رشته مرتبط نیاز دارند. برخی از کارفرمایان ممکن است نامزدهایی را ترجیح دهند که دارای مدرک کارشناسی ارشد در مدیریت بازرگانی هستند. MBA معمولا یک مدرک ترجیحی برای مدیران ارشد عملیات مرکز تماس است.
• آموزش و تجربه:
مدیران عملیات مرکز تماس معمولا آموزش‌های حین کار را در قالب یک موقعیت سطح ابتدایی در خدمات مشتری یا عملیات مرکز تماس دریافت می‌کنند. این آموزش به مدیر عملیات، یک درک اولیه از صنعت و مهارت‌های لازم برای مدیریت کردن یک مرکز تماس را ارائه می‌دهد.
مدیران عملیات مرکز تماس Operational Manager، می‌توانند آموزش‌های تکمیلی را در قالب سمینارها و کنفرانس‌ها دریافت کنند. این کنفرانس‌ها می‌تواند به مدیر عملیات کمک کند تا در‌مورد فن‌آوری‌های جدید و روندهای صنعت بیاموزد. آن‌ها هم‌چنین می‌توانند به مدیر عملیات کمک کنند تا در‌مورد روش‌های جدید برای بهبود کارایی مرکز تماس و رضایت مشتری خود بیاموزند.
• گواهینامه ها و مجوزها:
گواهینامه‌ها می‌توانند صلاحیت یک فرد را به کارفرمایان فعلی و آینده ثابت کنند. مدیران عملیات مرکز تماس می‌‌توانند گواهینامه‌‌هایی را برای کسب دانش تئوری بیشتر در‌مورد مسئولیت‌های خود، آزمایش مهارت‌های حرفه‌ای و پیشرفت بیشتر شغلی خود کسب کنند.

محیط کاری مدیر عملیات مرکز تماس

محیط کار برای مدیر عملیات مرکز تماس معمولا یک محیط اداری است، اگرچه ممکن است برای جلسات یا آموزش مقداری سفر لازم باشد. مدیر معمولا یک هفته ۴۰ ساعته کار می‌کند، اگرچه ممکن است در دوره‌های شلوغ ساعات کاری طولانی‌تر باشد. ممکن است مقداری اضافه کاری لازم باشد و یک مدیر در ۲۴ ساعت شبانه روز برای رسیدگی به موارد اضطراری آماده باشد. این شغل می‌تواند استرس زا باشد، زیرا آن‌ها باید با شکایات مشتری، تماس گیرندگان عصبانی و مسائل کارکنان برخورد کنند. مدیر باید بتواند استرس را کنترل کرده و سریع تصمیم بگیرد.

چگونه مدیر عملیات مرکز تماس شویم

مسیر شغلی مدیر عملیات مرکز تماس Operational Manager می‌تواند راهی عالی برای وارد کردن پای علاقمندان به صنعت خدمات مشتری باشد. به‌عنوان یک مدیر عملیات، مدیران مسئول نظارت بر تمام جنبه‌های یک مرکز تماس، از جمله کارکنان، آموزش و مدیریت عملکرد خواهند بود. این یک فرصت عالی برای آشنایی با انواع مختلف مشاغل خدمات مشتری و چگونگی همکاری آن‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است. برای تبدیل شدن به یک مدیر عملیات، باید تجربه کار در خدمات مشتری و آگاهی از بهترین شیوه‌ها به‌منظور ارائه خدمات عالی به مشتریان داشته باشند. هم‌چنین باید بتوانند چندین کار را به‌طور همزمان مدیریت کنند و تحت فشارها، سازماندهی کنند.
مدیر عملیات مسئول اجرای روزانه مرکز تماس است. آن‌ها اطمینان حاصل می‌کنند که اهداف برآورده می‌شوند و شاخص های کلیدی عملکرد KPI به‌دست می‌آیند. آن‌ها هم‌چنین مسئول مدیریت تیمی از سرپرستان خواهند بود که به نوبه خود، تماس را مدیریت می‌کنند.