آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس کارآمد
مراکز تماس کارآمد چه مراکزی هستند و بهبود عملکرد این مراکز چه تاثیری بر‌روند و کارایی آن‌ها دارد. باید گفت که کارایی مراکز تماس به اهداف تعیین شده توسط مدیران برمی‌گردد که به‌منظور پشتیبانی از مشتریان در‌نظر گرفته شده‌اند. حذف ناکارآمدی‌ها و بهبود عملکرد کلی، بالابردن بهره‌وری و اهداف نهایی هر مرکز تماسی است که می‌توان برای رسیدن به آن گام‌های مناسبی برداشت. برای این‌منظور نباید نقش مهم کارشناسان این مراکز را نادیده گرفت، چرا که آن‌ها به‌عنوان یکی از عناصر مهم شناخته می‌شوند و در پیشبرد و بهبود عملکرد و بهره‌وری آن تاثیرگذار هستند که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد ” مراکز تماس کارآمد ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
بهبود عملکرد مراکز تماس
باید دانست که عملکرد یک مرکز تماس بسیار فراتر از مدیریت حجم بالای تماس‌های آن است. این موضوع شامل کاووش عمیق در تجزیه و تحلیل دادهها برای به‌دست آوردن درک جامعی از عملکرد، شناسایی چالش‌ها و تسهیل بهبود کارکرد است. در بسیاری از موارد باید درک کرد که چگونه قابلیت‌‌های هوش مصنوعی می‌تواند برای ضبط و تفسیر معیارهای مرکز تماس به‌کار رود. در جریان این فرآیند، معیارهای مرکز تماس قرار دارد، مجموعه‌ای از دادهها و KPI ها که یک دید عمیق از عملکرد و کارایی یک مرکز تماس ارائه میکنند. سازماندهی و تجزیه و تحلیل این دادهها به مدیران مرکز تماس اجازه می‌دهد تا عملکرد را پیگیری کرده و زمینه‌های بهبود را تعیین کنند. بنابراین آنچه در عملکرد مراکز تماس دارای اهمیت است، معیاری‌هایی است که وجود دارد، معیارهایی مانند رضایت مشتریان و امتیازی که مشتریان می‌دهند. پس مراکز تماس نقشی حیاتی در شکل‌‌دهی معیارهای خدمات مشتری ایفا میکنند.
مدیریت رو به رشد تعداد مکالمه‌ها، بهبود عملکرد Agent ها، کاهش هزینه‌های خدمات
مراکز تماس در رسیدن به بهره‌وری کسب و کارها، نقش اساسی ایفا میکنند.
دریافت بیشترین تعداد تماس، مدیریت متمرکز منابع، ارائه کانال‌های ارتباطی متنوع، از بین بردن محدودیت‌های ارتباطی، ایجاد درخت‌های دانش برای درخواست‌های تکراری، مدیریت نوسان‌های ناشی از رشد تماس‌ها، اطمینان از عملکرد مرکز تماس و رسیدن به بهترین شاخص‌های ارزیابی، همه و همه از الزام‌های مراکز تماس مبتنی‌بر تعامل با مشتری می‌باشد.
مراکز تماس کارآمد با ارائه بهترین و برترین شیوه‌های مبتنی‌بر فن‌آوری برای پیاده سازی مراکز تماس مدرن، جهت شناسایی نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر در ارائه خدمات، ایجاد فرصت‌های آموزش و رشد سازمان، متناسب بودن با بودجه سازمان، راه رسیدن به بهره‌وری را بر‌اساس تعامل با مشتری برای شما فراهم می‌سازند.
عملکرد مرکز تماس
مدیریت در حال رشد حجم تماس‌ها در کنار بهینه‌سازی خدمات
بهبود زمان‌بندی بر‌اساس تاریخچه ارتباطات و میزان ارتباط‌های بهنگام جهت بهبود در ارائه خدمات
بهبود عملکرد عملیاتی
بهینه‌سازی استفاده از منایع بر‌اساس به‌کار گیری از آخرین تطبیق راه کارهای ارتباطی.
بهبود عامل تعهد و بهره‌وری
ایجنت ها، مهم‌ترین عوامل تعهد و بهره‌وری سازمان‌های هستند که با در اختیار داشتن رابط حرفه‌ای دسکتاپ قادر خواهد بود تا به‌سرعت ضمن آنالیز خواسته‌های مشتری و بر‌اساس تاریخچه ارتباط‌های او، ابزارهای خود‌آموز و دستیابی سریع به منابع سیستم، به نیاز مشتریان پاسخ داده و در رسیدن سازمان به بهره‌وری بیشتر موثر خواهد بود.
بهینه سازی گردش تماس ها و مدیریت منابع
ساختارهای انعطاف‌پذیر، استراتژی‌های پاسخ‌گو در راستای تعامل بهتر با مشتریان در کنار قدرت مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت حجم بیشتری از تماس‌ها، از مهم‌ترین ویژگی‌های مراکز تماس کارآمد هستند.
وجود کانال‌های سلف سرویس، اطلاع رسانی‌های آنلاین، حفظ سطح خدمات ارائه شده به مشتریان، در کنار استقرار استراتژی‌های پیشرفته برای ایجاد بهترین ساختار گردش تماس‌ها و مسیریابی‌های هوشمند شرایطی را فراهم می‌کند که بهترین نوع خدمات در اختیار مشتریان سازمان قرار گیرد.
مشتریان هر سازمانی بدون تردید بالاترین سرمایه و ارزش آن سازمان به‌حساب می‌آیند و مراکز تماس کارآمد شرایطی را مهیا می‌سازند که مشتریان به‌هنگام نخستین تماس با تجربه جدیدی از ارائه خدمات مواجه می‌شوند و این تجربه در تماس‌های بعدی که همراه با حفظ سطح ارائه خدمات می‌باشد تجربه لذت بخشی را برای مشتریان می‌سازد و این فقط یک نتیجه دارد و آن وفاداری مشتریان است.
بینش بهتر در عملکرد مرکز تماس
داشتن یک پیش‌بینی مناسب از رشد حجم تماس‌ها و پاسخ‌های احتمالی به آن‌ها در کنار شناخت مدل‌های رفتاری جدید در برابر وقایع مختلف و اطمینان از پاسخ‌دهی بهتر به آن‌ها موجب پیاده سازی مرکز تماس برتری نسبت به سایر راه کارها می‌باشد.
حفظ مهارت کارشناسان (Agent) و ارتقا آن در‌کنار وجود یک عامل دسکتاپ پیشرفته با امکاناتی برای سفارشی‌سازی ابزارها و دسترسی سریع‌تر و آسان‌تر به آن‌ها در کنار داشتن اطلاعات آماری به‌هنگام از وقایع سیستم و تطبیق آن‌ها با تاریخچه تماس‌ها باعث حصول اطمینان از ارائه خدمات بهتر به مشتریان می‌شود.
وجود گزارش‌های آماری مبتنی‌بر تاریخچه تماس‌ها و تطبیق آن‌ها به‌صورت لحظه‌ای با اطلاعات آماری به‌هنگام، دید بهتری به عوامل مرکز تماس می‌دهد و این کمک می‌کند تا شرایط بهتری برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم شود و این دستاوردی ارزشمند از مراکز تماس کارآمد برای کسب و کارها می‌باشد.
کارشناسان مراکز تماس مدرن
وجود عامل دسکتاپ (رابط نرم افزاری کارشناسان مرکز تماس) یکپارچه برای کارشناسان (Agent) مرکز تماس که به‌صورت لحظه‌ای و بر‌اساس آنالیز داده‌های آماری بروزرسانی می‌شود کمک می‌کند تا کارشناسان مرکز تماس (Agent) آمادگی بیشتری در ارائه پاسخ به مشتریان داشته باشند.
یک رابط نرم افزاری ارتباط یکپارچه که از طریق یک عامل دسکتاپ در اختیار کارشناسان مرکز تماس (Agent) قرار می‌گیرد و وجود ابزارهای حرفه‌ای بسیار در آن که همواره با اطلاعات و آمارهای لحظه‌ای بروزرسانی می‌شود این فرصت را فراهم می‌سازد تا کارشناسان آمادگی لازم برای تعامل بهتر و بیشتر با مشتریان را داشته باشند.
مراکز تماس مدرن همواره نگاه ویژه‌ای به کارشناسان (Agent) دارد، زیرا که آن‌ها همواره نماینده کسب و کارها در ارتباط با مشتریان هستند و آمادگی بیشتر ایشان موثر‌ترین عامل در رشد بهره‌وری سازمان‌ها می‌باشد.
ارائه پاسخ مناسب به رشد حجم تماس‌ها
رشد فروش در کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ همواره با افزایش تماس در واحد خدمات پس از فروش روبرو می‌شود و سازمان‌ها را با افزایش حجم تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان مواجه می‌سازد و در این شرایط ضروری است که کسب و کارها آمادگی لازم برای روبرو شدن با چنین شرایطی را داشته باشند.
افزایش میزان فروش در سازمان‌ها اگر چه یک موفقیت با ارزش به‌حساب می‌آید ولی سازمان‌ها را با شرایط خاصی از ارائه خدمات به مشتریان روبرو می‌سازد که اگر برای چنین شرایطی آماده نباشند به‌سرعت با چالش‌های بزرگی مواجه می‌شوند که ممکن است حتی میزان فروش را به‌سرعت پایین آورد. ولی مرکز تماس کارآمد همواره برای این شرایط‌های خاص پیش‌بینی‌های لازم را نموده است و با ارائه مراکز تماس هوشمند برای هر چالشی پاسخی مناسب و از پیش تعیین شده دارد. پس با خیال آسوده به رشد میزان فروش سازمان خود فکر کنید و پاسخ‌گویی به خواسته‌های روز افزون مشتریان را به مراکز تماس بسپارید.
نتیجه گیری
در این مقاله، به مراکز تماس کارآمد و اهمیت آن‌ها پرداخته شد. استفاده از مراکز تماس کارآمد، به مزایای بسیاری برای سازمان‌ها منجر می‌شود. برای داشتن مراکز تماس مدرن، باید به چندین عامل توجه کرد که شامل فرآیندها، فناوری‌ها و کارکنان هستند. در نهایت، مراکز تماس هوشمند به سازمان‌ها کمک میکنند تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند و به‌راحتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.