آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس کارآمد
مراکز تماس کارآمد چه مراکزی هستند و بهبود عملکرد این مراکز چه تاثیری بر روند و کارایی آن ها دارد. باید گفت که کارایی مراکز تماس به اهداف تعیین شده توسط مدیران برمی گردد که به منظور پشتیبانی از مشتریان در نظر گرفته شده اند. حذف ناکارآمدی ها و بهبود عملکرد کلی، بالابردن بهره وری و اهداف نهایی هر مرکز تماسی است که می توان برای رسیدن به آن گام های مناسبی برداشت. برای این منظور نباید نقش مهم کارشناسان این مراکز را نادیده گرفت، چرا که آن ها بعنوان یکی از عناصر مهم شناخته می شوند و در پیشبرد و بهبود عملکرد و بهره وری آن تاثیرگذار هستند که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” مراکز تماس کارآمد ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
بهبود عملکرد مراکز تماس
باید دانست که عملکرد یک مرکز تماس بسیار فراتر از مدیریت حجم بالای تماس های آن است. این موضوع شامل کاووش عمیق در تجزیه و تحلیل داده ها برای به دست آوردن درک جامعی از عملکرد، شناسایی چالش ها و تسهیل بهبود کارکرد است. در بسیاری از موارد باید درک کرد که چگونه قابلیت های هوش مصنوعی می تواند برای ضبط و تفسیر معیارهای مرکز تماس به کار رود. در جریان این فرآیند، معیارهای مرکز تماس قرار دارد، مجموعه ای از داده ها و KPI ها که یک دید عمیق از عملکرد و کارایی یک مرکز تماس ارائه می کنند. سازماندهی و تجزیه و تحلیل این داده ها به مدیران مرکز تماس اجازه می دهد تا عملکرد را پیگیری کرده و زمینه های بهبود را تعیین کنند. بنابراین آن چه در عملکرد مراکز تماس دارای اهمیت است، معیاری هایی است که وجود دارد، معیارهایی مانند رضایت مشتریان و امتیازی که مشتریان می دهند. پس مراکز تماس نقشی حیاتی در شکل دهی معیارهای خدمات مشتری ایفا می کنند.
مدیریت رو به رشد تعداد مکالمه ها، بهبود عملکرد Agent ها، کاهش هزینه های خدمات
مراکز تماس در رسیدن به بهره وری کسب و کار ها، نقش اساسی ایفا می کنند.
دریافت بیشترین تعداد تماس، مدیریت متمرکز منابع، ارائه کانال های ارتباطی متنوع، از بین بردن محدودیت های ارتباطی، ایجاد درخت های دانش برای درخواست های تکراری، مدیریت نوسان های ناشی از رشد تماس ها، اطمینان از عملکرد مرکز تماس و رسیدن به بهترین شاخص های ارزیابی، همه و همه از الزام های مراکز تماس مبتنی بر تعامل با مشتری می باشد.
مراکز تماس کارآمد با ارائه بهترین و برترین شیوه های مبتنی بر فن آوری برای پیاده سازی مراکز تماس مدرن، جهت شناسایی نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر در ارائه خدمات، ایجاد فرصت های آموزش و رشد سازمان، متناسب بودن با بودجه سازمان، راه رسیدن به بهره وری را بر اساس تعامل با مشتری برای شما فراهم می سازند.
عملکرد مرکز تماس
مدیریت در حال رشد حجم تماس ها در کنار بهینه سازی خدمات
بهبود زمان بندی بر اساس تاریخچه ارتباطات و میزان ارتباط های بهنگام جهت بهبود در ارائه خدمات
بهبود عملکرد عملیاتی
بهینه سازی استفاده از منایع بر اساس بکار گیری از آخرین تطبیق راه کارهای ارتباطی.
بهبود عامل تعهد و بهره وری
ایجنت ها، مهم ترین عوامل تعهد و بهره وری سازمان های هستند که با در اختیار داشتن رابط حرفه ای دسکتاپ قادر خواهد بود تا به سرعت ضمن آنالیز خواسته های مشتری و بر اساس تاریخچه ارتباط های او، ابزارهای خود آموز و دستیابی سریع به منابع سیستم، به نیاز مشتریان پاسخ داده و در رسیدن سازمان به بهره وری بیشتر موثر خواهد بود.
بهینه سازی گردش تماس ها و مدیریت منابع
ساختار های انعطاف پذیر، استراتژی های پاسخ گو در راستای تعامل بهتر با مشتریان در کنار قدرت مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت حجم بیشتری از تماس ها، از مهم ترین ویژگی های مراکز تماس کارآمد هستند.
وجود کانال های سلف سرویس، اطلاع رسانی های آنلاین، حفظ سطح خدمات ارائه شده به مشتریان، در کنار استقرار استراتژی های پیشرفته برای ایجاد بهترین ساختار گردش تماس ها و مسیریابی های هوشمند شرایطی را فراهم می کند که بهترین نوع خدمات در اختیار مشتریان سازمان قرار گیرد.
مشتریان هر سازمانی بدون تردید بالاترین سرمایه و ارزش آن سازمان به حساب می آیند و مراکز تماس کارآمد شرایطی را مهیا می سازند که مشتریان بهنگام نخستین تماس با تجربه جدیدی از ارائه خدمات مواجه می شوند و این تجربه در تماس های بعدی که همراه با حفظ سطح ارائه خدمات می باشد تجربه لذت بخشی را برای مشتریان می سازد و این فقط یک نتیجه دارد و آن وفاداری مشتریان است.
بینش بهتر در عملکرد مرکز تماس
داشتن یک پیش بینی مناسب از رشد حجم تماس ها و پاسخ های احتمالی به آن ها در کنار شناخت مدل های رفتاری جدید در برابر وقایع مختلف و اطمینان از پاسخ دهی بهتر به آن ها موجب پیاده سازی مرکز تماس برتری نسبت به سایر راه کارها می باشد.
حفظ مهارت کارشناسان (Agent) و ارتقا آن در کنار وجود یک عامل دسکتاپ پیشرفته با امکاناتی برای سفارشی سازی ابزارها و دسترسی سریع تر و آسان تر به آن ها در کنار داشتن اطلاعات آماری بهنگام از وقایع سیستم و تطبیق آن ها با تاریخچه تماس ها باعث حصول اطمینان از ارائه خدمات بهتر به مشتریان می شود.
وجود گزارش های آماری مبتنی بر تاریخچه تماس ها و تطبیق آن ها به صورت لحظه ای با اطلاعات آماری بهنگام، دید بهتری به عوامل مرکز تماس می دهد و این کمک می کند تا شرایط بهتری برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم شود و این دستاوردی ارزشمند از مراکز تماس کارآمد برای کسب و کار ها می باشد.
کارشناسان مراکز تماس مدرن
وجود عامل دسکتاپ (رابط نرم افزاری کارشناسان مرکز تماس) یکپارچه برای کارشناسان (Agent) مرکز تماس که به صورت لحظه ای و بر اساس آنالیز داده های آماری بروزرسانی می شود کمک می کند تا کارشناسان مرکز تماس (Agent) آمادگی بیشتری در ارائه پاسخ به مشتریان داشته باشند.
یک رابط نرم افزاری ارتباط یکپارچه که از طریق یک عامل دسکتاپ در اختیار کارشناسان مرکز تماس (Agent) قرار می گیرد و وجود ابزارهای حرفه ای بسیار در آن که همواره با اطلاعات و آمارهای لحظه ای بروزرسانی می شود این فرصت را فراهم می سازد تا کارشناسان آمادگی لازم برای تعامل بهتر و بیشتر با مشتریان را داشته باشند.
مراکز تماس مدرن همواره نگاه ویژه ای به کارشناسان (Agent) دارد، زیرا که آن ها همواره نماینده کسب و کار ها در ارتباط با مشتریان هستند و آمادگی بیشتر ایشان موثر ترین عامل در رشد بهره وری سازمان ها می باشد.
ارائه پاسخ مناسب به رشد حجم تماس ها
رشد فروش در کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ همواره با افزایش تماس در واحد خدمات پس از فروش روبرو می شود و سازمان ها را با افزایش حجم تماس ها و درخواست های مشتریان مواجه می سازد و در این شرایط ضروری است که کسب و کار ها آمادگی لازم برای روبرو شدن با چنین شرایطی را داشته باشند.
افزایش میزان فروش در سازمان ها اگر چه یک موفقیت با ارزش به حساب می آید ولی سازمان ها را با شرایط خاصی از ارائه خدمات به مشتریان روبرو می سازد که اگر برای چنین شرایطی آماده نباشند به سرعت با چالش های بزرگی مواجه می شوند که ممکن است حتی میزان فروش را به سرعت پایین آورد. ولی مرکز تماس کارآمد همواره برای این شرایط های خاص پیش بینی های لازم را نموده است و با ارائه مراکز تماس هوشمند برای هر چالشی پاسخی مناسب و از پیش تعیین شده دارد. پس با خیال آسوده به رشد میزان فروش سازمان خود فکر کنید و پاسخ گویی به خواسته های روز افزون مشتریان را به مراکز تماس بسپارید.
نتیجه گیری
در این مقاله، به مراکز تماس کارآمد و اهمیت آن‌ها پرداخته شد. استفاده از مراکز تماس کارآمد، به مزایای بسیاری برای سازمان‌ها منجر می‌شود. برای داشتن مراکز تماس مدرن، باید به چندین عامل توجه کرد که شامل فرآیندها، فناوری‌ها و کارکنان هستند. در نهایت، مراکز تماس هوشمند به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند و به‌راحتی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.