آنچه خواهیم خواند
وفاداری مشتری در مراکز تماس
وفاداری مشتری
اساسا وفاداری مشتری در مراکز تماس زمانی آشکار می‌شود که رابطه حسنه و خوبی بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان برقرار شده باشد. یعنی کارشناسان علاوه بر این که به کارشان علاقمند هستند می‌بایست روابط مناسب و خوبی با مشتریان داشته باشند. داشتن روابط مناسب با مشتریان از جهات مختلف مهم است، چرا که وقتی آن‌ها، مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنند و نیازهای آن‌ها را بشناسند می‌توانند در این مسیر با آن‌ها همدلی و همراهی کنند. در این صورت و با این روش و روش‌های مشابه می‌توان مشتریان معمول را به مشتریان وفادار و مشتریان راضی تبدیل کرد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد وفاداری مشتری در مراکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
وفاداری مشتری یعنی چه؟
یکی از ساده و راحت‌ترین تعریفی که از وفاداری مشتری می‌توان داشت این است که: مشتری وفادار کسی است که خرید خود را تکرار کند. یعنی کسی که به‌طور مداوم از مرکز مورد نظر خود خرید کند.
وفاداری مشتری یک رابطه عاطفی مداوم بین کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ با مشتریان است. وفادای مشتری معیاری برای سنجش انجام تجارت و خرید و فروش مجدد مشتری با یک شرکت و برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربیات مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک تجارت دریافت می‌کند.
وقتی مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، به‌راحتی تحت تاثیر قیمت گذاری‌ها قرار نمی‌گیرد. آن‌ها مایلند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی که با آن آشنا هستند و دوست دارند را هزینه بیشتری بپردازند. از دیگر ویژگی‌های یک مشتری وفادار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• آن‌ها فعالانه به‌دنبال تامین کنندگان مختلف نیستند.
• تمایل بیشتری به ارجاع یک برند به خانواده و دوستان خود دارند.
• پذیرای شرکت‌های رقیب نیستند.
• برای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک تجارت خاص باز هستند.
• مشتریان در هنگام بروز مشکلات بیشتر درک می‌کنند و برای رفع آن‌ها به یک برند اعتماد می‌کنند.
• ارائه بازخورد در‌مورد چگونگی بهبود محصولات و خدمات.
• داشتن ارتباطات یکپارچه بین مشتری و شرکت.
و...
استفاده از مرکز تماس برای ایجاد وفاداری مشتری
همه کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای ایجاد یک ارتباط یکپارچه بین خود و مشتریان تلاش کنند و آن‌ها را وادار کند که برند را برای مخاطبان جدید تبلیغ کنند. با بازاریابی اصولی و درست، شرکت‌ها می‌توانند روابط خود را با مشتریان فعلی خود تقویت کنند و به نوبه خود وفاداری را بهبود بخشند.
وفاداری مشتری در مراکز تماس یکی از موضوعات مهم همه شرکت‌ها و کسب و کارهاست. از دیدگاه بسیاری از متخصصین حوزه تجربه مشتری، مراکز تماس محرک اصلی وفاداری مشتری می‌دانند. مراکز تماس نقش بسیار مهمی در بهبود حفظ مشتری دارند. بخاطر این که مراکز تماس مهم‌ترین قسمت حل مشکلات مشتریان هستند، می‌توانند به ایجاد وفاداری مشتری کمک کنند.
به‌عبارت ساده، وفاداری مشتری نشان می‌دهد که کسب و کارها اگر در مسیر درستی قرار داشته باشند و تجربه مشتری بهتری نسبت به رقبای خود ارائه دهند، موفق‌تر عمل می‌کنند.
مدیران باید در نظر داشته باشند که نگهداری مشتریان راضی و تعامل با آن‌ها بهتر از جذب مشتریان جدید است، چرا که بازاریابی برای جذب مشتریان جدید به‌طور قابل توجهی بیشتر از هزینه‌های حفظ و نگهداری مشتریان فعلی است. علاوه بر این، تبلیغات شفاهی عامل مهمی است که باید در نظر گرفته شود، چرا که مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که بازخورد خود را در‌مورد محصولات یا خدمات شرکت به اشتراک بگذارند. این موضوع باعث می‌شود که مشتریان فعلی به بازیگران کلیدی که از شرکت شما حمایت می‌کند تبدیل شوند.
اکنون که از اهمیت وفاداری و تجربه مشتری آگاه شده‌اید، چگونه می‌توانید جلو بروید و آن‌را ایجاد کنید؟ بهترین راه برای انجام این کار این است که بین مشتریان و کسب و کار یک رابطه صحیح و درست انجام شود. پس چه جایی بهتر از مرکز تماس، زیرا این جایی است که مشتریان شما با کارشناسان شرکت تعامل دارند.
مقدار قابل توجهی از جادوی ایجاد رابطه، زمانی در مرکز تماس شکل می‌گیرد که کارشناسان مرکز تماس به مشتریان کمک می‌کنند تا مشکلات خود را از طریق تماس حل کنند، از طریق کانال‌های مختلف به پرسش‌ها پاسخ دهند یا مشتریان را در‌مورد پیشنهادات و معاملات مختلف به‌روز کنند. پرسش این جاست که چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز تماس به گونه‌ای عمل می‌کنند که باعث ایجاد روابط و افزایش وفاداری مشتری می‌شود؟
سه راز وفاداری مشتری
در ادامه سه راز اصلی و مهم وفاداری مشتری در مراکز تماس را بررسی می‌کنیم. پیاده‌سازی این استراتژی‌ها می‌تواند منجر به ایجاد یک رابطه مثبت و دوجانبه سودمند بین مشتری و شرکت باشد.
۱. ارائه خدمات صمیمانه به مشتریان
اگر مشتریان با کارشناسان مرکز تماسی که ارتباط برقرار می‌کنند، این اطمینان را داشته باشند که اگر به درخواست‌شان رسیدگی شود و مشکلات‌شان حل می‌شود، حس اطمینان خواهند داشت. مطالعات نشان می‌دهد که داشتن رفتار دوستانه و برقراری ارتباط صمیمانه با مشتری بسیار مهم است. قابل دسترس بودن و ارائه خدمات عالی به مشتری و هم‌چنین نگرش و شیوه برخورد کارشناسان باعث اعتماد به نفس و در نتیجه وفاداری مشتری به شرکت شما می‌شود. بنابراین شرکت‌ها اگر با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند باعث می‌شود که تجربه مشتری متفاوت‌تری نسبت به رقبا داشته باشند.
۲. اطمینان از همدلی و سازگاری
خدمات مشتری با کیفیت بالایی که با اطمینان و تمایل واقعی برای کمک و خدمت رسانی ارائه می‌شود، منجر به بهبود خدمات مشتری شده و باعث می‌شود که مشتریان به شرکت شما اعتماد داشته باشند. هنگامی که مراکز داد و ستد این نوع خدمات مشتری را ارائه می‌دهند، به احتمال زیاد مشتریان به مشتریان راضی و وفادار تبدیل می‌شوند، زیرا احساس امنیت و راحتی می‌کنند. آن‌ها هم‌چنین اطمینان دارند که اگر محصولات مشکلی داشته باشند، می‌توانند با تماسی که با مرکز تماس برقرار می‌کنند به پاسخ پرسش‌ها برسند، چرا که می‌دانند کارشناسان با صبر و همدلی با آن‌ها برخورد می‌کنند. این موضوع باعث ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری می‌شود که در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتری می‌شود. بنابراین یک کارشناس آموزش دیده برای موفقیت مرکز تماس بسیار حیاتی است.
۳. دادن پاداش به مشتری
مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که دادن پاداش، تخفیف و امتیازات ویژه به مشتریان باعث می‌شود که آن‌ها احساس ارزشمندی کنند و در نتیجه به مشتریان راضی و وفادار تبدیل می‌شوند. زمانی که کارشناسان مرکز تماس به مشتریان عادی در‌مورد تخفیف و مزایای ویژه اطلاع رسانی می‌کنند، احتمال اینکه مشتریان عادی به مشتریان وفادار تبدیل شوند بسیار زیاد است.
ارائه تخفیف و هدیه می‌تواند راهی عالی برای اطلاع رسانی محصولات به مشتریان باشد. بنابراین برنامه‌های پاداش مشتری نیز ابزاری شگفت انگیز برای ایجاد وفاداری مشتری از طریق ارزش‌گذاری است که تجربه مشتری متمایز‌تری را نسبت به رقبا ایجاد می‌کند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که نکته اصلی این است که هرچه به مشتریان خود احساس قدرت و ارزش بیشتری بدهید، احتمال این که به مشتریان وفادار تبدیل شوند بیشتر می‌شود. ایجاد احساس ارزشمند بودن مشتری می‌تواند تفاوت بین حفظ مشتری و از دست دادن آن‌ها در مقابل رقیب باشد. بنابراین از موضوعات مهمی که باعث وفاداری مشتری در مراکز تماس می‌شود، ضمن ارائه خدمات خوب مانند دادن پاداش به مشتریان، همدلی کردن و همراه شدن با آن‌هاست که دارای اهمیت بسیار است. پس اجرای عملیات مرکز تماس بسیار کارآمد و متمرکز بر مشتری برای هر شرکتی بسیار لازم و ضروری است.