آنچه خواهیم خواند
چرخه عمر مشتری
عمر مشتری
چرخه عمر مشتری به فرایند آگاهی مشتریان از محصول، خرید از برند و تبدیل شدن به مشتری وفادار اشاره دارد. گردش عمر مشتری این امکان را به کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای متوسط و بزرگ، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می‌دهد تا بتوانید هر کسی را که یکبار از آن‌ها خرید کرده به مشتری وفادار تبدیل شوند. در این چرخه می‌بایست به ارزش طول عمر مشتری پی ببریم که این امر از:
ارزش طول عمر مشتری = جمع تمام تراکنش‌ها * متوسط سود ناخالص
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد چرخه عمر مشتری است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
گردش عمر مشتری
تعریف مشتری
مشتری شخص یا شرکتی است که محصول یا خدماتی را دریافت، خریداری یا مصرف می‌کند. باید در نظر داشت که هدف اصلی همه شرکت‌های تجاری جذب مشتریان و وادار کردن آن‌ها برای خرید محصولات است. بیشتر کسب و کارها موظف هستند که مشتریان را تشویق به خرید محصولات خود کنند که یکی از اصول اصلی آن‌ها داشتن درک خوب از نیازها و ارزش‌های مشتری است. شرکت یا سازمان‌ها موظفند با ارائه محصول با کیفیت به مشتری او را به نوعی تشویق به خرید دیگر محصولات خود کنند.
بنابراین مشتری شخصی است که نیازهای مورد‌نظر خود را که محصول نام دارد را از یک محل به نام کسب و کار، شرکت و یا سازمان تأمین می‌کند.
معنی چرخه عمر مشتری
در مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طول عمر مشتری یا گردش عمر مشتری اصطلاحی است که برای توصیف پیشرفت مراحلی که مشتری در هنگام بررسی، خرید، استفاده و حفظ وفاداری به یک محصول یا خدمات طی می‌کند، استفاده می‌شود.
این چرخه ۵ مرحله متمایز دارد: دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ و وفاداری. این بدان معناست که مدیران می‌بایست توجه مشتریان بالقوه را جلب کرده، به آن‌ها آموزش‌داده که یک شرکت چه‌چیزی برای ارائه دارد، آن‌ها را به مشتریان پولی تبدیل کنید و سپس به‌عنوان مشتریان وفادار نگه‌دارید و به‌طور پی در پی رضایت آن‌ها از محصول یا خدمات جویا شوید.
در این چرخه، حفظ مشتری دارای اهمیت است و هدف سی آر ام این است که مشتری را وادار به حرکت دوباره در چرخه خرید کند.
اگر در یک سازمان یا شرکت، بسیاری از مشتریان راه خود را به سازمان‌های دیگر منحرف کنند و برنامه جذب مشتری تهاجمی کمتری نشان دهد، سازمان با مشکلات جریان نقدی وحشتناکی روبرو می‌شود. این موضوع زمانی است که ردیابی تعداد مشتریان در هر مرحله از چرخه عمر مشتری ضروری می‌شود، و به سازمان‌ها و همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ کمک می‌کند تا قدرت خرید و الگوی مشتری را تعیین کرده و با مشکل جریان نقدی مقابله کند.
مراحل چرخه عمر مشتری
اساسا مراحل چرخه عمر مشتری شامل ۵ مرحله است که شامل موارد زیر است:
۱. مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه افرادی هستند که خریداران واقعی نیستند، ولی می‌توانند به یک مشتری تبدیل شوند. با این افراد باید مانند مشتریان اولیه رفتار شود، زیرا ارزش بالقوه آن‌ها مانند ارزش یک مشتری است. در ابتدا مشتریان بالقوه مجموعه‌ای از انتظارات را در رابطه با محصولات و خدمات نسبت به تامین‌کننده ایجاد می‌کند. اگر تامین کننده برنده شود تا انتظارات مشتری را برآورده کند، تامین کننده شانس طلایی برای تبدیل‌شدن مشتریان بالقوه به مشتری همیشگی را دارد. در طول فرآیند، برای تامین کننده بسیار مهم است که با ارائه ارتباطات بازاریابی کارآمد و توضیح ارزش تجارت با آن‌ها، تمام محدودیت‌های مشتریان بالقوه را برآورده کند.
۲. مشتریان جدید
پس از انجام اولین خرید، مشتری وارد این مرحله می‌شود. چنین مشتریانی احتمالا کم‌ترین میزان نگهداری را دارند، زیرا هنوز تمام جنبه‌های ارائه شده توسط تامین‌کننده را بررسی نکرده‌اند. آن‌ها ممکن است در دسته مشتریان راضی قرار گیرند ولی هنوز ویژگی‌های محصولات را ارزیابی نکرده‌اند. از این‌رو این وظیفه تامین‌کننده است که آن‌ها را از ارزش محصول و خدمات ارائه شده متقاعد کند تا سطح انتظار آن‌ها را برآورده کند. اگر آن‌ها در انجام این کار موفق شوند، مشتریان به خرید محصولات ادامه می‌دهند و تا زمانی که به‌طور کلی راضی هستند، می‌توانند حفظ شوند. در طول این فرآیند، عدم ملاقات مشتری از محصولات می‌تواند او را به‌عنوان یک مشتری حذف کند.
۳. مشتریان بالفعل
مشتریان زمانی که حداقل یک خرید تکراری انجام دهند در این مرحله قرار می‌گیرند. این مشتریان در مقایسه با خریداران بار اول تمایل بیشتری به خرید دارند. تامین کنندگان شانس کسب و کار بیشتر و بیشتری از آن‌ها را دارند، زیرا قبلا روی آن‌ها تاثیر گذاشته‌اند. با این‌حال، این مشتریان راضی هستند ولی هنوز در‌حال ارزیابی روابط بین دو طرف هستند. بنابراین یک اشتباه کوچک می‌تواند منجر به نقص این مشتریان ارزشمند شود و آن‌ها را از گردونه خارج کند.
۴. مشتریان وفادار
مشتریان زمانی به مشتریان اصلی و وفادار تبدیل می‌شوند که آن‌ها از محصول و خدمات ارائه‌شده به آن‌ها رضایت کامل داشته باشند و هم‌چنین زمانی که تامین کننده بتواند با آن‌ها رابطه کیفی برقرار کند. این مشتریان انعطاف‌پذیر هستند، زیرا اشتباهات کوچک را نادیده می‌گیرند چرا که می‌دانند این اشتباهات خیلی سریع و به‌طور موثر حل می‌شوند. داشتن بالاترین نرخ حفظ این مشتریان با ارزش‌ترین دارایی یک سازمان است و مهم است که با این مشتریان رفتار ویژه‌ای داشته باشید. مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که تا زمانی که مشکل اساسی وجود نداشته باشد، این مشتریان همیشگی خواهند بود.
۵. جداشدگان اصلی
آخرین مراحل طول عمر مشتری یا چرخه عمر مشتری شامل مشتریانی است که ممکن است از بدنه فروش جدا شوند و آن‌ها را از مشتریان بالقوه به مشتریانی جدا شده تبدیل کند. در این مرحله مشتریان اصلی به‌دلایل خاصی تمایل دارند به تامین کنندگان مختلف تغییر کنند و از محصولات شرکت های دیگر خرید کنند. این دلایل عبارتند از: در دسترس بودن محصولات و برندهای کارآمد و رقابتی تر در بازار، ارائه نشدن هر یک از خدمات مهم یا رفع نشدن نقص در یک بازه زمانی معین، کسالت ناشی از استفاده مکرر از یک محصول و... مدیران و کارشناسان در‌صورت مقابله با این استراتژیک می‌توانند با این وضعیت مقابله کنند.
نتیجه گیری
چرخه عمر مشتری اصطلاحی است که مراحل گردش عمر مشتری را به‌طور مختلف توصیف می‌کند و مشتری مسیری را در هنگام بررسی، خرید، استفاده و وفاداری به یک محصول یا خدمات خاص طی می‌کند. بنابراین همان‌طور که در بالا هم گفته شد این گردش یا سفر به معنای تعامل با مشتری و مسیری است که همراه با افزایش طول عمر مشتری و رضایت مشتری است و به نوعی به آن چرخه مدیریت ارتباط با مشتری نیز می‌گویند. این مسیر شامل مشتریان وفادار، بالقوه، بالفعل و مشتریانی است که جدید هستند.