آنچه خواهیم خواند
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟
بهبود FCR
FCR مخفف First Call Resolution است. به‌معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که اهمیت FCR یا کیفیت اولین تماس چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول زمانی است که کارشناسان مرکز تماس و خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتریان به‌درستی پاسخ می‌دهند. باید دانست که FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از call center یا مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
نرخ وضوح تماس
نرخ FCR یا حل و فصل اولین تماس، که گاهی به‌عنوان نرخ اولین تماس شناخته می‌شود. به‌طور خلاصه باید گفت که توانایی یک شرکت یا کسب و کار برای حل پرسش، مشکل یا نیاز مشتری در اولین باری که برای آن موضوع خاص تماس با مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، اندازهگیری می‌کند. وضوح تماس اول موفق به اختصار FCR می‌گویند.
FCR چیست؟
FCR یعنی تفکیک تماس اول زمانی که کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتری به درستی پاسخ می‌دهند. با انجام این کار دیگر نیازی به پیگیری مشتری با تماس دوم نیست. همان‌طور که از توضیحات مشخص است، FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.
کیفیت اولین تماس
کیفیت اولین تماس (FCR) یعنی کارشناسان کال سنتر در اولین تماس به خواسته و نیازهای مشتریان به خوبی پاسخ دهند. تفکیک تماس اول FCR زمانی است که نمایندگان خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتری به‌درستی پاسخ می‌دهند. با انجام این کار دیگر نیازی به پیگیری مشتری به تماس دوم نیست. همان‌طور که در بالا نیز اشاره شد FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. زمان مکالمه میانگین زمانی است که یک کارشناس یا نماینده مرکز تماس صرف صحبت با مشتری می‌کند. هرچه میانگین زمان مکالمه کمتر باشد مطلوب‌تر است. با این‌حال، میانگین زمان مکالمه پایین همراه با نرخ FCR ضعیف، نشانه‌ای از عدم پاسخ رضایت بخش به تماسهای مشتریان است.
مدیران مرکز تماس می بایست با دقت تماسهای بعدی مشتریان را زیر نظر داشته باشند. تماسهای بعدی علاوه‌بر این که نشانه‌ای از نارضایتی مشتری است، حجم تماس را افزایش میدهد و به کارشناسان خدمات مشتری بیشتری نیاز دارد. مدیر مرکز تماس افزایش زمان مکالمه را می‌پذیرد، البته تا زمانی که نرخ تفکیک تماس اول نیز افزایش یابد.
نرخ وضوح تماس اول شامل همه کانال‌ها می‌شود مانند: چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و سایر راه‌های پشتیبانی یا ارتباطات می‌شود.
بهبود FCR
چرا FCR مهم است؟
FCR معیاری از تجربه مشتری یا CX است که بینشی در‌مورد راه‌هایی برای بهبود استراتژی یک شرکت ارائه می‌کند. هم‌چنین نشان‌گر خوبی از پاسخ‌گویی یک شرکت و کارایی هزینه عملیاتی آن است. FCR سایر معیارهای مرتبط با خدمات مشتری مانند رضایت مشتری، تلاش مشتری یا میزان تلاشی که مشتری برای تعامل با یک کسب و کار، تعامل با مشتری و هزینه متوسط انجام میدهد، هدایت می‌کند.
شرکت‌هایی که بر نرخ وضوح تماس اول FCR تمرکز می‌کنند، اغلب متوجه می‌شوند که بهبود FCR به‌بهبود سرعت و کیفیت خدمات کمک می‌کند. تماس‌هایی که اول بار حل می‌شوند به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا انتظارات خدمات مشتری را برآورده کنند.
به‌طور کلی، معیارهای مرکز تماس مانند FCR به سازمان‌ها نشان میدهد که در کجا مسائل رخ می‌دهند و کجا می‌توان فرایند هایشان را بهبود بخشید. معیارهایی مانند FCR و فرایندهایی که آن‌ها اندازهگیری می‌کنند، نتیجه کسب و کار را بهبود می‌بخشد. هنگامی که فرایندها کارآمدتر می‌شوند، شرکت‌ها می‌توانند هزینههای پشتیبانی مشتری را کاهش دهند.
FCR می‌تواند برای تمامی کانال‌های تماس با مشتری و اولین تعاملات اعمال شود. می توان از آن برای سنجش توانایی یک شرکت در ارائه خدمات در تمامی کانال‌های ارتباطی استفاده کرد.
اندازه گیری FCR
محاصبه نرخ FCR مرکز تماس :
نرخ FCR یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد کلیدی یا KPIها برای ارزیابی CSAT در نظر گرفته می‌شود. این معیار با در نظر گرفتن تعداد کل موارد خدمات مشتری حل شده است و آن را بر تعداد کل موارد در روز تقسیم کرده سپس نتیجه را در ۱۰۰ ضرب می‌کنیم تا درصد مورد نظر به‌دست بیاید.
درصد وضوح تماس اول = (مجموع موارد حل شده ÷ تعداد کل موارد) x 100
محاسبه FCR می‌تواند مشکل باشد، زیرا آنچه که یک تماس حل شده را تشکیل میدهد ممکن است در مراکز تماس متفاوت باشد. برخی از پرسش‌های مطرح می‌شود مانند:
اگر مشتری از کانال دیگری مانند چت یا ایمیل برای حل درخواست خود پس از یک تماس تلفنی حل نشده استفاده کند، آیا به‌عنوان FCR محاسبه می‌شود؟
آیا تماس های خروجی یک FCR در نظر گرفته می‌شوند؟
آیا تماس های رها شده به‌دلیل زمان انتظار غیر FCR محسوب می‌شوند؟
آیا افزایش یا انتقال تماس در نرخ FCR حساب می‌شود؟
این مسائل قابل تفسیر هستند و باید برای اطمینان از محاسبات ثابت FCR ارزیابی و حل شوند.
نرخ FCR خوب چیست؟
استاندارد صنعت FCR این است که حدود سه چهارم تماسها را با اولین تماس حل می‌کند. با این‌حال، بسیاری از متغیرها می‌توانند بر نرخی که هر کسب و کار یا صنعت برای معیار خود استفاده می‌کند، تأثیر بگذارد. نرخ FCR خوب می‌تواند بر اساس نوع مرکز تماس، نحوه اندازهگیری نرخ، نوع کسب و کار و فناوری موجود متفاوت باشد.
یک مرکز تماس در یک زمینه بسیار فنی ممکن است نرخ FCR پایین‌‌تری داشته باشد زیرا برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز و راه حل‌‌های تحقیقاتی به تماسهای بیشتری نسبت به حوزه‌‌های فنی کمتر نیاز است.
هم‌چنین، انواع تماسهای مختلف به زمان‌بندی‌های متفاوتی برای تعیین زمان به‌دست آوردن FCR ها نیاز دارند. به‌عنوان نمونه، یک تماس ادعایی ممکن است 30 روز طول بکشد تا پردازش شود، در‌حالی که یک تماس استعلام وضعیت ممکن است فقط به پنج روز زمان نیاز داشته باشد تا مشخص شود آیا FCR موفق بوده است یا خیر.
مزایای وضوح تماس اول
برخی از مزایای دستیابی به نرخ FCR خوب شامل موارد زیر است:
• حفظ مشتری
یکی از دلایلی که مشتریان از تعامل با یک تجارت خودداری می‌کنند، خدمات ضعیف به مشتریان است. خدمات خوب به مشتریان، مشتریان را تشویق می‌کند که به کسب و کار بازگردند.
• رضایت مشتری
مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد تجارت تکراری را ارائه دهند. طبق برخی گزارش‌ها، افزایش ارزش مانند نرخ‌های بالای FCR باعث می‌شود مشتریان احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شرکت را دو و نیم برابر بیشتر کنند. مشتریان با رضایت مشتری ، هم‌چنین ۳.۳ برابر بیشتر احتمال دارد که شرکت و پیشنهادات آن‌را به دیگران توصیه کنند.
• تمایل به خرج کردن
هنگامی که مشتریان راضی هستند، به احتمال زیاد پول بیشتری را با یک تجارت در تعاملات منفرد خرج می‌کنند.
• بهبود بهره وری
FCR خوب بهره‌وری عامل را به حداکثر می‌رساند. عوامل پشتیبانی زمان کمتری را صرف رسیدگی به درخواست‌‌های تکراری می‌کنند، می‌توانند در یک روز با مشتریان بیشتری صحبت کنند و در نهایت زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
• کاهش هزینه ها
یک مرکز تماس کارآمدتر که از طریق FCR خوب به‌دست می‌‌آید، به شرکت‌ها این امکان را میدهد که در زمان و پول خود صرفه‌جویی کنند و به تماسهای تکراری و پرداختن به سایر هزینههای مربوط به نارضایتی مشتری بپردازند.
چالش های وضوح تماس اول
محاسبه و تعریف FCR ممکن است دشوار باشد. چالش اصلی FCR، تعیین زمان حل شدن یک تماس و اندازهگیری معیارهای مورد استفاده است.
چه زمانی یک تماس حل می شود؟
اولین گام در پاسخ به این پرسش، تعیین این است که چه کسی تصمیم می‌گیرد که چه زمانی حل و فصل اتفاق افتاده است: مشتری، شرکت یا هر دو. سازمان و شرکت‌ها هم‌چنین باید معیارهایی را برای یک تماس حل شده تعیین کنند که بسته به صنعت و تجارت آن متفاوت است.
معمولا از اندازهگیری رفتار مشتری برای تعیین این که آیا تماس حل شده است یا خیر استفاده می‌شود. به‌عنوان نمونه، اگر مشتری ظرف ۳۰ روز برای پرسش بعدی تماس نگیرد، ممکن است تماس حل شده در نظر گرفته شود. در موارد دیگر، از نظرسنجی بازخورد مشتری پس از تماس استفاده می‌شود.
چگونگی بهبود بخشیدن به FCR
باید در نظر داشت که برای بهبود استراتژی FCR خود، یک شرکت باید:
• استراتژی FCR موجود خود را ارزیابی کنید.
• تعیین آنچه باید بهبود یابد.
• توسعه اهداف دست یافتنی برای رفع کاستی‌ها در استراتژی FCR موجود.
• طرحی برای رسیدن به اهداف و اجرای آن و...
به‌طور پی در پی عملکرد استراتژی جدید را با ردیابی عملکرد کلید FCR اندازه گیری کنید.
چندین مرحله وجود دارد که یک شرکت می‌تواند برای اندازهگیری مستمر معیارهای FCR و بهبود آن‌ها انجام دهد، از جمله موارد زیر:
یک پورتال خدمات مشتری اضافه کنید
یک پورتال به اعضای تیم خدمات مشتری در ردیابی و مستندسازی کمک می‌کند. پیاده سازی ویژگی های CRM یکپارچه برای ردیابی بلیط‌ها، تماسها و ایمیل‌‌ها آسان‌تر از ردیابی دستی آن‌هاست.
از فناوری اتوماسیون استفاده کنید
اتوماسیون می‌تواند به‌عوامل کمک کند تا به پرسش‌ها پاسخ دهند و اطلاعات دقیق‌تری به آن‌ها بدهد تا در پاسخ‌های خود از آن‌ها استفاده کنند. سیستم های پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا IVR با بهبود هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا رایج و در‌حال بهبود هستند.
با مشتریان پیگیری کنید
از تماسها و ایمیل‌‌های بعدی برای کمک به سنجش رضایت مشتری استفاده کنید. چنین پیگیری در اولین تماس با موفقیت حل شده ضروری نیست، ولی از دیدگاه تحلیلی مفید است.
روی کارکنان تمرکز کنید
هنگام جمع‌آوری کارکنان مشتری، یک شرکت مراحل زیر را انجام میدهد:
اطمینان حاصل کنید که کارکنان کافی برای رسیدگی به حجم درخواست مشتری دارد. زمان انتظار طولانی می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود.
تیم پشتیبانی مشتری را آموزش دهید. آموزش کارشناسان مرکز تماس از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. به‌ویژه حوزه‌هایی مانند نرم افزار به‌عنوان یک سرویس که در آن محصول دائما در‌حال تغییر است.
نتیجه گیری
اما پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونه می‌توان روند و مسیر آن‌را بهبود بخشید. همان‌طور که گفته شد اولین تماسها در مراکز تماس بسیار اهمیت دارند، چرا که پاسخ‌گویی به‌موقع به مشتریان در اولین تماسها می‌تواند باعث اعتماد مشتریان و ارتباط متقابل شود. بهبود FCR یک راه عالی برای راضی نگه‌داشتن مشتریان و ارزیابی کردن چگونگی انجام امور در مراکز تماس و خدمات مشتریان است. هرچند که باید اذعان داشت که تشکیل‌دادن یک تیم متخصص از کارشناسان و البته داشتن و راضی نگه‌داشتن مشتریان راضی کاری است بسیار سخت. البته که در‌صورت داشتن مشتریان راضی و ایجاد تعامل با آن‌ها و ارائه خدمات مشتریان مناسب می‌توان به رونق کسب و کار کمک کرد که نتیجه آن سودآوری برای شرکت است.