آنچه خواهیم خواند
5 روند برتر صنعت مرکز تماس 2023
صنعت مرکز تماس در سال ۲۰۲۳
آنچه که برای شرکت‌های مرتبط با مرکز تماس در طی سال‌های آینده انتظار می‌رود این است که بسیاری از این شرکت‌ها با برنامه‌ریزی دقیق و بهینه بر موضوعات جذب و خدمات مشتری بتوانند در عرصه‌های بین المللی خوش بدرخشند. اکثر شرکت‌های مرکز تماس برای رشد در سال‌های آینده خود می‌بایست چند مورد را مد نظر خود قرار دهند، مانند: با استفاده از هوش مصنوعی، اتوماسیون‌های مرکز تماس خود را ارتقاء دهند، هم‌چنین مشتریان را بشناسند و خدمت به آن‌ها را به‌عنوان یک مرکز سوددهی مورد توجه قرار دهند. علاوه‌بر آن از مراکز تماس همه کاناله و سیستم‌های راه دور در مراکز تماس خود استفاده کنند که موارد ذکر شده باعث جهش و رشد فناوری مراکز تماس در سال ۲۰۲۳ و سال‌های پیش‌رو می‌شود.
مقاله پیش روی شما در‌مورد " ۵ روند برتر صنعت مرکز تماس ۲۰۲۳ " است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
کاهش پلتفرم برای افزایش بهره وری در مرکز تماس ۲۰۲۳
در این مقاله، ما از دانش بخش خود برای بررسی روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال ۲۰۲۳ و پس از آن استفاده می کنیم.
طی سال‌های گذشته بخش‌های مختلف کانال‌های مشتری، CRM، سیستم‌های فروش، مراکز تماس و.... رشد کرده‌اند. کارشناسان مرکز تماس نیز توانستند از ابزارهای متعدد و پلتفرم‌های پیشرفته برای افزایش بهره‌وری استفاده کنند تا به روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال ۲۰۲۳ دست پیدا کنند. البته گاهی اوقات کارشناسان مرکز تماس به‌خاطر استفاده از پلتفرم‌های مختلف برای استفاده از تماس های ورودی و خروجی، آموزش و... کاهش چشم‌گیری در روند کاریشان داشته‌اند.
اما آنچه مهم است این است که گزارش‌دهی جامع در پلتفرم‌ها و مکان‌های مرکز تماس بسیار پیچیده است، داده‌ها معمولاً به روشی منظم یا بهینه ساختار نمی‌یابند و یکپارچه‌سازی اغلب دشوار و پرهزینه است.
طی سال‌های گذشته نرم افزارهای مرکز تماس ابری به‌سرعت در‌حال تبدیل‌شدن به نوش دارویی برای کاهش نیاز به استفاده از چندین برنامه است. این پلتفرم مجهز به کانال‌ها و ویژگی‌هایی است که کارشناسان باید در بالاترین سطح انجام دهند، شفافیت و کنترل بر فعالیت‌ها را به سرپرستان می‌دهند و از یکپارچه‌سازی گسترده برنامه‌های کاربردی اضافی از طریق API و بک هوک‌ها پشتیبانی می‌کند. به‌همین دلیل است که پیش‌بینی می‌شود که بازار CCaaS (مرکز تماس به‌عنوان یک سرویس) تنها در شش سال آینده سه برابر شود و به‌ستون اصلی صنعت مرکز تماس تبدیل شود.
پیشرفت و تکامل کار از راه دور در مرکز تماس ۲۰۲۳
بعد از همه‌گیری بیماری کرونا، فعالیت بسیاری از کارها به‌صورت دورکاری شد و بیش از ۹۰% از کارکنان مرکز تماس از راه‌دور مشغول کار شدند. اما این موضوع بعد از فروکش کردن کرونا، کمتر شد و جای خود را به مدل‌های هیبریدی (ترکیبی) داد. یعنی مدلی که کارمندان هم می‌توانستند در محل کار حاضر شوند و هم از راه دور کار کنند.
بسیاری از شرکت‌ها از جمله شرکت‌ها BPO (شرکت‌هایی که در دیگر کشورها برون سپاری می‌کنند) از مدل تماس هیبریدی استقبال کردند و بسیاری از دیگر سازمان‌ها نیز برای سال‌های آینده خود از این مدل کار برای کارمندان خود در نظر دارند.
در‌حالی که آینده برای مدل‌های کار از راه دور یا ترکیبی روشن به‌نظر می‌رسد، هنوز موانعی در این مسیر وجود دارد، مانند: حفظ و نظارت بر سطوح بهره‌وری، آموزش و توسعه اطلاعات کارشناسان، ایمن نگه‌داشتن اطلاعات مشتری و ایجاد ارتباطات داخلی.
نرم افزار مرکز تماس مجازی به مکانیزمی کلیدی برای رسیدگی به این چالش‌ها تبدیل شده است و به‌دلیل این که مبتنی بر ابر است، می‌توان آن‌را به‌راحتی در هر نقطه از جهان مستقر کرد.
مشارکت بیشتر هوش مصنوعی بر اتوماسیون های مرکز تماس در مرکز تماس ۲۰۲۳
در سال ۲۰۲۲ موضوع اتوماسیون‌های مرکز تماس با تمرکز ویژه بر راه‌حل‌هایی برای خدمات شخصی مشتری، به‌عنوان فعالیت اصلی بسیاری از شرکت‌ها در نظر گرفته شد. چهار انگیزه اصلی برجسته اتوماسیون‌های اداری عبارتند از:
- کاهش فشارهای اقتصادی با کاهش هزینه‌ها از طریق بهره‌وری
- افزایش تجربه مشتری با ارائه راه‌حل‌های شخصی در هر زمان
- محافظت در برابر ساییدگی با خودکار کردن وظایف معمولاً عامل محور
- افزودن ارزش بیشتر مشتری با اجازه داده به نمایندگان برای تمرکز بر نیازهای خود.
با توجه به روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال ۲۰۲۳، آنچه که امروز مشهود است مشارکت بسیار بیشتر هوش مصنوعی در اتوماسیون‌های اداری است. به‌طور مثال با پیش‌بینی‌های انجام شده، بهره‌وری مرکز تماس فقط در ایالت متحده آمریکا تا سال ۲۰۴۰ تا ۳۵% افزایش خواهد یافت.
بسیاری از محققان پیش‌بینی می‌کنند که تا سال ۲۰۲۶، " فناوری‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای از جمله ربات‌های گفتگو و تلفن گویا " هزینه نیروی کار نمایندگان را ۸۰ میلیارد دلار کاهش خواهد داد.
روند های برتر صنعت مرکز تماس و شناخت خدمات به مشتریان به عنوان یک مرکز سود
بر‌کسی پوشیده نیست که طی سال‌های گذشته تمرکز صنعت مرکز تماس بر تجربه مشتری افزایش یافته است. در سال ۲۰۲۲ بسیاری از مدیران شرکت‌های وابسته به مراکز تماس تمرکزشان را بر بهبود تجربه مشتری (CX) قرار دادند.
برای رسیدن به روندهای برتر صنعت مرکز تماس، موضوع اصلی اکثر شرکت‌ها حفظ مشتری است، چرا که تنها عامل حفظ و افزایش درآمد و سود شرکت‌ها مشتریان هستند که این امر بین ۲۵ تا ۹۵% افزایش یافته است.
طبق گزارش بسیاری از تحلیل‌گران، شرکت‌هایی که تجربه مشتری «به‌طور قابل توجهی بالاتر از میانگین» ارائه می‌کنند، از نظر مالی بهتر از رقبای خود عمل می‌کنند. آنچه امروزه اهمیت دارد این است که خدمات مشتری نقشی اساسی در موفقیت مالی سازمان‌ها و شرکت‌ها ایفاء می‌کند. ممکن است ساده به‌نظر برسد، اما مراکز تماس مشتاق‌اند که از آخرین فناوری‌های CX استفاده کنند و تمرکز خود را بر‌روی فعالیت‌های اصلی مشتری متمرکز کنند.
بیشترین تمرکز این مراکز بر‌روی چند مسأله از خدمات مشتری است.
آسان‌تر کردن زندگی مشتری با استفاده از بیومتریک، کمک بصری و پرداخت‌های تلفنی، افزایش شخصی‌سازی از طریق استفاده از داده‌های موجود مشتری، ارائه راه‌حل‌های منحصر به فرد و درخواست منظم بازخورد. بهبود قابلیت‌های سلف سرویس با استفاده از چت ربات‌های هوش مصنوعی، تلفن گویا هوشمند و پورتال.
روندهای برتر صنعت مرکز تماس در افزایش عملکرد همه کاناله (مرکز تماس ۲۰۲۳)
با توجه به افزایش عملکرد مراکز تماس همه کاناله و قابلیت‌های رو به رشد برای مدیریت ارتباط با مشتریان به روش‌های مختلف، به‌راحتی می‌توان به اهمیت ارتباطات صوتی پی برد. از سال ۲۰۲۲، صدا هم‌چنان کانال شماره یک ترجیحی برای مشتریان بوده است.
صدا هم‌چنین انتخاب بسیار مورد علاقه متخصصان خدمات مشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده است.
این کانالی که به‌دلایل مختلف جایگزین کردن آن به ظاهر غیر ممکن است، برای مشتریان این اطمینان را فراهم می‌کند که به درخواست آن‌ها به دقیق‌ترین و سریع‌ترین روش رسیدگی می‌شود. برای مشاغل، به‌عنوان یک روش ارزشمند برای رسیدگی به امور حساس به زمان، عمل می‌کند. مانند دستیابی به حل مشکل، برنامه‌ریزی قرار ملاقات یا بستن فروش محصولات.
بنابراین در‌حالی که توانایی برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های بیشتر هدف اصلی است - مرکز تماس چندکاناله هم‌چنان نقش محوری را ایفا می‌کند - .
اما چگونه مراکز تماس می‌توانند به‌دنبال راه‌هایی برای توسعه کانال‌های صوتی خود باشند؟
بارزترین روند پذیرش فناوری (VoIP از طریق پروتکل اینترنت) است که در طی سال‌های اخیر از همتای تلفن ثابت سنتی خود پیشی گرفته است که دلایل آن کاملاً واضح است. براساس تحقیقات سال 2022، 90% از مشاغلی که از VoIP استفاده می‌کنند، صرفه‌جویی در هزینه تماس‌های بین المللی و 75% در هزینه‌های عملیاتی کلی را گزارش می‌دهند.
یکی دیگر از حوزه‌های جدیدتر برای ارتقای سطح ارتباطات صوتی، فناوری تجزیه و تحلیل گفتار است که با بررسی الگوها در داده‌های تماس ضبط شده به بهبود مستمر تعاملات تلفنی مشتری کمک می‌کند.
نتیجه گیری
پس همان‌طور که گفته شد طی سال‌های گذشته بسیاری از شرکت‌ها در روند کاری خود تغییرات اساسی به‌وجود آوردند. آنچه که برای شرکت‌های مرتبط با مراکز تماس در طی سال‌های آینده انتظار می‌رود این است که بسیاری از این شرکت‌ها با برنامه‌ریزی دقیق و بهینه بر موضوعات جذب و خدمات مشتری بتوانند در عرصه‌های بین المللی خوش بدرخشند. اکثر شرکت‌های مرکز تماس برای رشد در سال‌های آینده خود می‌بایست چند مورد را در نظر بگیرند، مانند: با استفاده از هوش مصنوعی، اتوماسیون‌های مرکز تماس خود را ارتقاء دهند، هم‌چنین مشتریان را بشناسند و خدمت به آن‌ها را به‌عنوان یک مرکز سوددهی مورد توجه قرار دهند. علاوه‌بر موارد ذکر شده از مراکز تماس همه کاناله و سیستم‌های راه‌دور در مراکز تماس خود استفاده کنند که باعث جهش و رشد فناوری مراکز تماس در سال ۲۰۲۳ و سال‌های پیش‌رو می‌شود. بنابراین ۵ روند برتر صنعت مرکز تماس ۲۰۲۳ که گفته شد می‌تواند در روند کاری بسیاری از شرکت‌های مرکز تماس و خدمات مشتری در سراسر دنیا تغییرات بسیار بزرگی به‌وجود آورد.
شرکت توسعه فناوری هاوش ارائه دهنده راه‌کار‌های بهبود و توسعه کسب و کار همواره در تلاش است با ارائه بهترین مقاله‌هایی در حوزه کال سنتر و مرکز تماس و خدمات مشتری در بخش مقالات هاوش، با شما در مسیر پیشرفت روز افزون کسب و کارتان همراه باشد.