در حالی که 80% از شرکت­ ها ادعا می­ کنند که خدمات بهتری به مشتریان ارائه می ­دهند، اما تنها 8% از مشتریان واقعی آنها همان رتبه را به آنها اختصاص می­ دهند.

سوال اینجاست که چرا این همه شکاف؟

این شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت اغلب به دلیل فقدان اقدامات بازخورد کافی برای دسترسی مشتریان به یک نام تجاری از طریق کانال­ های متعدد است.

دلیل دیگر می­ تواند بازخورد مشتری باشد که به دلیل فشار زیاد عوامل زنده با بار تماس، از بین می ­رود. سازمان­ هایی که نمی­ توانند این حفره­ ها را در خدمات مشتری تشخیص دهند، اغلب چشم­ انداز رشد را از دست می­ دهند.

سوال دیگر این است که، اگر برخی از شرکت­ ها اصلاً بازخورد نگیرند چه؟

این ترس از انتقاد است که بسیاری از شرکت ­ها را از بازبودن بازخورد مشتریان باز می ­دارد. برخی از سازمان ­ها نیز تحت این تصور هستند که بازخورد منفی در رسانه­ های اجتماعی می ­تواند هویت برند آن ­ها را مختل کند. در نتیجه، آن­ ها در نهایت از نظر تجربه مشتری عملکرد ضعیفی دارند.

بنابراین، آنها باید از کجا شروع کنند؟

در دنیای کسب و کار مبتنی بر مشتری امروزی هیچ فضایی برای رضایت وجود ندارد. علاوه بر باز بودن بازخورد مشتریان، کسب و کارها نیز باید در پاسخگویی به سوالات و نگرانی ­ها سریع باشند.

روند سنتی پاسخگویی به سوالات مشتریان از طریق تماس در زمان امروز کافی نیست و تقریباً حدود 57% از تماس­ های مشتریان هر روز متوقف می ­شود. باید دانست این آمار نگران کننده، کسب و کارهای مشتری محور را می­ طلبد تا از فناوری­ های پیشرفته مانند تلفن گویا و چت زنده استفاده کنند. فناوری تلفن گویا می­ تواند به شرکت­ ها در پاسخگویی سریع به درخواست­ های مشتری از طریق صدای ضبط شده به صورت پویا کمک کند.

• کاهش خطا در تماس های خودکار

هنگامی که تماس ­های مشتری به طور خودکار به مناسب ­ترین نمایندگان بر اساس نیاز و اولویت هدایت می­ شوند، احتمال خطا در رسیدگی به پرس و جو کمتر می ­شود.

همچنین، تلفن گویا (IVR) می ­تواند هدف تماس مشتری را شناسایی کند و پایگاه دانش لازم را در اختیار نمایندگان زنده قرار دهد. هنگامی که نمایندگان خدمات برای جمع­ آوری اطلاعات مجبور به انتقال مکرر تماس­ ها نباشند، می ­توانند نرخ وضوح تماس اول را افزایش دهند. میانگین زمان انتظار مشتریان نیز به میزان قابل توجهی کاهش می­ یابد، زیرا نمایندگان زنده نیازی به هدر دادن زمان برای جمع ­آوری اطلاعات در مورد هر مشتری ندارند.

با حل سریع سوالات و مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر تماس­ ها، برندها می ­توانند تجربه مشتری عالی را تضمین کنند. انتظارات مشتری از نظر سرعت و اثربخشی خدمات مشتری را می­ توان به طور مداوم با تلفن گویا برآورده کرد و مشتریان نیز از این طریق می­ توانند سوالات خود را به صورت شبانه روزی مطرح کنند.

• تجزیه و تحلیل تجربیات شخصی مشتریان

از طریق ویژگی مسیریابی رفتاری پیش ­بینی کننده IVR، تعاملات گذشته با مشتری را می ­توان برای ارائه تجربیات شخصی ­سازی شده تجزیه و تحلیل کرد. وقتی مشتریان خدمات شخصی­ سازی شده را برای سوالات خود به طور مداوم دریافت می ­کنند، احساس ارزشمندی و قدردانی می­ کنند و مشتریان با ارزش بیشتر به یک برند وفادار می­ مانند.

طبق یک گزارش، حدود 55% از نسل هزاره به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان از یک برند جدا شدند. علاوه بر این­ ها بسیاری از برند ها دریافتند که خدمات مشتری کلید ارتباط طولانی مدت با یک برند است.

با در نظر گرفتن این آمار، می­ توان قاطعانه گفت که هرچه سازمانی زودتر آخرین راه­ حل ­های مرکز تماس را اتخاذ کند، مدت بیشتری می ­تواند خود را در چشم ­انداز رقابتی حفظ کند.