آنچه خواهیم خواند
افزایش کارآیی و کاهش هزینه در مرکز تماس
افزایش کارآیی مرکز تماس
پرسش این است که افزایش کارایی و کاهش هزینه در مرکز تماس به چه معناست و چگونه می توانم مرکز تماس خود را کارآمدتر کنم؟ همه کسب و کارها به دنبال افزایش کارایی و کارآمدی خود هستند و تلاش می کنند تا خود را ارتقا دهند و البته همه این ها به عواملی بستگی دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. نحوه بهبود عملکرد مرکز تماس، انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس، ارائه آموزش های منظم به کارشناسان، استفاده از ویژگی های مسیریابی تماس و تلفن گویا برای تقسیم بندی مشتریان، تماس ها و پیامک ها را تجزیه و تحلیل کنید و بهترین روش ها را به اشتراک بگذارید، تمرکز بر نیازهای کارکنان و پاداش به کارمندان موفق و… که همه این عوامل باعث بهبود عملکرد و کاهش هزینه ها برای مراکز تماس می باشد که در کارایی عملکرد آن ها اهمیت بسیار زیادی دارد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد افزایش کارآیی و کاهش هزینه در مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کاهش هزینه در مرکز تماس با خدمات خود سرویس
کسب و کارها بطور پیوسته بدنبال افزایش کارآیی هستند و این به معنای افزایش کارآیی عملیاتی و افزایش فرصت های تولید درآمد است. مرکز تماس بطور سنتی یک مرکز هزینه بوده و علامت قرمز روی هزینه های شرکت است. ولی پرداخت چنین هزینه ای برای حفظ کسب و کار و خدمت رسانی به مشتریان ضرروی است. با این حال تکنولوژی های مدرن مرکز تماس به تیم های خدمات مشتریان اجازه می دهد تا ضمن کارآمدی در تعامل با مشتریان، نسبت به کاهش هزینه های این تعامل در کنار افزایش رضایت مشتریان و وفاداری به برند و در نهایت ایجاد فرصت های کسب درآمد عمل کنند. بسیاری از شرکت ها راه هایی برای تبدیل این مراکز هزینه ی سنتی به مراکز سود با استفاده از آخرین تکنولوژی ها و راهبرد ها یافته اند.
مشتریان امروزی تمایل فزاینده ای به حل مشکلات دارند. سیستم های IVR برای ارتقا گزینه های خدمات خود سرویس بسرعت رو به رشد هستند. IVR های مدرن به مشتریان اجازه می دهند تا مشکلات خود را بدون نیاز به مشارکت عوامل مرکز تماس حل کنند. با تشویق مشتریان برای یافتن پاسخ های خود، کسب و کارها تعداد عوامل انسانی مرکز تماس را کاهش داده اند و اضافه بر این که چنین راه کارهایی موجب کاهش هزینه ها می گردد، مشتریانی که مشکلات اساسی تر و مهم تری دارند اولویت بالاتری در برقراری ارتباط با عوامل مرکز تماس خواهند داشت. پس چنین راه کاری کاهش هزینه را به لطف جداسازی سریع تر خواسته ها بدست می آورد.
افزایش کارآیی مرکز تماس پیام رسان
بیش از ۸ تریلیون پیام متنی در هر سال ارسال می شوند، البته پیام رسان های Facebook و WhatsApp این عدد را ۲۲ تریلیون بیش تر نشان می دهند. به هر روی این یک کانال مهم در بهینه سازی ساختار ارتباطی است که مشتریان به آن اهمیت زیادی می دهند و حتما در اختیار گذاشتن چنین کانال با ارزشی در اختیار مشتریان، موجب جلب رضایت بیش تر آن ها خواهد شد. سیستم پیام رسان متنی و چت، یک ابزار سازنده برای مرکز تماس است که هزینه ها را کاهش و کارآیی عامل مرکز تماس (ایجنت) را افزایش می دهد. برنامه های چت و پیام رسانی زنده به ایجنت ها این امکان را می دهد که بطور هم زمان چندین مشتری را اداره کنند.
مرکز تماس و ربات ها
مشتریان می خواهند از گزینه های خدمات خودکار استفاده کنند و انتظار دارند که چنین گزینه هایی در اختیار آن ها باشد. در حقیقت بیش تر مشتریان در نخستین اقدام خود برای دریافت خدمات از شرکت ها در پی یافتن راهی برای استفاده از خدمات خود سرویس هستند، زیرا چنین سرویس هایی به آن ها احساس کنترل و قدرت می دهد و هم چنین بر اساس شرایط خودشان اقدام به دریافت خدمت می کنند، بدون این که منتظر باشند تا یکی از ایجنت ها به آن ها متصل شود. بسیاری از گزینه های خدمات خود سرویس، از پایگاه های دانش تا چت کردن می توانند خودکار باشند تا ضمن کاهش ترافیک کاری ایجنت ها به آن ها اجازه داده شود تا بر روی نیازهای پیچیده تری از مشتریان تمرکز داشته باشند.
تعامل فعال و پیش قدم
بر اساس تاریخ، شرایط و پیش بینی ها یک مرکز تماس می تواند به آسانی و بوسیله IVR، پیام رسان و سایر کانال ها برای ارائه اطلاعات مهم به مشتریان اقدام نماید. این ها می توانند شامل پیشنهاد تجدید اشتراک، یادآوری قرارها، فرصت های ارتقا و یا فقط شامل اطلاعات مربوط به محصول خریداری شده یا دیگر محصولات مرتبط که ممکن است مورد توجه قرار گیرند باشد، برنامه های پیش قدم نه تنها میزان تماس های ورودی به مرکز تماس را کاهش می دهند بلکه می توانند عاملی در راستای افزایش درآمد باشند.
مراکز تماس برای بسیاری از مشاغل حیاتی هستند، زیرا آنها یک نقطه تماس حیاتی بین مشتریان و شرکت ها را فراهم می کنند. با این حال، راه اندازی مراکز تماس نیز می تواند پرهزینه باشد و عملیات ناکارآمد می تواند بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر بگذارد.
در این مقاله به راهکارهایی برای افزایش کارایی و کاهش هزینه ها در مراکز تماس می پردازیم
- فناوری را پیاده سازی کنید
پیاده سازی فناوری می تواند به مراکز تماس کمک کند تا عملیات خود را ساده کرده و هزینه ها را کاهش دهند. به عنوان مثال، مراکز تماس می توانند از مسیریابی تماس خودکار برای هدایت تماس ها به مناسب ترین نماینده استفاده کنند و زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همچنین می تواند به مراکز تماس کمک کند تا تعاملات با مشتری را به طور موثر مدیریت کنند، حجم کاری نمایندگان را کاهش دهد و کارایی کلی را بهبود بخشد.
- فرآیندها را بهینه کنید
بهینه سازی فرآیندهای مرکز تماس نیز می تواند به افزایش کارایی و کاهش هزینه ها کمک کند. مراکز تماس باید به طور منظم فرآیندهای خود را بررسی کرده و زمینه های بهبود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، مراکز تماس می‌توانند اسکریپت‌های خود را ساده‌سازی کنند تا زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهند یا گزینه‌های سلف‌سرویس را برای کاهش بار کاری بر روی نمایندگان پیاده‌سازی کنند.
- آموزش نماینده را ارائه دهید
ارائه آموزش نمایندگی یکی دیگر از استراتژی های ضروری برای افزایش کارایی و کاهش هزینه ها است. کارگزاران مرکز تماس باید به طور منظم آموزش ببینند تا مهارت ها و دانش خود را بهبود بخشند و با فن آوری های جدید و روندهای مشتریان همگام شوند. سرمایه گذاری در آموزش نماینده می تواند به کاهش زمان رسیدگی به تماس، بهبود نرخ حل و فصل تماس اول و افزایش رضایت مشتری کمک کند.
- اندازه گیری عملکرد
اندازه گیری عملکرد مرکز تماس برای شناسایی زمینه های بهبود و کاهش هزینه ها حیاتی است. مراکز تماس باید به طور منظم شاخص های عملکرد کلیدی، مانند میانگین زمان رسیدگی به تماس، نرخ حل اولین تماس و رضایت مشتری را ردیابی کنند. با شناسایی زمینه های بهبود، مراکز تماس می توانند استراتژی هایی را برای افزایش کارایی و کاهش هزینه ها به طور موثر اجرا کنند.
IVR های مرکز تماس
با در نظر گرفتن پیدایش سایر کانال های دیجیتال، هم چنان IVR یک کانال مهم در مرکز تماس است و بسیاری از مشتریان هم چنان تمایل دارند تا بر اساس توزیع کننده صوتی با مرکز تماس ارتباط برقرار نمایند، ولی می توان بر اساس تکنولوژی های مدرن امروزی مشابه دستیاران صوتی Siri، Alexa و Cortana به مشتریان این امکان را بدهند تا بوسیله گفتار با IVR ارتباط برقرار نمایند تا IVR هم چون یک عامل زنده در ارتباط با مشتریان باشد. هم چنین خدمات پیشرفته تری از IVR مانند IVR2Text وجود دارد که صوت را با رسانه های دیجیتال مدرن برای انعطاف پذیری و کارآیی بیش تر ادغام می کنند و به مشتریان گزینه های اضافی برای نیازهای خدماتی خود می دهند. IVR تصویری هم یک نمایش متنی یا گرافیکی از درخت IVR است که به مشتریان اجازه می دهد از صفحه نمایش خود برای هدایت سیستم استفاده کنند. گزینه های IVR2Text به مشتریان اجازه می دهد تا در صف انتظار یک لینک از طریق SMS به سیستم های IVR تصویری دریافت کنند تا با استفاده از اطلاعات تصویری مشکلات خود را رفع نمایند. اگر آن ها قادر به دستیابی به اهدافشان نباشند این سیستم می تواند دوباره راه اندازی شده و آن ها را به جایگاه خود در صف باز گرداند و این یک راه حل ایده آل برای حل یک مشکل یا ارتباط سریع با یک عامل زنده در مرکز تماس است.
انگیزه یابی
درک این که چرا مشتریان تماس می گیرند، سطح بالایی از تداوم رابطه با آن ها را ممکن می سازد. با سازماندهی درست اطلاعات سفر مشتری و دیگر اطلاعات مرتبط، نرم افزار مرکز تماس نه تنها تماس گیرنده را شناسایی می کند بلکه بطور دقیق می تواند نوع و جریان تماس ورودی را پیش بینی نموده و با بهترین و کارآمدترین مسیریابی، تماس را به مناسب ترین منبع ایجنت یا IVR متصل نماید. درک انگیزه ی تماس مشتری پیش از پاسخ گویی به بهبود زمان انتظار کمک می نماید، راه حل ها بسرعت پیدا شده و مشتری با رضایت بیش تری همراه خواهد شد.
مسیریابی در مرکز تماس
یکی از بزرگترین پسماندهای زمانی ناشی از عدم موفقیت در ایجاد ارتباط میان مشتریان با بهترین منابع برای رسیدگی به خواسته ها و نگرانی آن ها، یک تعیین مسیر اشتباه در IVR یا دیگر روال های توزیع در ارتباطات یکپارچه می باشد. راه کارهای مدرن می توانند کل سفر مشتری را بر اساس پیشنیه ی ارتباطی آن ها و یا بر اساس دریافت اطلاعات از بانک اطلاعاتی فروش مبتنی بر محصولات خریداری شده پیش بینی نموده تا بعنوان یک راهنمای آنلاین در هنگام تعیین مسیر مشتریان آن ها را همراهی کنند که باور داریم ارائه ی چنین خدماتی منجر به تعامل بهتر با مشتریان خواهد شد.
مرکز تماس و راه حل های ابری
یکی از مزایای فن آوری مبتنی بر ابر (Cloud) توانایی در دستیابی به هر نقطه از اتصال شبکه است. تکنولوژی مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud Contact Center) به شرکت ها این امکان را می دهد تا در هر جایی از کشور نماینده (ایجنت) استخدام نمایند و یا پوشش ۲۴ ساعتی را بدون نیاز به حضور کارمندان در محل شرکت فراهم آورند. عامل های راه دور می توانند به نیازهای مشتریان بر اساس نیازهای بومی و با زبان های محلی پاسخ دهند و بطور حتم درک بهتری از خواسته های مشتری نزد عامل محلی وجود خواهد داشت. راه حل های مبتنی بر ابر می تواند کنترل افزایش یا کاهش نوسان های مرکز تماس را در بازه های زمانی مختلف آسان تر نماید.
به هر روی راه حل های مختلفی برای ارتباط با مراکز تماس مدرن وجود دارد که می تواند اضافه بر افزایش کارایی مرکز تماس و کاهش هزینه ها، درآمدهای جدیدی را هم برای مرکز تماس و تبدیل آن از یک مرکز هزینه به مرکز درآمد، همراه با افزایش وفاداری مشتریان فراهم نماید.
نتیجه گیری
در نتیجه افزایش کارایی و کاهش هزینه ها در مراکز تماس مستلزم پیاده سازی فناوری، بهینه سازی فرآیندها، ارائه آموزش نماینده و اندازه گیری عملکرد است. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که آنها را از رقبای خود متمایز می کند.