آنچه خواهیم خواند
ارزش داده های مرکز تماس
مرکز تماس ارزشمند
پرسش این است که ارزشمندی داده های مرکز تماس یعنی چه و چرا در بسیاری از مراکز اهمیت دارد؟ در پاسخ باید گفت؛ استفاده از تکنولوژی و فناوری در مرکز تماس از موضوعات مهم و روز دنیاست. امروزه بسیاری از سازمان ها و مراکز داد و ستد، تمام لوازم و تجهیزات خود را به آخرین تکنولوژی های روز دنیا مجهز کردند تا از دیگر رقبا عقب نمانند. باید دانست که در مراکز تماس، هر تماسی که گرفته می شود، انبوهی از داده ها را به همراه دارد مانند: اطلاعات مشتری، اولویت های مشتری، بینش محصولات، امتیازات رضایت مشتری و... کاری که مراکز تماس با این داده ها انجام می دهند اهمیت بسیاری دارد و داده ها توسط هوش مصنوعی و فناوری های موجود در مرکز تماس انجام پذیر است. بنابراین داده های مرکز تماس بسیار ارزشمند است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ارزشمندی داده های مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
داده های مرکز تماس
چرا داده های مرکز تماس ارزشمند هستند؟
مدیریت داده های مشتری (CDM): داده های مرکز تماس اطلاعاتی است که از تعاملات مشتری در مراکز تماس به دست می آید. از آن جایی که این تعاملات معمولا ضبط می شوند (از طریق تلفن، رسانه های اجتماعی یا پیامک)، استخراج آن ها برای داده ها آسان تر است. داده هایی مانند:
• اطلاعات تماس
• زمان اوج تماس
• حجم تماس
• رضایت مشتری
• ترجیحات مشتری
• شکایات/پرسش های رایج مشتریان
برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد می توانید مقاله "رسیدگی به کار های بعد از هر تماس در مرکز تماس (ACW) " را در بخش مقاله های مرکز تماس وبسایت شرکت هاوش مطالعه نمایید.
اطلاعات مرکز تماس
در عصر دیجیتال، داده ها همه جا هستند و لازم است استفاده از آن را امری بدیهی بدانیم، چرا که بینش و تفکر بسیار زیادی در پشت داده ها پنهان شده است مانند:
• پشتیبانی از استراتژی ها
امروزه داده های مرکز تماس مبنایی برای تعیین اهداف و اندازه گیری رشد فراهم می کنند. بعنوان نمونه، یک معیار استاندارد مرکز تماس مانند مدت زمان تماس، موضوعی ارزشمند محسوب می شود که می توان آن را با میانگین های دیگر مقایسه کرد. داده های مرکز تماس هم چنین به تصمیم گیری های مرکز کمک می کنند تا مدیران حرکات هوشمندانه تری انجام دهند.
• بینش عمیق تری در مورد مشتریان ارائه می دهند
آیا می خواهید مشتری محور شوید؟ لازمه آن این است که مشتریان خود را در سطح عمیق تری بشناسید - نه فقط اطلاعاتی مانند: نام، اطلاعات تماس و محصولات خریداری شده داشته باشید، بلکه آن چه اهمیت دارد علاقه مندی ها، دوست نداشتن ها و تمایلات مشتریان، برای خرید های آینده است. همه تعاملات مانند (پرسش های متداول، شکایات و...) می تواند اطلاعات خوبی در مورد مشتریان ارائه دهد.
• کاهش هزینه های مرکز تماس
زمانی که کارکنان مجبور به استفاده از راه حل های دستی یا چندین سیستم از هم گسیخته برای انجام کارهای خود هستند، هزینه و زمان برای تیم ایجاد می کنند که در نهایت ممکن است منجر به جدایی از مجموعه شود. هم چنین هر بار که مشتری ناامید می شود، ممکن است که از سیستم جدا شود و این برای شرکت ها هزینه بردار است.
داده های مرکز تماس می توانند فرصت هایی را برای بهبود سرعت، دانش و کارایی به نمایش بگذارند.
مانند موارد زیر:
- سیستم یکپارچه خدمات مشتری
- کمپین های فروش مناسب تر
- جلوگیری از خروج مشتریان
مدیران شرکت ها و کسب و کارها باید بدانند که هرگز نباید از فرسایش مشتری غافل شوند. کارشناسان می توانند از داده هایی که جمع آوری می کنند برای پیش بینی رفتار و اصلاح مسائل قبل از شروع استفاده کنند. مدیران باید در نظر داشته باشند که یکی از راه های شناخت نیاز مشتریان، کانال هایی مثل عوامل پشتیبانی هستند که با شناخت آن ها می توان به نیاز مشتریان پاسخ داد. بسیاری معتقدند که حفظ مشتریان باعث صرفه جویی در هزینه های شرکت می شود، زیرا جذب مشتری جدید هزینه بیشتری دارد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد می توانید مقاله " تجزیه و تحلیل رسیدگی به هر تماس (CHA) " را در بخش مقاله های مرکز تماس وبسایت شرکت هاوش مطالعه نمایید.
ارزش داده های مرکز تماس
چگونگی استفاده از داده های جمع آوری شده
به گفته بسیاری از پژوهشگران، چند دسته از KPI مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که می تواند عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد مانند: مشارکت و رضایت کارکنان، عملیات با کیفیت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ و حمایت مشتری و شهرت برند. باید دانست که همه داده های جمع آوری شده در دسته های بالا قرار می گیرند.
تعهد شغلی
نظرسنجی های کارکنان روش خوبی برای جمع آوری بازخورد کارشناسان و شناسایی آن هاست. از داده ها می توان استفاده کرد و مشکل کارشناسان و کارکنان را پیدا کرد و این که برای رفع آن از چه فرایند و نرم افزارهایی باید استفاده کرد.
برای برطرف کردن این مشکل می توان با استفاده از داده های مرکز تماس برای پشتیبانی مکالمات استفاده کرد. یعنی مدیران می بایست اطمینان حاصل کنند که کارکنان ضمن دسترسی به داده ها و معیارهای مهم می توانند مشکلات مشتریان را برطرف کنند. یکی از بهترین راه ها برای انجام این کار (استفاده از داده ها)، ایجاد داشبوردهای عملیاتی است که مهم ترین KPI مراکز تماس را ترسیم می کنند، تا همه بتوانند از پیشرفت کار اطلاع پیدا کنند.
مدیران می بایست کارمندان را با معیارها و چرایی اهمیت کار آشنا کنند. برای کمک به آن ها، مربیانی که در توسعه برنامه های آموزشی فعالیت می کنند در نظر گرفته شود. علاوه بر آن می بایست، سیستم های مرکز را بمنظور توانمندسازی کارشناسان با اطلاعات کامل مشتری و تاریخچه تعامل مجهز کرد، تا از این طریق مشکلات مشتری حل شود.هم چنین مدیران می توانند با تغییر مسیر تماس ها با عوامل مختلف، به نمایندگان مرکز تماس کمک کنند تا سرعت متوسط پاسخ دهی خود را افزایش دهند و مطمئن شوند که مسیریابی آن ها بطور دقیق کار می کند یا خیر. از داده ها می توان برای اطلاع رسانی تصمیمات و کارآمدتر کردن امورات داخلی استفاده کرد.
رضایت مشتری
یکی از بهترین راه های رضایت مشتریان، استفاده از داده ها، مبنی بر تعامل با مشتری برای شناسایی نگرانی های کلیدی آن هاست – که برای رفع آن می بایست، برنامه ای طراحی کرد. برای کم شدن انتظار مشتریان و جلب رضایت آن ها می بایست از هوش مصنوعی و مرکز تماس آن استفاده کرد. این موضوع به حل سریع تر مشکلات پیش رو کمک می کند.
وفاداری و حفظ مشتری
مدیران باید در نظر داشته باشند که با تجزیه و تحلیل داده ها می توانند پی به رضایت یا نارضایتی مشتریان برد. برای جلب و رضایت و وفاداری مشتریان می بایست قسمتی را به نظرخواهی از مشتریان در نظر گرفت. در داشبوردهای مورد نظر پرسش های مختلفی مطرح شود از جمله موارد زیر:
- محصولات و خدمات مورد علاقه مشتریان
- علاقمندی مشتریان برای بهترین راه و کانال مبنی بر تماس با کارشناسان
- بهترین قسمت برای تعامل با شرکت
- رضایت از ارائه محصولات و خدمات
- و...
مدیران باید در نظر داشته باشند که اگر مشتری از محصولی راضی نباشد، تقصیر کارشناسان مربوطه نیست. مدیران می بایست قبل از هر چیزی به آن ها در رفع مشکلات پیش آمده کمک کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد می توانید مقاله " تفاوت بین داده ها و مدیریت مشتری " را در بخش مقاله های مرکز تماس وبسایت شرکت هاوش مطالعه نمایید.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که ارزشمندی داده های مرکز تماس یعنی مدیران و کارشناسان با تجزیه و تحلیل اطلاعاتی که از طرق مختلف توسط مشتریان بدست می آورند، بتوانند ضمن تعامل با مشتریان باعث رضایت و وفاداری آن ها نیز شوند. چرا که در صورت افزایش رضایت مشتریان شرکت ها، هم می توانند در بازارهای رقابتی از دیگر رقبا پیشی بگیرند و هم نام خود را بعنوان یک برند تثبیت کنند. بنابراین مدیران اگر بدرستی نمی دانند چگونه از داده ها استفاده کنند، کافی است با استفاده از استراتژی های مشخص مانند؛ استفاده از هوش مصنوعی و آخرین فناوری و تکنولوژی ها در مرکز خود، عملکرد خود را بهبود و ارتقا دهند.