زمان جمع بندی کارها یا Wrap up Time مرکز تماس، زمان پایانی کار پس از تماس می گویند که پردازش پس از تماس یا زمان پیگیری نیز نامیده می شود. بطور خلاصه زمان جمع کار در مراکز تماس، زمانی است که کارشناسان پس از پایان تماس برای کارهای مربوط به مشتریان …
حجم تماس بالا (Call Volumes) چیست؟ یک معیار است که برای اندازه گیری تعداد تماس های ورودی در یک دوره مشخص استفاده می شود. حجم تماس های مرکز تماس معمولا در بازه های زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازه گیری می شود…
Absenteeism در مرکز تماس به معنای عدم حضور عادی کارمندان در محل کار است. این موضوع فراتر از غیبت های مربوط به مواردی مانند بیماری های گاه به گاه، تعطیلات، و سایر اوقات شخصی است. عدم حضور عادی کارمندان در محل کار می تواند زمانی که یک کارمند…
هزینه نیروی کار در مراکز تماس (labor cost) : labor cost در مرکز تماس به هزینه و مقدار پولی می شود که یک سازمان برای هر کارمند خود خرج می کند، هزینه هایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. این هزینه ها بنا به سیاست مدیران و مسئولین تغییر می کند…
میانگین زمان نگهداری (AHLDT) چیست؟ میانگین زمان نگهداری یا AHLDT مدت زمانی است که یک نماینده خدمات مشتری، تماس گیرنده را در حین تماس به حالت تعلیق در می آورد. میانگین زمان نگهداری، معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار میگیرند.
واحد پاسخ صوتی (VRU) چیست؟ واحد پاسخ صوتی VRU (Voice Response Unit)، یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که انواع پیام های از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد. این سیستم از تشخیص صدا یا دکمه های روی تلفن لمسی بعنوان…
نرخ تماس های رها شده ABR چیست؟ نرخ تماس های رها شده ABR به نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس می گویند. بطور اختصار تماس های رها شده، تماس هایی هستند که پیش از اتصال به کارشناسان مرکز تماس توسط مشتریان قطع یا رها می شوند…
میانگین زمان مکالمه ATT چیست؟ ATT یا (Average Talk Time) یک معیار مرکز تماس است که زمانی را توضیح می دهد که کارشناس مرکز تماس در طول یک تماس با مشتری صحبت می کند. این یک معیار مهم مرکز تماس است، زیرا به کسب بینش در مورد تجربه مشتری و برند کمک کند.
میانگین زمان انتظار AWT چیست؟ میانگین زمان انتظار یا AWT (Average Wait Time)، معیاری است برای اندازه گیری میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار، صرف می کند. AWT یک شاخص عملکرد کلیدی است که به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد مرکز تماس خود را …
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟ EWT (Expected Wait Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکت ها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از نماینده.
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟ منظور از Employee Satisfaction (ESAT) رضایت کارکنان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف عملیاتی که قرار بوده توسط کارمندان شرکت اول انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد.
مسیریابی مرکز تماس CCR چیست؟ مسیریابی مرکز تماس یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مربوطه وصل می کند. مسیریابی مرکز تماس زمان انتظار تماس را کاهش میدهد…
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
FRT چیست؟ زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) چیست؟ توزیع خودکار تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس.
