آنچه خواهیم خواند
افزایش میزان بهره وری در مراکز تماس
افزایش بهره وی مرکز تماس
مدیریت یک مرکز تماس کار آسانی نیست، زیرا در کنار افزایش روزافزون خواسته‌های مشتریان، احتمال بروز اشتباه از سوی اپراتور‌ها نیز رو به افزایش خواهد بود و در چنین شرایطی ممکن است مشتریان با تجربه‌ی ناخوش آیندی روبرو شوند که این خود یک چالش بزرگ پیش روی هر مرکز تماسی است. ولی در کنار این خبر ناگوار، خبر خوشی نیز وجود دارد و آن هم این که راه کارهایی وجود دارد که مراکز تماس میتوانند خود را کارآمدتر نموده و موثر‌تر کار کنند که در ادامه به معرفی تعدادی از این راه کارها خواهیم پرداخت.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت‌های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و به‌صورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
مراکز تماس
مراکز تماس چیست؟
مراکز تماس واحد تخصصی کسب و کارهاست که تعاملات ورودی و خروجی مشتریان را عمدتا از طریق تماس‌های تلفنی انجام می‌دهند. در مراکز تماس، کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری به پرسش‌های مشتریان پاسخ داده، پشتیبانی ارائه می‌دهند، مشکلات را حل می‌کنند و کارهای بیشتری را در ارتباط با خدمات مشتری انجام می‌دهند. یک تیم اختصاصی در مراکز تماس میتوانند تجربیات استثنایی برای مشتری ایجاد کنند، فروش را افزایش داده و پایگاه مشتریان را ایجاد کنند. با پشتیبانی به موقع و شخصی، مراکز تماس به‌عنوان ضربان قلب ارتباطات مشتری، عمل می‌کنند.
اما مراکز تماس فقط مربوط به خدمات مشتری نیستند، آن‌ها هم‌چنین مولد درآمد هستند. کارشناسان و نمایندگان ماهر میتوانند مشتریان بالقوه را از طریق خرید راهنمایی کنند، پیشنهادات اضافی را پیشنهاد دهند و به موفقیت کلی کسب و کار کمک کنند. مراکز تماس خروجی میتوانند کمپین‌های تماس هدفمند را برای جمعآوری سرنخ‌‌های جدید و موتور فروش شرکت‌ها را به حرکت درآورند. علاوه‌بر این، مراکز تماس در جمعآوری بازخوردهای ارزشمند و بینش‌‌های بازار بسیار حیاتی هستند. آن‌ها داده‌های به‌دست آمده را در‌مورد ترجیحات مشتری و سطح رضایت آن‌ها جمعآوری می‌کنند.
مرکز تماس و افزایش میزان بهره وری در بلند مدت
کنش گرا باشید نه واکنش پذیر
وقتی مردم به یک مرکز تماس (آی پی آفیس کانتکت سنتر) فکر می‌کنند همواره جایی را در ذهن خود خلق می‌کنند که اعضای آن ضمن پذیرش خواسته‌های آن‌ها سعی در ارائه پاسخی مناسب به درخواست‌های مشتریان دارند، حال آن که مرکز تماس می‌تواند فعالیت‌هایی را بصورت نوآورانه خود ارائه نماید و بعبارتی فراتر از خواسته‌ی مشتریان خود به ارائه‌ی خدمات بپردازد.
بعنوان مثال: در یک مرکز تماس که وظیفه‌ی آن ارائه‌ی خدمات پس از فروش یک شرکت خودرو سازی می‌باشد، با انبوهی از تماس‌های مربوط به نقص فنی یک خودرو مشخص روبرو شده است، مدیر مرکز تماس با برررسی و آنالیز داده‌ها در می‌یابد که اتومبیل مورد نظر از نوعی خاص و مربوط به تولید در دوره‌ی مشخصی می‌باشد که تقریبا همه‌ی تولیدهای این دوره‌ی مشخص دارای مشکل مشابهی می‌باشند لذا به‌جای آن‌که منتظر خیل گسترده‌ای از تماس‌ها باشند خود جهت ارائه‌ی راه حل با مشتریان تماس می‌گیرند.
استفاده از اپراتورهای مجازی در مرکز تماس
در حال حاضر صرف هزینه برای راه اندازی مراکز تماس یکی از مهم‌ترین هزینه‌های هر کسب و کاری است. بسیاری از کسب و کارها یا اقدام به راه اندازی مرکز تماس کرده‌اند و یا در حال پیاده‌سازی آن هستند و بسیاری دیگر از کسب و کارها در حال مطالعه برای خریداری مرکز تماس می‌باشند.
بررسی مراکز تماس نشان داده است که بسیاری از خدمات قابل ارائه توسط مراکز تماس مبتنی‌بر فرآیندهای تکراری و یا ساختار یافته است که می‌توان بر‌اساس ایجاد بانک‌های اطلاعاتی لازم و طراحی الگوریتم‌های مناسب فرصت ارائه‌ی پاسخ به تماس‌های مشتریان را از طریق ماشین و بصورت خودکار فراهم نمود.
استفاده از اپراتور مجازی که همان پاسخگویی به‌وسیله سیستم هوشمند مرکز تماس می‌باشد، باعث افزایش تعامل مرکز تماس با مشتریان و سرعت در ارائه‌ی خدمات می‌باشد و همین امر سبب می‌شود تا مراکز تماس با حذف ارائه‌ی خدمات تکراری توسط نیروی انسانی وقت و انرژی خود را صرف ارائه‌ی خدمات بهتر با ارزش افزوده‌ی بیشتر به مشتریان نمایند.
شخصی سازی مراکز تماس
با شناخت بهتر مشتریان و درک خواسته‌های آن‌ها و ارائه‌ی اطلاعات مناسب به هر مشتری جهت برقراری ارتباطات یکپارچه با مرکز تماس می‌توان به اثربخشی بهتر مرکز تماس رسید.
با طراحی یک کارت داده‌ی شخصی برای هر مشتری می‌توان نسبت به او شناخت بهتری کسب نمود و بر اساس علاقه‌ها و نیازمندی‌های او اطلاعات مناسبی را در اختیارش قرار داد. اطلاعاتی مانند معرفی محصول‌های مورد علاقه‌ی مشتری و یا خدماتی که ممکن است او به آن نیاز داشته باشد، کمک می‌کند تا ارتباط بهتر و موثرتری میان مرکز تماس و مشتری پدید آید.
کانال های خود سرویس در Call Center
امروزه ما می‌دانیم که مردم ترجیح می‌دهند به‌جای ارتباط با یک عامل انسانی در مرکز تماس از طریق کانال‌های خود سرویس خواسته‌های خود را برآورده سازند. استقبال مردم در استفاده از بانکداری الکترونیک به‌جای مراجعه حضوری به بانک خود نشانه‌ای از این تغییر در فرهنگ مردم است.
کسب و کارهای امروزی باید نیازهای عمومی مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس برای آن‌ها پاسخ‌های مناسب را ایجاد و از طریق کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت، کانال‌های اجتماعی و یا IVR (مطالعه مقاله: IVR چیست؟) نسبت به ارائه‌ی پرسش و پاسخ‌های عمومی اقدام نمایند.
تحقیق‌ها نشان داده است که فعالیت‌های دانش بنیان برای بازیابی سریع اطلاعات و ارائه‌ی پاسخ‌های مناسب در کانال‌های متنوع موجب کاهش ۴۰ درصدی سرعت دسترسی به اپراتور مرکز تماس و کاهش ۳۵ درصدی زمان آموزش و البته افزایش ۱۲ درصدی رضایت مشتریان شده است. (به نوشته‌ی Chris Hall در مجله‌ی Customer)
بهره وری مراکز تماس
هدف گزاری، اندازه گیری و نظارت
فراز و فرود‌ها در عملکرد مرکز تماس می‌تواند ناشی از انتظار طولانی مدت مشتری در صف تماس، الگوریتم‌های نامناسب توزیع تماس، IVRهای نادرست(مطالعه مقاله: IVR کسب و کار)، آموزش ناکافی، ضعف بانک‌های اطلاعاتی و یا انجام کار در زمان نامناسب باشد.
شناخت همه‌ی این عوامل و پایش همیشگی آن‌ها باعث کیفیت ارتباط‌های مرکز تماس می‌شود. یک مدیر مرکز تماس باید ضمن بررسی همیشگی این عوامل مشخص نماید که کدام یک از این عوامل اثر بیشتری را در نتیجه‌ی پایانی می‌گذارد. تحقیق‌ها نشان می‌دهد بهترین کار برای مراکز تماس، نظارت کامل‌بر تماس‌ها و طراحی یک کارت امتیازی برای ارزیابی عملکرد می‌باشد.
نظارت دقیق‌بر شاخص‌های کیفی عملکرد (KPI) باعث سرعت در رسیدن به هدف و حذف رفتارهایی است که مانع رسیدن به هدف خواهند شد.
آموزش لحظه‌ای، منظم و همیشگی اپراتورهای مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس (ایجنت – Agent) نمی‌توانند سازمان خود را بر اساس ارزش‌هایی که انتظار دارد و یا مشتریان از دریافت خدمات می‌خواهند حمایت کنند وقتی پیش از ارائه‌ی آموزش‌های مناسب مامور به پاسخگویی به تماس‌ها شده‌اند.
آموزش‌های مربوط به اپراتورهای مرکز تماس بایستی پیش از آن‌که اپراتور به نخستین تماس پاسخ دهد ارائه شوند و همواره در طول زمان این آموزش‌ها تکمیل گردد.
تحقیق‌ها نشان داده است برنامه‌های آموزشی هدفمند و پایدار برای شرایط مختلفی که یک مرکز تماس با آن مواجه می‌شود بسیار موثر‌تر از جذب اپراتورهای آشنا به امور می باشد.
از داده‌های خود استفاده کنید
استفاده از داده‌های مشتریان تاثیری اعجاب انگیز دارد که یک مرکز تماس بایستی از آن برای رسیدن به بهره‌وری بیشتر بهره‌مند باشد.
Dale Carnegie در کتاب معروف خود به نام “How to win friends and influence people” در‌مورد اهمیت یادآوری و استفاده از نام شخصی افراد صحبت می‌کند که آن به این دلیل است که استفاده از نام شخصی افراد باعث می‌شود تا آن‌ها احساس کنند که مهم هستند و همین احساس به آن‌ها می‌گوید که شما به ایشان و آنچه می‌خواهند اهمیت می‌دهید.
همین ایده برای مشتریان مرکز تماس نیز صادق است. آن‌ها می‌خواهند کسب و کار شما، آن‌ها را به‌یاد داشته باشد و مورد توجه قرار گیرند.
استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM و دیگر منابع داده‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات زیادی از مشتریان در اختیار کارکنان و اپراتورهای مرکز تماس قرار گیرد.
بنا به گزارش Salesforce (یکی از برترین ارائه دهنده‌های سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان در دنیا) ۷۹ در صد از تیم‌های خدماتی بر این باورند که داشتن یک نمای مشترک و یکنواخت از مشتری، اپراتور‌ها را قادر می‌سازد تا هماهنگی و یکپارچگی بیشتر و تعامل بهتری در ارتباط با مشتریان داشته باشند.
نتیجه گیری
افزایش بهره‌وری در مراکز تماس، یکی از چالش‌هایی است که بسیاری از شرکت‌ها با آن روبرو هستند. در این مقاله، به بررسی راهکارهایی برای افزایش بهره وری در مراکز تماس پرداخته شد. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان، استفاده از صف مجازی، آموزش و آماده‌سازی کارکنان، استفاده از فناوری‌های جدید و ارزیابی و پیگیری عملکرد، از جمله راهکارهایی هستند که شرکت‌ها میتوانند برای افزایش بهره‌وری خود، به آن‌ها رجوع کنند. با اجرای این راهکارها، شرکت‌ها قادر خواهند بود تا به مشتریان خود، خدمات بهتری ارائه دهند و بهره‌وری خود را افزایش دهند.