نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار
آنچه خواهیم خواند
هنگامی که مشتریان در صدد تماس با مراکز تماس هستند آشکار هست که خواسته ای دارند و برای رفع آن خواسته و بعنوان نخستین و مهم ترین اقدام برای یافتن راه حل یا ایده ای مناسب و یا حتی معامله ای برد برد با مرکز تماس ارتباط برقرار می کنند، بنابراین کمترین انتظار یک مشتری این است که برای رفع مشکل یا رسیدن به خواسته ی خود کمترین انتظار را داشته باشد که در غیر این صورت برای کسب و کار شما بدنبال رقیب خواهد بود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار ” است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی
صف مجازی که بعنوان صف آنلاین، صف دیجیتال، خط دیجیتال یا خط مجازی نیز شناخته می شود، صفی از بازدیدکنندگان وب سایت یا برنامه است که در یک اتاق انتظار مجازی وجود دارد. مدیران وب سایت از صف مجازی برای کنترل جریان بازدیدکنندگانی که به یک صفحه وب یا وب سایت می رسند استفاده می کنند. شاید بتوان گفت، صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران استفاده می شود. مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار (ACD) برای توزیع تماس های دریافتی در مرکز استفاده می کنند. ACD ها تماس های صف را به ترتیب اولویت تماس ها، نگه می دارند تا زمانی که نمایندگان در دسترس قرار گیرند. سیستم های صف مجازی به تماس گیرندگان اجازه می دهند به جای انتظار در صف ACD، تماس های برگشتی را دریافت کنند.
انواع صف های مجازی
دو نوع مختلف صف مجازی وجود دارد: صف های ترکیبی و صف های کاملا مجازی.
- صف های ترکیبی
صف های ترکیبی یعنی مشتریان مختلف از طریق یک سیستم صف آنلاین، به صف شوند. بعنوان مثال، تصور کنید که می خواهید در یک پارک، برای سوار شدن یک وسیله بازی همه (بزرگ و کوچک، زن و مرد) به صف بنشینید و منتظر باشند که نوبت آن ها برسد، به این صف، ترکیبی می گویند.
- صف های کاملا مجازی
برخلاف صف های ترکیبی، صف های کاملا مجازی به هیچ وجه نیازی به حضور فیزیکی مشتریان در کسب و کارها ندارند. بعنوان مثال، مشتری را در نظر بگیرید که نیاز به تعامل با عابر بانک آنلاین دارد. آن ها ممکن است از طریق یک چت باکس به صف آنلاین بپیوندند و سپس در دفتر خود کارهایی را انجام دهند یا در حالی که منتظرند نوبتشان برسد، کارهایشان را انجام دهند. وقتی نوبت آن ها می رسد، بجای اینکه نیازی به حضور حضوری داشته باشند، بصورت آنلاین، از طریق پیام متنی یا تلفنی به آن ها کمک می شود.
مزایای صف های مجازی
مزیت اصلی صف های مجازی این است که نقاط شلوغ صف را در شروع سفر مشتری کاهش می دهند. آن ها ازدحام را کاهش می دهند، ترافیک مشتری را به مکان های دیگر هدایت می کنند، سطح استرس را کاهش می دهند و رضایت کلی مشتری را بهبود می بخشند. بعلاوه، تجزیه و تحلیل قوی برای بهبود عملیات خود دریافت می کنند.
مرکز تماس
بر همین اساس تمامی کسب و کارهای پیشرو بدنبال کشف راه های جدید برای چرخه ی بهتر ارتباط مشتری با مرکز تماس هستند.
مدل معمولی و فراگیر یک مرکز تماس بدین صورت است که در ابتدای تماس مشتری، سیستم پیام خوش آمد گویی را پخش نموده و سپس تماس را برای انتخاب مناسب ترین فرد به IVR هدایت می کند و IVR ضمن راهنمایی مشتری برای انتخاب بهترین گزینه او را در صف مجازی انتظار نگاه می دارد تا نخستین ایجنت مرتبط در دسترس باشد. در این جا زمان انتظار بسیار مهم است که به عوامل مختلفی از جمله ترافیک تماس ها و تعداد عامل های (Agent) آن لاین بستگی دارد.
بنابراین اپراتور ها یا عاملین پاسخ گویی به تماس ها از مهم ترین ارکان یک مرکز تماس هستند که البته این یک چالش قدیمی برای مراکز تماس است که همواره هزینه ی زیادی را به آن ها تحمیل می کند.
مدیران مراکز تماس همواره در این زمینه تلاش کرده اند تا با در اختیار داشتن آمار دقیقی از میزان تماس های خود نسبت به تامین نیروی انسانی مورد نیاز، پیش بینی های لازم را بعمل آورند و نکته ی مهم این جاست که این پیش بینی ها همواره ادامه دارد…
نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار
ولی راه حل های نوین مراکز تماس کمک کرده اند تا تماس گیرنده یا مشتری بتواند بجای انتظار در یک صف واقعی قرار گیرد بدین صورت که بهنگام تماس و تعیین موقعیت خود در صف انتظار، صف واقعی را با اعلام موقعیت خود ترک کرده و در یک صف مجازی قرار گیرد و البته پس از آن تماس را قطع نموده تا بهنگام ارتقا موقعیت خود در صف مجازی به جایگاه نفر اول، سیستم مرکز تماس با او تماس برقرار نماید و مشتری بتواند بدون انتظار با کارشناس مربوطه ارتباط برقرار نماید.
دستاورد های این ویژگی منجر به بهبود رضایت مشتری، کاهش ناامیدی در انتظار های طولانی و استفاده ی بهینه از کمترین منابع برای مراکز تماس است و البته موجب کاهش نرخ متوسط هر تماس برای مراکز تماس نیز خواهد شد.
ما بسیار علاقه مند هستیم تا این ویژگی بی نظیر را به شکل بهتری برای شما توصیف نماییم تا با افزودن آن به ساختار مرکز تماس سازمان خود، کسب و کارتان را در جایگاه بهتری قرار دهید.
مشتریان خود را بدون نگاه داشتن آن ها در صف انتظار نگاه دارید ….
نتیجه گیری
صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران استفاده می شود. صف مجازی انواع مختلفی دارد، مانند: ترکیبی و کاملا مجازی. وقتی مشتریان در صف انتظار قرار می گیرند، منتظرند که کارشناس مربوطه زودتر پاسخ آن ها را بدهد. بنابراین نگه داشتن مشتریان در طولانی مدت باعث کلافه شدن آن ها می شود، و این موضوع به ضرر کسب و کارها بخصوص مراکز تماس است، چرا که باعث می شود آن ها سمت برندهای رقیب متمایل شوند. پس برای بهبود رضایت مشتریان، کاهش ناامیدی از انتظار طولانی آن ها، می بایست صف های مجازی مراکز تماس بهینه شوند.
منتشر شده در تاریخ : 1396.08.1533
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید