
آنچه خواهیم خواند
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری
بسیاری از مدیران و کارشناسان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM آشنا هستند و میدانند که سی آر ام به آنها کمک میکند تا رابطه بهتری با مشتریان خود داشته باشند، همچنین باعث جذب مشتریان و مصرف کنندگان جدید شوند و در نهایت از مشتریان خود به خوبی مراقبت کنند. پرسش این است که اهداف CRM چیست و چه مراحلی دارد.
بهطور خلاصه 5 هدف CRM می تواند موارد زیر باشد:
• بهبود تجربه مشتری و سفر خریدار
• بهبود بهره وری عملیاتی
• افزایش نرخ حفظ مشتریان
• کاهش جذب مشتریان جدید
• فروش بیشتر
آن چه از پیش روی شما میگذرد درمورد اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - اهداف نرم افزار سی آر ام است، ما در شرکت Havosh تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
اهداف نرم افزار سی آر ام
مفهوم CRM چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف آن ارتباط با مشتریان و پاسخ به نیاز آنهاست. همچنین سی آر ام استراتژی چگونگی تعامل و مشارکت با مشتریان است و بهطور معمول و در برنامههای خود تجربه مشتری را در نظر دارند. باید گفت که CRM به سازمانها و کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ این اجازه را میدهد که بیشتر بر روی روابط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان تمرکز کنند. اما آنچه که مهم است این است که این نرم افزار برای تسهیل در اجرای استراتژیهای سازمان در نظر گرفته شده است.

اهداف CRM
پلتفرمهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM بهسرعت درحال تبدیل شدن به یکی از اجزای اساسی برنامهریزی فروش کسب و کارهاست. بّعنوان یک کسب و کار متوسط و بزرگ، هدف اصلی آن ایجاد روابط با مشتریان است و این فرایند با توانایی ردیابی دادههای مشتریان آغاز میشود. افزودن نرم افزار سی آر ام (پلتفرم CRM) به شرکتها این امکان را میدهد تا این فرایند ردیابی را ساده کرده و بهآسانی سفر مشتری را دنبال کنند و البته تجربیات جذاب مشتری را توسعه دهند.
از دیگر اهداف سی آر ام ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری است. وقتی مشتریان تجربه خوبی از شما داشته باشند، به احتمال زیاد مشتریان بیشتری جذب آن خواهند شد و در نتیجه باعث میشود از رقبا پیشی بگیرند. شرکتها باید در نظر داشته باشند، برای استفاده حداکثری از CRM باید مجموعهای واضح از اهداف و مقاصد داشته باشند چرا که دارای اهمیت بسیار است. در ادامه به 5 هدف CRM میپردازیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید مقاله " تاریخچه CRM " را مطالعه نمایید.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
۱. بهبود کارایی کسب و کار
نرم افزار سی آر ام CRM میتوانند به از بین بردن وقتهای اضافی در ارتباط با مشتری کمک کنند. این پلتفرمها دادههای مشتریان را جمعآوری و سازماندهی میکند و به شرکتها این امکان را میدهد تا به آسانی تعیین کنند که هر مشتری در کدام مرحله از فرایند خرید قرار دارد و همچنین سایر اطلاعات کلیدی مانند جمعیت شناسی، علایق و... چقدر دارای اهمیت هستند و تا چه حد میتوانند در بازاریابی هدفمند تعامل داشته باشند.
۲. افزایش رضایت مشتری
بهطور معمول مشتریان خوشحال و راضی، وفادار هستند که بهصورت رایگان باعث تبلیغات میشوند. یک سی آر ام با کیفیت به شما این امکان را میدهد که رضایت مشتری را از طریق برنامههایی مانند افزایش تعامل مستقیم، مشارکت در شبکههای اجتماعی، نظرسنجیهای خودکار و موارد دیگر به یک هدف اصلی تبدیل کند.
۳. گسترش پایگاه مشتریان
یکی دیگر از اهداف سی آر ام گسترده شدن پایگاه مشتریان است. این پلتفرم به مدیران و کارشناسان مراکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتریان این امکان را میدهد تا سرنخهای مربوط به خواستههای مشتریان را ردیابی و در بهبود پاسخ مناسب و ارائه محصولات به مشتریان کوشا باشند و روند فروش را دنبال کرده، پایگاه مشتریان را افزایش دهند.
۴. افزایش فروش
از دیگر 5 هدف مدیریت ارتباط با مشتری CRM میتوان به افزایش فروش اشاره کرد. یک CRM با کیفیت و موفق نه تنها باعث سود شرکتها و کسب و کارها میشود، بلکه به حمایت از تیمهای فروش و پشتیبانی کمک میکند. این موضوع باعث بهبود و آسانتر شدن روابط کارشناسان و مشتریان میشود و در بیشتر مواقع هم باعث افزایش فروش میشود.
۵. ایجاد روابط بلند مدت
همانطور که در بالا هم گفته شد استفاده از پلتفرم سی آر ام به شرکتها این امکان را میدهد تا فعالیتهای خود را شناسایی، اولویتبندی و اجرا کنند، چرا که بیشترین تاثیر بر روابط بلندمدت آنها با مشتریان را دارد. CRM میتواند به شرکتها این کمک را بکند تا موضوعاتی مانند ارجاع مشتری، وفاداری مشتریان و... را پیگیری و اجرا کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری می توانید مقاله " انواع CRM و مدل های ار تباط با مشتری " را مطالعه نمایید.
چگونگی بهبود زندگی مشتریان توسط هوش مصنوعی
آیا هرکاری که در مرکز تماس هوشمند انجام میدهیم نباید بهدنبال ارتقای تجربه مشتری باشد؟
نکاتی که در بالا توضیح داده شد، بهطور غیر مستقیم باعث بهبود تجربه مشتری میشود. باید دانست که فرایندهای داخلی کارآمدتر و کارشناسان قدرتمندتر و موثرتر منجر به تجربیات یکپارچهتر مشتری میشوند.

مراحل کلیدی در فرآیند CRM
برای درک واقعی و هدفهای CRM، باید به چرخه عمر مشتریان دقت کرد و این که چگونه یک مشتری به مشتری وفادار تبدیل میشود. این موضوع از طریق بازاریابی، خدمات مشتری و فروش و این که طی چند مرحله انجام میشود مورد ارزیابی قرار میگیرد، مراحلی مانند: دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ مشتری و وفاداری مشتری.
بنابراین مراحل کلیدی سی آر ام در بازاریابی، فروش و پشتیبانی کسب و کارها موثر است. لازم است مراحل مطرح شده بهطور دقیقتر مورد بررسی قرار گیرند.
• آگاهی از برند
داشتن اطلاعات کافی از مشتریان برای همه کسب و کارها ضروری است، بنابراین اولین گام جذب مشتریان، اطلاع از پیشینه آنهاست. برای انجام این کار، باید مخاطبین خود را شناسایی و بر اساس جمعیت شناسی تقسیمبندی کرد و بعد کمپینهای بازاریابی ایجاد و مستقیما با آن بخشها صحبت کرد. CRM به انبوهی از اطلاعات تبدیل میشود و به کارشناسان این امکان را میدهد الگوهای مشتریان قبلی و فعلی را ردیابی و مشاهده کنند. این اطلاعات به درک بهتر شرکتها از مشتریان میانجامد تا در نهایت روشهای بازاریابی بهتری را ارائه دهند.
• به دست آوردن اطلاعات جدید
هنگامی که بدانید که به چه اطلاعاتی احتیاج دارید، تیمهای بازاریابی و فروش شما بهتر میتوانند جامعه هدف خود را بشناسند. سی آر ام شرکتها میتواند مواردی مانند ثبت نام خودکار را از طریق وبسایت پیادهسازی کرده، سپس تیم فروش میتواند چت آنلاین را برای گفتگوی مستقیم آغاز کند.
• خدمات مشتری و حفظ مشتری
هنگامی که مشتری خریدی انجام میدهد، نقش اهداف نرم افزار سی آر ام هنوز تمام نشده است. خدمات با کیفیت به مشتری و همچنین ایجاد ارتباط مستمر از طریق ارتباط منظم، میتواند به حفظ مشتریان با کیفیت کمک کند و مشتریان حامی شرکت را افزایش داد. یکی از نمونههایی که سی آر ام میتواند انجام دهد، بررسی ایمیلهای خودکار است.
• افزایش فروش
مشتریان اغلب برای ادامه خرید محصولات مورد نیاز خود به شرکتهایی رجوع میکنند که خاطره خوب دارند. ارائه ارتباطات منظم با شرکتهایی که محصولات مشابه ولی گرانتری را ارائه میدهند راهی برای افزایش ارزش مشتری برای کسب و کارهای کوچک و حتی متوسط و بزرگ است. اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات باشد، با خدماتی که ارائه میدهد باعث بهبود و جذب مشتری میشود. سی آر ام (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری میتواند تماس با مشتریان فعلی را بهطور مرتب بررسی کرده ایمیلها را چک کند و در نهایت باعث افزایش فروش شود.
نتیجه گیری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری: در آخر باید گفت که مدیریت ارتباط با مشتری CRM، شرکتها و کسب و کارها را قادر میسازد تا با استفاده از استراتژیها و اهدافی که دارند، نیازهای مشتریان خود را بشناسند و با استفاده از بهبود عملکرد خود، علاوه بر این که باعث افزایش رضایت مشتریان میشوند میتوانند پایگاههای خود را بین مشتریان قدیمی حفظ کرده و با ایجاد روابط بلند مدت به افزایش فروش خود کمک کنند. پس آنچه که گفته شد از اهداف نرم افزار سی آر ام است که اگر بهدرستی به آن پرداخته شود میتواند باعث رشد شود.