تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

مراکز تماس محیط‌ هایی با تعداد زیادی کارمند، فرآیندها و وظایف برای مدیریت هستند. منظور از مدیریت مرکز تماس، نحوه مدیریت مراکز است و شامل فعالیت ‌هایی مانند پیش‌ بینی، زمان ‌بندی، مدیریت صف، آموزش و مربیگری نماینده و البته اطمینان از مدیریت حرفه ‌ای و کارآمد تماس‌ های مشتریان است. از آن جایی که عملکرد کارشناسان در مراکز تماس باید با سرعت انجام شود، گاهی نتایج هم می تواند به سرعت از بین برود. تماس‌ ها می ‌توانند بیش از پیش ‌بینی‌ ها باشند و کارشناسان با مشتریان تماس بگیرند، سپس تعداد زیادی در صف انتظار باشند که این موضوع باعث شود که میانگین زمان انتظار بیشتر از حد باشد و در آخر همه این مسائل باعث می شود که مشتری تجربه خوبی از تماس نداشته باشد. خوشبختانه، ابزارهای نرم افزاری متعددی برای کمک به مدیریت مرکز تماس وجود دارد. برنامه‌ های کاربردی مدیریت نیروی کار نیز باعث می شود که کارشناسان و نمایندگان برنامه ریزی دقیق تری در کار خود داشته باشند، در نتیجه اطمینان می ‌دهند که نمایندگان در زمان مناسب و در جای مناسب هستند. ابزارهای تحلیلی پیچیده به رهبران و مدیران این امکان را می دهد تا بطور فعال بر حجم کار، نظارت کنند.