آنچه خواهیم خواند
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟
EWT چیست؟
مدت زمان انتظار EWT (Expected Wait Time) مرکز تماس، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکتها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از یک نماینده مرکز تماس، در انتظار یا در صف خدمات مشتری منتظر بمانند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد مدت زمان انتظار EWT است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدت زمان انتظار
اهمیت مدت زمان انتظار EWT
مشتریان از پاسخهای مبهم ناراحت میشوند، بهویژه زمانی که صحبت از این میشود که تا چه مدت مشکلاتشان حل میشود. بههمین دلیل است که تخمین زدن مدت زمانی که در طول یک تماس تلفنی ممکن است در حالت تعلیق باشند، ممکن است مشتریان را نگران کند.
روند دیگر در سیستمهای نوبتدهی، صف مجازی است که در آن تماس گیرندگان ممکن است پس از مدت زمان مشخصی، تماس را قطع کرده و منتظر تماس از طرف مرکز تماس باشند.
مشتریان میتوانند پس از قطع تماس با استفاده از صف مجازی در صف تماس باقی بمانند. هنگامی که یک نماینده مرکز تماس دوباره در دسترس قرار بگیرد، یک تماس خروجی بلافاصله به مشتری در صف، ارسال میشود.
راه های کاهش زمان انتظار
مدت زمان انتظار EWT یک معیار مهم برای سلامت مرکز تماس شما است. این بازتابی از پاسخ صوتی تعاملی شما IVR، بهرهوری کارشناس و سایر معیارهای عملکرد است.
در اینجا چند راه وجود دارد که میتواند به هر شرکتی در مدیریت مدت زمان انتظار کمک کند.
• بهینه کردن صف تماس
مردم اغلب از داشتن تجربه بد مشتری با سیستم پاسخ صوتی تعاملی ناکارآمد IVR شکایت دارند. شکایات رایج شامل انتخابهای پیچیده و هدایت شدن به بخشهای اشتباه است.
تلفنگویا خود را آزمایش کنید تا مطمئن شوید تماس گیرندگان میتوانند با بخش مربوطه ارتباط برقرار کنند و زمان صرف انتظار به مرکز تماس را کاهش دهید.
• بررسی استراتژی مدیریت نیروی کار
استراتژی مدیریت نیروی کار خود را دوباره بررسی کنید.
نمایندگیهایی که میتوانند سریعتر و موثرتر تماسهای خود را مدیریت کنند، ممکن است نیازهای تماس گیرندگان خود را بهتر برطرف کنند و در نتیجه نرخهای تفکیک تماس اول و رضایت تماس گیرندگان را بهبود ببخشند.
اگر به نمایندگان مرکز تماس این امکان داده شود که تعداد تماسهای موجود در صف را ردیابی کنند، ممکن است برای کاهش زمان تماس، زمانی که صفها بهسطح خاصی میرسند پاداش دریافت کنند.
• تعدیل سطح خدمات مرکز تماس
ارائه یک تجربه برتر با عجله نکردن و صرف زمان برای پاسخگویی کامل به نگرانیهای مصرف کنندگان، گاهی اوقات کلید افزایش تجربه مشتری است.
اگر تجزیه و تحلیل مرکز تماس شما نشان دهد که شرکت شما میتواند سطح خدمات را بدون تاثیر بر نرخ رها شدن شرکت کاهش دهد، ممکن است جنبههای دیگری وجود داشته باشد که مصرف کنندگان شما به غیر از کاهش زمان انتظار به آنها اهمیت دهند.
طبق مطالعات، بیش از ۵۰ درصد از مشتریان با برندی که خدمات خوب به مشتریان ارائه میدهند، ارتباط برقرار میکنند و پول بیشتری خرج میکنند. آنها همچنین انتظار دارند که یک نماینده مراقبت از مشتری مودب، تحصیل کرده و کارآمد باشد.
زمان انتظار تماس
مدت زمان انتظار EWT چقدر است؟
همانطور که گفته شد مدت زمان انتظار مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده پاسخ دهد. پرسش این است که این مدت زمان چقدر است و چگونه محاسبه میشود؟ محاسبه آن آنقدرها هم که بهنظر میسد ساده نیست. یک رویکرد سیستماتیک برای محاسبه EWT وجود دارد که باید مواردی مانند پرسنل، زمان رسیدگی و زمان انتظار تماس های اخیر را در نظر بگیرد.
از آنجایی که EWT در درجه اول برای ارائه ایده به مشتریان درمورد مدت زمانی که در یک صف منتظر میمانند استفاده میشود، تقریبا همیشه به نزدیکترین عدد کامل گرد میشود.
بهعنوان نمونه: ممکن است به مشتریان اطلاع دهید که ۱ دقیقه منتظر خواهند ماند. هیچگاه کارشناسان نخواهند گفت ۴۰ یا ۵۰ ثانیه منتظر بمانند، بلکه آنرا به عدد بالاتر گرد کرده و از آنها میخواهید ۱ دقیقه منتظر بمانند.
نحوه اندازه گیری EWT
EWT یک محاسبه ساده نیست که بتوانید در پشت یک پاکت نامه انجام دهید.
اندازهگیری آن به نرم افزار مرکز تماس نیاز دارد که بتواند محاسبات چرخشی را انجام دهد. این نرم افزار، آنرا به یک مدیر عملیاتی و در حالت ایدهآل به مشتریان در صف تحویل میدهد.
- اولین عاملی که EWT در نظر میگیرد، مدت زمانی است که جدیدترین مشتریان برای انتظار خدمات نیاز دارند. این محاسبه تنها زمانی میتواند شروع شود که مشتری توسط ACD یا توضیع خودکار تماس به صف هدایت شود.
- عامل دوم مدت زمانی است که مشتری قبلا منتظر بوده است. اگر سیستم در ابتدا زمان انتظار دو دقیقهای را محاسبه کند، پس از یک دقیقه زمان انتظار، یک دقیقه باقی مانده را گزارش خواهد کرد.
- عامل سوم میانگین زمان رسیدگی به تماسهای جاری است.
اهمیت EWT
بهطور کلی بهترین روش در نظر گرفته میشود تا سازمانها به مشتریان اطلاع دهند تقریبا چقدر باید منتظر بمانند.
تحقیقات نشان میدهد که تجربه مشتری از این نوع اطلاعات عملی بسیار سود میبرد.
از سوی دیگر، پیامهای عمومی از جمله «ما برای تماس شما ارزش قائل هستیم» و «از پیام و تماس شما متشکریم» و... باعث رضایت مشتریان میشود.
یکی دیگر از روندها در سیستمهای نوبتدهی نسل آخر، تمایل به قطع تماس با تماس گیرندگان پس از یک دوره معین بود. این به وضوح تاثیر زیادی بر مدیریت تجربه مشتری CX دارد.
گاهی اوقات، صفهای طولانی اجتناب ناپذیر است. در این قسمت، صف مجازی معمولا بهترین گزینه است. صف مجازی به مشتریان این امکان را میدهد که حتی پس از قطع تماس در صف تماس باقی بمانند.
یک تماس خروجی از مرکز تماس شما بهطور خودکار برنامهیزی میشود و زمانی که نمایندگان بار دیگر در دسترس هستند، تماس برقرار میشود. این یک راه بسیار مفید برای کم کردن حجم تماس است.
نتیجه گیری
همانطور که در بالا هم اشاره شد در مرکز تماس و خدمات مشتری، مدت زمان انتظار EWT، زمانی است که مشتریان در صف منتظر پاسخ کارشناسان مرکز میمانند. بنابراین موضوع مهم این است که این میانگین زمانی اندازهگیری میشود که شرکتها به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از یک نماینده مرکز تماس، در انتظار یا در صف خدمات مشتری منتظر بمانند. در آخر باید خاطر نشان کرد که مشتریان دارایی عالی برای کسب و کارها هستند.