
آنچه خواهیم خواند
نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار
هنگامی که مشتریان در صدد تماس با مراکز تماس هستند آشکار هست که خواستهای دارند و برای رفع آن خواسته و بهعنوان نخستین و مهمترین اقدام برای یافتن راهحل یا ایدهای مناسب و یا حتی معاملهای برد برد با مرکز تماس ارتباط برقرار میکنند، بنابراین کمترین انتظار یک مشتری این است که برای رفع مشکل یا رسیدن به خواستهی خود کمترین انتظار را داشته باشد که در غیر این صورت برای کسب و کار شما بهدنبال رقیب خواهد بود.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد ” نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آنها در انتظار ” است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی
صف مجازی که بهعنوان صف آنلاین، صف دیجیتال، خط دیجیتال یا خط مجازی نیز شناخته میشود، صفی از بازدیدکنندگان وبسایت یا برنامه است که در یک اتاق انتظار مجازی وجود دارد. مدیران وبسایت از صف مجازی برای کنترل جریان بازدیدکنندگانی که به یک صفحه وب یا وبسایت میرسند استفاده میکنند. شاید بتوان گفت، صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران استفاده میشود. مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار (ACD) برای توزیع تماسهای دریافتی در مرکز استفاده میکنند. ACD ها تماسهای صف را به ترتیب اولویت تماسها، نگه میدارند تا زمانی که نمایندگان در دسترس قرار گیرند. سیستمهای صف مجازی به تماس گیرندگان اجازه میدهند بهجای انتظار در صف ACD، تماسهای برگشتی را دریافت کنند.
انواع صف های مجازی
دو نوع مختلف صف مجازی وجود دارد: صفهای ترکیبی و صفهای کاملا مجازی.
صف های ترکیبی
صفهای ترکیبی یعنی مشتریان مختلف از طریق یک سیستم صف آنلاین، به صف شوند. بهعنوان مثال، تصور کنید که میخواهید در یک پارک، برای سوار شدن یک وسیله بازی همه (بزرگ و کوچک، زن و مرد) به صف بنشینید و منتظر باشند که نوبت آنها برسد، به این صف، ترکیبی میگویند.
صف های کاملا مجازی
برخلاف صفهای ترکیبی، صفهای کاملا مجازی به هیچ وجه نیازی به حضور فیزیکی مشتریان در کسب و کارها ندارند. بهعنوان مثال، مشتری را در نظر بگیرید که نیاز به تعامل با عابر بانک آنلاین دارد. آنها ممکن است از طریق یک چت باکس به صف آنلاین بپیوندند و سپس در دفتر خود کارهایی را انجام دهند یا در حالی که منتظرند نوبتشان برسد، کارهایشان را انجام دهند. وقتی نوبت آنها میرسد، بهجای اینکه نیازی به حضور حضوری داشته باشند، بهصورت آنلاین، از طریق پیام متنی یا تلفنی به آنها کمک میشود.
مزایای صف های مجازی
مزیت اصلی صفهای مجازی این است که نقاط شلوغ صف را در شروع سفر مشتری کاهش میدهند. آنها ازدحام را کاهش میدهند، ترافیک مشتری را به مکانهای دیگر هدایت میکنند، سطح استرس را کاهش میدهند و رضایت کلی مشتری را بهبود میبخشند. بهعلاوه، تجزیه و تحلیل قوی برای بهبود عملیات خود دریافت میکنند.
مرکز تماس
بر همین اساس تمامی کسب و کارهای پیشرو بهدنبال کشف راههای جدید برای چرخهی بهتر ارتباط مشتری با مرکز تماس هستند.
مدل معمولی و فراگیر یک مرکز تماس بدین صورت است که در ابتدای تماس مشتری، سیستم پیام خوشآمدگویی را پخش نموده و سپس تماس را برای انتخاب مناسبترین فرد به IVR هدایت میکند و IVR ضمن راهنمایی مشتری برای انتخاب بهترین گزینه او را در صف مجازی انتظار نگاه میدارد تا نخستین ایجنت مرتبط در دسترس باشد. در اینجا زمان انتظار بسیار مهم است که به عوامل مختلفی از جمله ترافیک تماسها و تعداد عاملهای (Agent) آنلاین بستگی دارد.
بنابراین اپراتور های مرکز تماس یا عاملین پاسخگویی به تماسها از مهمترین ارکان یک مرکز تماس هستند که البته این یک چالش قدیمی برای مراکز تماس است که همواره هزینهی زیادی را به آنها تحمیل میکند.
مدیران مراکز تماس همواره در این زمینه تلاش کردهاند تا با در اختیار داشتن آمار دقیقی از میزان تماسهای خود نسبت به تامین نیروی انسانی مورد نیاز، پیش بینیهای لازم را بهعمل آورند و نکتهی مهم اینجاست که این پیشبینیها همواره ادامه دارد…


نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار
ولی راه حلهای نوین مراکز تماس کمک کردهاند تا تماس گیرنده یا مشتری بتواند بهجای انتظار در یک صف واقعی قرار گیرد بدین صورت که بههنگام تماس و تعیین موقعیت خود در صف انتظار، صف واقعی را با اعلام موقعیت خود ترک کرده و در یک صف مجازی قرار گیرد و البته پس از آن تماس را قطع نموده تا بهنگام ارتقا موقعیت خود در صف مجازی به جایگاه نفر اول، سیستم مرکز تماس با او تماس برقرار نماید و مشتری بتواند بدون انتظار با کارشناس مربوطه ارتباط برقرار نماید.
دستاوردهای این ویژگی منجر به بهبود رضایت مشتری، کاهش ناامیدی در انتظارهای طولانی و استفادهی بهینه از کمترین منابع برای مراکز تماس است و البته موجب کاهش نرخ متوسط هر تماس برای مراکز تماس نیز خواهد شد.
ما بسیار علاقهمند هستیم تا این ویژگی بینظیر را به شکل بهتری برای شما توصیف نماییم تا با افزودن آن به ساختار مرکز تماس سازمان خود، کسب و کارتان را در جایگاه بهتری قرار دهید.
مشتریان خود را بدون نگاه داشتن آنها در صف انتظار نگاه دارید ….
نتیجه گیری
صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران استفاده میشود. صف مجازی انواع مختلفی دارد، مانند: ترکیبی و کاملا مجازی. وقتی مشتریان در صف انتظار قرار میگیرند، منتظرند که کارشناس مربوطه زودتر پاسخ آنها را بدهد. بنابراین نگهداشتن مشتریان در طولانی مدت باعث کلافه شدن آنها میشود، و این موضوع به ضرر کسب و کارها بهخصوص مراکز تماس است، چرا که باعث میشود آنها سمت برندهای رقیب متمایل شوند. پس برای بهبود رضایت مشتریان، کاهش ناامیدی از انتظار طولانی آنها، میبایست صفهای مجازی مراکز تماس بهینه شوند.