نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار

صف مجازی

مدل معمولی و فراگیر یک مرکز تماس بدین صورت است که در ابتدای تماس مشتری، سیستم پیام خوش آمد گویی را پخش نموده و سپس تماس را برای انتخاب مناسب ترین فرد به IVR هدایت می کند و IVR ضمن راهنمایی مشتری برای انتخاب بهترین گزینه او را در صف مجازی انتظار نگاه می دارد تا نخستین ایجنت مرتبط در دسترس باشد. در این جا زمان انتظار بسیار مهم است که به عوامل مختلفی از جمله ترافیک تماس ها و تعداد عامل های (Agent) آن لاین بستگی دارد.

بنابراین اپراتور ها یا عاملین پاسخ گویی به تماس ها از مهم ترین ارکان یک مرکز تماس هستند که البته این یک چالش قدیمی برای مراکز تماس است که همواره هزینه ی زیادی را به آن ها تحمیل می کند.

مدیران مراکز تماس همواره در این زمینه تلاش کرده اند تا با در اختیار داشتن آمار دقیقی از میزان تماس های خود نسبت به تامین نیروی انسانی مورد نیاز، پیش بینی های لازم را بعمل آورند و نکته ی مهم این جاست که این پیش بینی ها همواره ادامه دارد…

نگه داشتن مشتریان بدون نگه داشتن آن ها در انتظار

ولی راه حل های نوین مراکز تماس کمک کرده اند تا تماس گیرنده یا مشتری بتواند بجای انتظار در یک صف واقعی قرار گیرد بدین صورت که بهنگام تماس و تعیین موقعیت خود در صف انتظار، صف واقعی را با اعلام موقعیت خود ترک کرده و در یک صف مجازی قرار گیرد و البته پس از آن تماس را قطع نموده تا بهنگام ارتقا موقعیت خود در صف مجازی به جایگاه نفر اول، سیستم مرکز تماس با او تماس برقرار نماید و مشتری بتواند بدون انتظار با کارشناس مربوطه ارتباط برقرار نماید.

دستاورد های این ویژگی منجر به بهبود رضایت مشتری، کاهش ناامیدی در انتظار های طولانی و استفاده ی بهینه از کمترین منابع برای مراکز تماس است و البته موجب کاهش نرخ متوسط هر تماس برای مراکز تماس نیز خواهد شد.

ما بسیار علاقه مند هستیم تا این ویژگی بی نظیر را به شکل بهتری برای شما توصیف نماییم تا با افزودن آن به ساختار مرکز تماس سازمان خود، کسب و کارتان را در جایگاه بهتری قرار دهید.

مشتریان خود را بدون نگاه داشتن آن ها در صف انتظار نگاه دارید ….

منتشر شده در تاریخ : 1396.08.15

نویسنده :‌ شرکت هاوش