آنچه خواهیم خواند
مهارت های بهبود خدمات مشتری
رازهای بهبود خدمات مشتری
مهارت های بهبود خدمات مشتری: همان طور که می دانید یکی از مهم ترین عوامل بهبود روابط با مشتریان، مسائل مربوط به خدمات مشتری آن است، بطوری که بهبود خدمات مشتری یکی از مباحث مهم بسیاری از شرکت هاست، چون خدمات مشتریان اغلب ویترین شرکت ها هستند، چرا که تجربیات مشتریان را با مهارت و کیفیت مناسب، پشتیبانی می کنند. از دیگر خدمات مشتری، گوش دادن دقیق و توجه به نیازها و خواسته های مشتریان است. پس مدیران می بایست به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات مشتریان خود باشند، که این امر از طریق عواملی مثل: تقویت مهارت های خدمات مشتریان، توجه به نقاط تماس کلیدی، بهبود تعامل با مشتری، تقویت استراتژی خدمات مشتری و همچنین راه های ارائه بازخورد به مشتریان امکان پذیر است و البته هر کدام از موارد یاد شده دارای نکاتی هستند که تکمیل کننده خدمات بهتر به مشتریان است.
مقاله پیش روی شما در مورد مهارت های بهبود خدمات مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مهارت های خدمات مشتری
سوالاتی که ممکن است از مدیران مطرح شود این است که مهمترین کار برای بهبود روابط با مشتریان چیست و یا رازهای بهبود خدمات مشتری چیست؟
پاسخ: بهبود خدمات مشتری
مهم نیست که محصول شما چقدر خوب باشد یا کارکنان شما چقدر با استعداد هستند، اما باید در نظر داشت که یکی از مسائلی که مشتریان احتمالاً به خاطر می آورند تعامل مستقیم آنها با کارشناسان خدمات در شرکت هاست.
مدیران شرکت ها باید بدانند که تیم خدمات مشتری اغلب ویترین شرکت ها هستند و تجربیات مشتریان با مهارت و کیفیت پشتیبانی که دریافت می کنند تعریف می شود.
یک شرکت قوی روابط عالی با مشتریان خود دارد، اما یک شرکت بهبود مهارت های خدمات مشتری هوشمند همیشه می پرسد "خدمات خوب به مشتری چیست"؟ خدمات مشتری خوب یعنی گوش دادن دقیق و توجه به نیازها و خواسته های مشتریان. مدیران باید بدانند اگر دائماً به دنبال فرصت هایی برای خود نباشند، روابطشان دچار مشکل می شود.
در ادامه شما خوانندگان را با چند نکته در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری برای شناسایی راه هایی ارائه بهتر به مشتریان آشنا می کنیم.
مهارت های بهبود خدمات مشتری
مدیران شرکت ها باید مطمئن شوند که تیم خدمات مشتری مهارت های مناسبی برای مدیریت نیازهای مشتریان شما دارد. هیچ کدام از نرم افزارهای CRM نمی تواند کاستی ها را در این زمینه جبران کند. اما نمایندگان خدمات مشتری به دنبال چه مهارت هایی هستند؟
مهارت هایی مانند موارد زیر:
- همدلی، صبر و ثبات
- تطبیق پذیری
- اخلاق کاری
- دانش
توجه به نقاط تماس کلیدی
تجربه بد مشتری در کسب و کار های کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ در هر نقطه از چرخه حیات مشتری می تواند رابطه شما را خراب کند. علاوه بر اطمنیان از نشان دادن مهارت های مناسب، باید مطمئن شوید که آنها به طور مداوم نشان داده می شوند. مدیران می بایست بیشترین توجه خود را به نقاط تماس کلیدی داشته باشند. اما می بایست دید کاملی از تجربه مشتری داشته باشند، در غیر این صورت خطر نقص در خدمات را دارید که می تواند به تجارت شرکت آسیب برساند.
بهبود تعامل با مشتری
اگر کارشناسان مرکز تماس مجموعه ای از مهارت های لازم را دارند، این اتفاق بسیار خوبی است. چرا که آنها می بایست مدام با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. کارشناسان مرکز تماس می بایست بسیار باهوش عمل کنند و با مشتریان خود زمینه ها و علائق مشترک را شناسایی کنند که این امر باعث محبوبیت فعالیت شما می شود.
اشتراکاتی مانند:
- گوش دادن فعال
- پذیرش اشتباهات
- پیگیری
استراتژی خدمات مشتری
کارشناسان مرکز تماس ممکن است مهارت ها و دانش لازم برای تعامل با مشتریان را داشته باشند. اما چه تاکتیک و استراتژی های سازمانی برای جلب رضایت مشتریان مناسب است و باعث جذب و جلب مشتریان بیشتری می شود.
در ادامه چند نمونه از استراتژی ها را عنوان می کنیم.
- نشان دادن خود واقعی به مشتری
- در دسترس بودن
- رسیدگی و پاسخگویی به مشتری
- ارتباطات یکپارچه با مشتریان زیاد
راه های ارائه بازخورد به مشتریان
یک کارشناس مرکز تماس هر چقدر فعال و توانا هم باشد ولی هرگز نمی تواند پاسخگوی تمام سوالات و مشکلات مشتریان باشد. کارشناسان مراکز تماس در طول کار از تجربیات مشتریان یاد میگیرند که چه راه مناسبی برای بازخورد مناسب ارائه دهند. راهکارهایی مانند یک نظرسنجی تلفنی در پایان تماس یا نظرسنجی ایمیلی که از ابزار CRM ارسال می شود و یا یک فرم در صفحه "تماس با ما" در وب سایت. موارد ذکر شده ابزاری هستند برای بازخورد نظر مشتریان و ارائه راهکارهای بهتر به آنها.
نتیجه گیری
بنابراین نتیجه می گیریم که مهارت های بهبود خدمات مشتری از مهم ترین مسائل مربوط به خدمات مشتری است. خدمات مشتری اغلب ویترین شرکت ها هستند، چرا که تجربیات مشتریان را با مهارت و کیفیت مناسب، پشتیبانی میکنند. بنابراین خدمات مشتری یعنی خوب گوش دادن و توجه به نیازها و خواسته های مشتریان. پس مدیران می بایست به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات مشتریان خود باشند که این امر از طریق عواملی مثل: تقویت مهارت های خدمات مشتریان، توجه به نقاط تماس کلیدی، بهبود تعامل با مشتری، تقویت استراتژی خدمات مشتری و... امکان پذیر است و البته هر کدام از موارد یاد شده دارای نکاتی هستند که تکمیل کننده خدمات بهتر به مشتریان است. بنابراین اکثر مدیران و کارشناسان مراکز تلفن می بایست با مفاهیم خدمات مشتری آشنا باشند.
شرکت هاوش همواره در تلاش است با ارائه بهترین محتوای آموزشی در بخش مقالات هاوش و ارائه بهترین راه کار های مرکز تماس و کال سنتر به پیشرفت روز افزون کسب و کار شما رونق دهد.