مدیریت تجربه مشتری در B2B

حجم تحقیق در مورد تجربه مشتری در دهه گذشته به طور تصاعدی افزایش یافته است. پیشرفت امروز در مورد تجربه مشتری به تحقیقاتی که در دهه 1960 در مورد رضایت مشتری، بازاریابی رابطه مند و تعامل با مشتری و همچنین توسعه مدل­ های فرآیند رفتار خریدار بر می ­گردد. تجربه مشتری را می ­توان به عنوان «یک ساختار چند بعدی با تمرکز بر پاسخ ­های شناختی، عاطفی، رفتاری، حسی و اجتماعی مشتری» در بین شرکت ­های تجاری تعریف کرد. رشد در تحقیقات تجربه مشتری منعکس کننده تمرکز تأمین کنندگان بر ایجاد و مدیریت آن تجربه است. شرکت ­ها به طور فزاینده­ ای به مدیریت تجربه مشتری (CEM) به عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی و به ویژه به عنوان پاسخ استراتژیک به یک کالا نگاه می­ کنند. مورد دیگر در مورد تجربه مشتری این است که رقبا کالاها و خدمات همگن­ تر را به مشتریان حساس به قیمت مناسب ­تر در بازارهایی که هزینه­ های تعویض پائین است ارائه می ­دهند. برای برآوردن بهتر نیازهای خاص مشتریان، شرکت ­ها باید فعالانه به دنبال طراحی تجربیات به یاد ماندنی برای مشتریان باشند، چرا که رضایت مشتری و رقابت بین شرکت­ ها حیاتی می­ شود.

طی سال­ های گذشته بیشتر تحقیقات بر روی تجربه مشتری از دیدگاه مصرف کنندگان بوده و مطالعات کمی بر روی تجربه مشتری از دیدگاه شرکت ­ها و مفهوم CEM در تجارت B2B انجام شده است. با توجه به اهمیت تعامل بین فردی در بازارهای تجاری و جهت ­گیری طولانی مدت بسیاری از روابط B2B شگفت آور است. در تنظیمات تجارت B2B، پیشنهادات به طور کلی پیچیده ­تر هستند و نه تنها چندین عضو مهم مدعیان بیزینس و کسب و کار در آن شرکت می­ کنند، بلکه از آن­ جایی که مشتری یک نهاد سازمانی محسوب می­ شود، اعضاء مهم و متعددی در این شرکت­ ها وجود دارند. باید در نظر داشت که هر کدام از این اعضاء مهم در این بین نقش ­های متفاوتی را ایفاء می ­کنند، مانند (خریدار، تصمیم گیرنده و کاربر) که به روش­ های مختلفی با هم در تعامل هستند. نتیجه این­ که مفهوم سازی­ های پذیرفته شده از CEM بر اساس تحقیقات مصرف کننده، مانند مفهوم یک سفر منفرد، بیش از حد ساده ­گرایانه است.

در ادامه سعی داریم شما را با مفاهیم نحوۀ مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در بازارهای تجاری توسط شرکت­ ها آشنا می کنیم.