هدف اصلی هر مرکز تماس ارائه تجربه مشتری و بالا بردن رضایت مشتریان است. ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای کلیدی برای تعیین چگونگی عملکردهای تیم پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. یکی از معیارهای کلیدی مرکز تماس که در این مقیاس باید در نظر گرفته شود، میانگین زمان مکالمه است.
میانگین زمان مکالمه اغلب با میانگین زمان کار اشتباه گرفته می شود. با این حال این مفاهیم با هم تفاوت هایی دارند و درک این تفاوت بسیار مهم است تا اطمینان حاصل شود که معیارهای مناسب برای بهبود عملکرد تیم و رسیدن به اهداف فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری است.

میانگین زمان مکالمه در مرکز تماس چقدر است و چرا یک معیار مهم است؟
طبق پژوهش های انجام شده، میانگین زمان رسیدگی خوب حدود 6 دقیقه در هر تماس است – اما میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس، AHT (Average Handle Time) به اندازه سایر معیارهای مرکز تماس رایج یکنواخت نیست و از یک کسب و کار به تجارت دیگر بسیار متفاوت است. باید در نظر داشت که AHT بالاتر نکته منفی محسوب نمی شود – در برخی موارد، نشان دهنده رویکرد بهتری برای مراقبت از مشتری است.
میانگین زمان مکالمه یک معیار مرکز تماس است که زمانی را توضیح می دهد که کارشناس خدمات مشتری در طول یک تماس با مشتری صحبت می کند.
این یک معیار مهم مرکز تماس است، زیرا می تواند به کسب بینش مفید در مورد تجربه مشتری و درک برند در بازار کمک کند. تجزیه و تحلیل عمیق ATT هم چنین می تواند به درک الزامات آموزشی تیم، فرآیندهای معیوب و الزامات فناوری کمک کند.
هیچ فرمول مشخصی برای تعیین میانگین زمان مکالمه خوب وجود ندارد. از آن جایی که زیر مجموعه ای از تجربه کلی تماس است، ATT در یک تماس باید بیشتر متناسب با میانگین زمان نگهداری باشد. بعبارت دیگر، کارشناس باید با مشتری صحبت کند نه این که او را برای مدت طولانی در حالت تعلیق نگه دارد.
بسته به جایی که فرد قرار دارد، می توان به کاهش یا افزایش میانگین زمان مکالمه در تماس ها کمک کرد. بهتر است بر روی حفظ تعادل مناسب بین زمان مکالمه و میانگین زمان رسیدگی تمرکز کنید تا تجربه ای برتر برای مشتری ارائه دهید.