آنچه خواهیم خواند
چرخه عمر مشتری
عمر مشتری
چرخه عمر مشتری به فرایند آگاهی مشتریان از محصول، خرید از برند و تبدیل شدن به مشتری وفادار اشاره دارد. گردش عمر مشتری این امکان را به کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای متوسط و بزرگ، تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می دهد تا بتوانید هر کسی را که یک بار از آن ها خرید کرده به مشتری وفادار تبدیل شوند. در این چرخه می بایست به ارزش طول عمر مشتری پی ببریم که این امر از:
ارزش طول عمر مشتری = جمع تمام تراکنش ها * متوسط سود ناخالص
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد چرخه عمر مشتری است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
گردش عمر مشتری
تعریف مشتری
مشتری شخص یا شرکتی است که محصول یا خدماتی را دریافت، خریداری یا مصرف می کند. باید در نظر داشت که هدف اصلی همه شرکت های تجاری جذب مشتریان و وادار کردن آن ها برای خرید محصولات است. بیشتر کسب و کارها موظف هستند که مشتریان را تشویق به خرید محصولات خود کنند که یکی از اصول اصلی آن ها داشتن درک خوب از نیازها و ارزش های مشتری است. شرکت یا سازمان ها موظفند با ارائه محصول با کیفیت به مشتری او را به نوعی تشویق به خرید دیگر محصولات خود کنند.
بنابراین مشتری شخصی است که نیازهای مورد نظر خود را که محصول نام دارد را از یک محل به نام کسب و کار، شرکت و یا سازمان تأمین می کند.
معنی چرخه عمر مشتری
در مدیریت ارتباط با مشتری CRM، طول عمر مشتری یا گردش عمر مشتری اصطلاحی است که برای توصیف پیشرفت مراحلی که مشتری در هنگام بررسی، خرید، استفاده و حفظ وفاداری به یک محصول یا خدمات طی می کند، استفاده می شود.
این چرخه ۵ مرحله متمایز دارد: دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ و وفاداری. این بدان معناست که مدیران می بایست توجه مشتریان بالقوه را جلب کرده، به آن ها آموزش داده که یک شرکت چه چیزی برای ارائه دارد، آن ها را به مشتریان پولی تبدیل کنید و سپس بعنوان مشتریان وفادار نگه دارید و بطور پی در پی رضایت آن ها از محصول یا خدمات جویا شوید.
در این چرخه، حفظ مشتری دارای اهمیت است و هدف سی آر ام این است که مشتری را وادار به حرکت دوباره در چرخه خرید کند.
اگر در یک سازمان یا شرکت، بسیاری از مشتریان راه خود را به سازمان های دیگر منحرف کنند و برنامه جذب مشتری تهاجمی کمتری نشان دهد، سازمان با مشکلات جریان نقدی وحشتناکی روبرو می شود. این موضوع زمانی است که ردیابی تعداد مشتریان در هر مرحله از چرخه عمر مشتری ضروری می شود، و به سازمان ها و همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ کمک می کند تا قدرت خرید و الگوی مشتری را تعیین کرده و با مشکل جریان نقدی مقابله کند.
مراحل چرخه عمر مشتری
اساسا مراحل چرخه عمر مشتری شامل ۵ مرحله است که شامل موارد زیر است:
۱. مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه افرادی هستند که خریداران واقعی نیستند، ولی می توانند به یک مشتری تبدیل شوند. با این افراد باید مانند مشتریان اولیه رفتار شود، زیرا ارزش بالقوه آن ها مانند ارزش یک مشتری است. در ابتدا مشتریان بالقوه مجموعه ای از انتظارات را در رابطه با محصولات و خدمات نسبت به تامین کننده ایجاد می کند. اگر تامین کننده برنده شود تا انتظارات مشتری را برآورده کند، تامین کننده شانس طلایی برای تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتری همیشگی را دارد. در طول فرایند، برای تامین کننده بسیار مهم است که با ارائه ارتباطات بازاریابی کارآمد و توضیح ارزش تجارت با آن ها، تمام محدودیت های مشتریان بالقوه را برآورده کند.
۲. مشتریان جدید
پس از انجام اولین خرید، مشتری وارد این مرحله می شود. چنین مشتریانی احتمالا کمترین میزان نگهداری را دارند، زیرا هنوز تمام جنبه های ارائه شده توسط تامین کننده را بررسی نکرده اند. آن ها ممکن است در دسته مشتریان راضی قرار گیرند ولی هنوز ویژگی های محصولات را ارزیابی نکرده اند. از این رو این وظیفه تامین کننده است که آن ها را از ارزش محصول و خدمات ارائه شده متقاعد کند تا سطح انتظار آن ها را برآورده کند. اگر آن ها در انجام این کار موفق شوند، مشتریان به خرید محصولات ادامه می دهند و تا زمانی که به طور کلی راضی هستند، می توانند حفظ شوند. در طول این فرآیند، عدم ملاقات مشتری از محصولات می تواند او را بعنوان یک مشتری حذف کند.
۳. مشتریان بالفعل
مشتریان زمانی که حداقل یک خرید تکراری انجام دهند در این مرحله قرار می گیرند. این مشتریان در مقایسه با خریداران بار اول تمایل بیشتری به خرید دارند. تامین کنندگان شانس کسب و کار بیشتر و بیشتری از آن ها را دارند، زیرا قبلا روی آن ها تاثیر گذاشته اند. با این حال، این مشتریان راضی هستند ولی هنوز در حال ارزیابی روابط بین دوطرف هستند. بنابراین یک اشتباه کوچک می تواند منجر به نقص این مشتریان ارزشمند شود و آن ها را از گردونه خارج کند.
۴. مشتریان وفادار
مشتریان زمانی به مشتریان اصلی و وفادار تبدیل می شوند که آن ها از محصول و خدمات ارائه شده به آن ها رضایت کامل داشته باشند و همچنین زمانی که تامین کننده بتواند با آن ها رابطه کیفی برقرار کند. این مشتریان انعطاف پذیر هستند، زیرا اشتباهات کوچک را نادیده می گیرند چرا که می دانند این اشتباهات خیلی سریع و بطور موثر حل می شوند. داشتن بالاترین نرخ حفظ این مشتریان با ارزش ترین دارایی یک سازمان است و مهم است که با این مشتریان رفتار ویژه ای داشته باشید. مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که تا زمانی که مشکل اساسی وجود نداشته باشد، این مشتریان همیشگی خواهند بود.
۵. جداشدگان اصلی
آخرین مراحل طول عمر مشتری یا چرخه عمر مشتری شامل مشتریانی است که ممکن است از بدنه فروش جدا شوند و آن ها را از مشتریان بالقوه به مشتریانی جدا شده تبدیل کند. در این مرحله مشتریان اصلی به دلایل خاصی تمایل دارند به تامین کنندگان مختلف تغییر کنند و از محصولات شرکت های دیگر خرید کنند. این دلایل عبارتند از: در دسترس بودن محصولات و برندهای کارآمد و رقابتی تر در بازار، ارائه نشدن هر یک از خدمات مهم یا رفع نشدن نقص در یک بازه زمانی معین، کسالت ناشی از استفاده مکرر از یک محصول و... مدیران و کارشناسان در صورت مقابله با این استراتژیک می توانند با این وضعیت مقابله کنند.
نتیجه گیری
چرخه عمر مشتری اصطلاحی است که مراحل گردش عمر مشتری را بطور مختلف توصیف می کند و مشتری مسیری را در هنگام بررسی، خرید، استفاده و وفاداری به یک محصول یا خدمات خاص طی می کند. بنابراین همان طور که در بالا هم گفته شد این گردش یا سفر به معنای تعامل با مشتری و مسیری است که همراه با افزایش طول عمر مشتری و رضایت مشتری است و به نوعی به آن چرخه مدیریت ارتباط با مشتری نیز می گویند. این مسیر شامل مشتریان وفادار، بالقوه، بالفعل و مشتریانی است که جدید هستند.