ارتباطات هوشمند و بانکداری نوین

موفقیت در ارتباطات هوشمند :

در میان کلیه موضوعات اشاره شده فوق، لزوم تحول بانک ها از مجموعه ای فرآیندها و سیستم ها، کانال های تماس و بخش های کارمندی مجزا به سوی یک سازمان منسجم و یکپارچه در کانون توجه قرار دارد. تحقق این امر مستلزم ایجاد تحول و ساده سازی زیر ساخت های اطلاعات و ارتباطات می باشد. در حالی که فن آوری یک عامل موثر در ایجاد این تحول می باشد، چالش بزرگتر مربوط به توسعه فرهنگ ارائه خدمات مشتریان در سرتاسر موسسه و نه تنها نزد یک کارگروه خاص می باشد. به نحوی که همکاری و اتحاد در سایه ارائه خدمات به مشتریان و رشد میزان فروش قرار گیرد. این امر بایستی از بالا به پایین توسط مدیر ارشد، بخصوص برای اعمال موارد کنترلی و الویت بخشی به امر خدمات مشتریان پیاده سازی گردد.

در سطح زیر ساخت بعضی بانک ها به سوی همگرایی در ارتباطات، برنامه های کاربردی و فرآیندهای کاری قدم برداشته اند. این امر منجر به توسعه ایده ارتباطات هوشمند گردیده است به نحوی که برنامه های ارتباطی در برنامه های کلان کسب و کار ادغام گشته و ارتباطات جزئی از فرآیند های کسب و کار قلمداد گردیده است.

زیر ساخت متکی بر ارتباطات هوشمند امکان می دهد که جریان تراکنش ها با اطلاعات و ارتباطات به صورت یکپارچه در سرتاسر موسسه جریان یابد. به عنوان مثال کادرهای فروش می توانند اطلاعات مناسب و هشدارهای خودکار صوتی را درمواقع تغییر نرخ ها دریافت نمایند و به نوبه خود مراتب را به مشتریان خود حتی هنگامی که بیرون از دفتر هستند منتقل نمایند. این امر باعث سرعت و تحرک در بانک گردیده و باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد در این بازه عملیاتی بهبود پیدا کرده و گلوگاه های کاری نیز حذف گردیده اند. این گلوگاه ها وقتی اتفاق می افتد که فرآیند ها باید بین کانال های ارتباطی مختلف و یا سیستم ها و کارگروه ها جابجا شود.

همگرائی بین ارتباطات و برنامه های کاربردی به بانک ها امکان می دهد که هوشمندانه تر نسبت به مشتریان خود برخورد نمایند. مثال های از این دست عبارتند از :

حصول اطمینان از اینکه کارمندان بخش خدمات مشتریان ابزار کافی برای مرور کردن تماس های قبلی با مشتریان بانک را دارند.

توانمند نمودن ارتباطات برای تماس خودکار با مشتریان در خصوص تراکنش ها به عنوان مثال تماس با مشتری هنگامی که یک حواله بزرگ به حساب آنها واریز گردیده است.

هم چنان که ارتباطات هوشمند به صورت روز افزون موضوعی محوری برای عملیات بانکی می گردند، عوامل زیر خاصیت های مهم و مورد توجه در امر بهبود زیر ساخت های ارتباطی می باشد.

توجیه داشتن هزینه : (Cost effectiveness)

یکی از مزایای استفاده از ارتباطات هوشمند علاوه بر ارائه خدمات کارآ به مشتریان صرفه جویی در وقت و هزینه می باشد.
Volks Bank

یکی از بانک های اروپایی با انتخاب AVAYA قادر گردید با ایجاد یک پلتفورم ارتباطی استاندارد و همگرا برای شبکه واحد تلفن آی پی و شبکه خصوصی اطلاعات (VPN) خود ضامن انجام صرفه جویی و افزایش کارآیی ها، امکان پاسخگویی بهتر کارمندان به مشتریان را فراهم سازد به علاوه این امکان را به وجود آورد که فعالیت های غیر کلیدی بانک را به صورت برون سپاری به اشخاص ثالث واگذار نماید.

قابلیت توسعه : (Scalability)

بطور مشخص برای بانک های بزرگ با فعالیت ها و شعب خارج از کشور، قابلیت توسعه حائز اهمیت بسیار می باشد. بانک Santander اسپانیا با بکارگیری سیستم AVAYA و Vtech توانست با ایجاد ارتباطات همگرا، تعداد ۷۰۰ تلفن آی پی خود را درسراسر جهان از ساختمان مرکزی مادرید مدیریت کند، در نتیجه علاوه برکاهش موثر در هزینه های خدمات و نگهداری و مخابراتی، انتخاب صحیح سیستم قابل توسعه از عوامل مهم موفقیت می باشد.

تحرک پذیری : (Mobility)

قابلیت تحرک پذیری و استفاده از گوشی های همراه بطور روز افزون یکی از تقاضا های مهم بانک های پیشرو به منظور افزایش کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در موسسه گردیده است. بانک (ABN AMRO) اقدام به استفاده از سیستم تلفن IP در چهارده کشور جهان نموده که بوسیله آن کارمندان (ABN AMRO) قادر می باشند که از هر تلفنی در سازمان برای اعلام موقعیت خود استفاده نموده و قادرند گوشی همراه خود را با شماره تلفن خود در اداره مرتبط سازند به نحوی که هنگامی که خارج از دفتر هستند تماسی را از دست ندهند.

قابلیت تطبیق پذیری با سیستم قدیمی :

به طور کلی بانک ها ترجیح می دهند بهبود سیستم های ارتباطی خود را در چند فاز مجزا اجرا نمایند. به نحوی که افزایش کارآیی به قدر نیاز در سازمان مورد استفاده قرار گیرد. در نتیجه این مهم است که سازندگان تجهیزات انعطاف پذیری لازم را در این خصوص داشته باشند به نحوی که سیستم جدید باید قابلیت کارکردن و تطبیق پذیری با سیستم قدیم را داشته باشد. به عنوان مثال موسسه بیمه Allstate سیستمی را پیاده سازی نمود که در آن گوشی تلفن IP و گوشی های سنتی هر دو به عنوان جزئی از یک سیستم واحد مدیریت می شوند.

سکویی برای آینده :

یکی از بانک های پیشرو آمریکایی در فرآیند ارتقای زیر ساخت های ارتباطی دفاتر ستادی و شعب خود، زیر ساخت مناسبی را برای دراز مدت انتخاب نمود. درحالی که بانک برای متمرکز ساختن زیر ساخت ارتباطی خود و حرکت به سمت VoIP اقدام می نمود، ابتدا باید مشکلات داخلی خود را در خصوص موارد به شبکه و امنیت مرتفع می نمود. با ارتقاء سیستم ارتباطی در شعب هم زمان با اعمال طراحی جدید در شبکه انتقال دیتا، بانک آمادگی حرکت به سوی سیستم IP تلفنی را به سرعت و به سهولت تحصیل نمود، به طور مشابه بانک ABN AMRO در فاز اول زیر ساخت ارتباطات هوشمند را در ۱۴ کشور پیاده سازی نمود و پس از استاندارد سازی سیستم ارتباطی خود بستری را برای ایجاد ارتباطات هوشمند برای کلیه شعب خود ایجاد نمودند و این در حالی محقق شد که از کارآیی سیستم ارتباطات هوشمند در کسب و کار خود اطمینان حاصل نموده بودند.

امنیت :

مقوله امنیت برای بانک ها چه از نظر انطباق با ضوابط دستگاه نظارتی و چه از نظر اطمینان مشتری حائز اهمیت بسیار می باشد. یک معماری پیوسته و متمرکز امکانات بیشتری برای مدیریت مکالمات، ضبط مکالمات و ایجاد امنیت بیشتر بدست می دهد. بانک IBC که موضوع امنیت شبکه برای آنها یک الزام اساسی بود، AVAYA آی پی آفیس را برای پیاده سازی کامل شبکه های خود شامل کلیه سیستم ها و تجهیزات دسترسی انتخاب نمود. و با این حال آسیب پذیری شبکه خود را مورد آزمایش و ارزیابی قرار داد و نتیجه رضایت بخش به دست آورد. ۱۵ بانک بزرگ آمریکا راه کارهای AVAYA را بدلیل رعایت امنیت ذاتی بدون هیچ مشکلی در سیستم خود پیاده سازی نمودند.

به منظور مدیریت سرمایه گذاری لازم و کنترل هزینه ها بهترین راه حل پیاده سازی سیستم جامع ارتباطات به صورت فاز به فاز می باشد. ابتدا می توان کارمندان ارشد در سطوح مدیریتی و کارمندان با تحرک زیاد (به عنوان مثال مدیران منطقه ای ) را مورد توجه قرار داد. پس از اینکه بازگشت سرمایه گذاری به صورت موثر مشاهده گردید می توان پیاده سازی مرحله بعدی را برای رده مدیران میانی انجام داد و در فاز نهایی کلیه کارمندان را تحت پوشش سیستم جامع ارتباطات قرار داد.