تاریخچه CRM

در دهه ۱۹۹۰ شاهد محصولات جدید بسیاری بودیم که اطلاعات مشتریان را مدیریت می‌کردند. در آن دوره اتوماسیون نیروی فروش به‌عنوان ابزار فروش وارد بازار شد و محصولاتی را توصیف کرد که تلفیقی از بازاریابی پایگاه داده و مدیریت تماس بود.
در اواسط دهه ۹۰، بازار به محصولاتی در هر شکل و اندازه‌ای که اکنون به‌عنوان سیستم‌های سی آر ام شناخته می‌شود، افزایش یافت. تا قبل از آن مشتریان از انتخاب محصولات به‌شدت رنج می‌برند و گاهی به‌صورت فله‌ای خریدهایی می‌کردند که هم خود از آن خریدها ناراضی بودند و هم فروشندگان را گیج کرده بود که نیازهای اصلی مشتریان چیست؟
در این سال‌ها پیشرفت‌های زیادی در بازار CRM به‌وجود آمد و تغییرات زیادی هم برای استفاده داخلی و هم برای مشتری به‌وجود آمد. با راه‌اندازی دستگاه‌های مختلف به‌این منظور، فروشندگان با محصولاتی با سازگاری و قابلیت اطمینان متفاوت از آن دستگاه‌ها پیروی کردند. تقاضای زیاد در بازار این نیاز را ایجاد کرد و فروشندگان به‌سرعت پاسخ داند. بعضی از این دستگاه‌ها از سرویس‌های ابری به‌عنوان یک وسیله مناسب برای سی آر ام می‌دانستند.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

در‌حال حاضر، به‌نظر نمی‌رسد بازار محصولات جدید CRM به نقطه اشباع خود رسیده باشد و هم‌چنان از پتانسیل‌های زیادی برخوردار می‌باشد. طی 1 قرن گذشته شرکت‌های جدید با محصولات و سرویس‌های ابری به بازار آمدند. این در حالی است که بسیاری از فروشندگان مدل فروش خود را از سنتی به مدرن تغییر داده و به‌سمت افزایش داده‌های اجتماعی حرکت می‌کنند که این کار نیاز به تعامل با مشتریان و پلتفرم‌های مختلف اجتماعی دارد.
با ظهور گوشی‌های هوشمند و استفاده از آن‌ها توسط مدیران کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ این موضوع یک امر ضروری و واجب شد. سرعت تغییرات به‌قدری سریع بود که بسیاری از فروشندگان در تلاش بودند تا از آخرین تکنولوژی و فناوری‌ها، داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی مطلع شوند.
در‌حالی که می‌توان انتظار داشت که انواع crm و مدل‌های ارتباط با مشتری و محصولاتش به بلوغ رسیده باشند، مشتریان هنوز در دستیابی به پیاده‌سازی آن‌ها با مشکل روبرو هستند. این موضوع به‌این دلیل است که آن‌ها نیز در تلاش هستند تا مدل‌های کسب و کار خود را در این شرایط حفظ کنند.
خیلی از پژوهشگران بر آن هستند که بدانند که دنیای پیش‌رو کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ، مراکز تماس و... به کدام سمت حرکت می‌کنند و شاید لازم باشد که عبارت مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تغییر کند.