تاریخچه CRM

در دهه ۱۹۹۰ شاهد محصولات جدید بسیاری بودیم که اطلاعات مشتریان را مدیریت می کردند. در آن دوره اتوماسیون نیروی فروش بعنوان ابزار فروش وارد بازار شد و محصولاتی را توصیف کرد که تلفیقی از بازاریابی پایگاه داده و مدیریت تماس بود.
در اواسط دهه ۹۰، بازار به محصولاتی در هر شکل و اندازه ای که اکنون بعنوان سیستم های سی آر ام شناخته می شود، افزایش یافت. تا قبل از آن مشتریان از انتخاب محصولات به شدت رنج می برند و گاهی بصورت فله ای خریدهایی می کردند که هم خود از آن خریدها ناراضی بودند و هم فروشندگان را گیج کرده بود که نیازهای اصلی مشتریان چیست؟
در این سال ها پیشرفت های زیادی در بازار CRM بوجود آمد و تغییرات زیادی هم برای استفاده داخلی و هم برای مشتری بوجود آمد. با راه اندازی دستگاه های مختلف به این منظور، فروشندگان با محصولاتی با سازگاری و قابلیت اطمینان متفاوت از آن دستگاه ها پیروی کردند. تقاضای زیاد در بازار این نیاز را ایجاد کرد و فروشندگان به سرعت پاسخ داند. بعضی از این دستگاه ها از سرویس های ابری بعنوان یک وسیله مناسب برای سی آر ام می دانستند.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

در حال حاضر، به نظر نمی رسد بازار محصولات جدید CRM به نقطه اشباع خود رسیده باشد و همچنان از پتانسیل های زیادی برخوردار می باشد. طی 1 قرن گذشته شرکت های جدید با محصولات و سرویس های ابری به بازار آمدند. این در حالی است که بسیاری از فروشندگان مدل فروش خود را از سنتی به مدرن تغییر داده و به سمت افزایش داده های اجتماعی حرکت می کنند که این کار نیاز به تعامل با مشتریان و پلتفرم های مختلف اجتماعی دارد.
با ظهور گوشی های هوشمند و استفاده از آن ها توسط مدیران کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ این موضوع یک امر ضروری و واجب شد. سرعت تغییرات بقدری سریع بود که بسیاری از فروشندگان در تلاش بودند تا از آخرین تکنولوژی و فناوری ها، داده های بزرگ و هوش مصنوعی مطلع شوند.
در حالی که می توان انتظار داشت که انواع crm و مدل های ارتباط با مشتری و محصولاتش به بلوغ رسیده باشند، مشتریان هنوز در دستیابی به پیاده سازی آن ها با مشکل روبرو هستند. این موضوع به این دلیل است که آن ها نیز در تلاش هستند تا مدل های کسب و کار خود را در این شرایط حفظ کنند.
خیلی از پژوهشگران بر آن هستند که بدانند که دنیای پیش رو کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ، مراکز تماس و... به کدام سمت حرکت می کنند و شاید لازم باشد که عبارت مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تغییر کند.