آنچه خواهیم خواند
زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست؟
زمان بندی مرکز تماس
پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) یا Call Center Schedule Adherence یک معیار استاندارد است که در مراکز تماس تجاری برای تعیین این که آیا کارشناسان مرکز تماس در مدت زمان برنامه ریزی شده کار می کنند یا خیر استفاده می شود. پایبندی به برنامه با در نظر گرفتن کل زمان برنامه ریزی شده برای کار یک کارشناس مرکز تماس و تقسیم آن بر زمان در دسترس بودن آن ها برای تماس، به صورت درصد اندازه گیری می شود. هدف پایبندی به برنامه مرکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که نمایندگان به زمان های نوبت کاری برنامه ریزی شده و استراحت های خود پایبند هستند تا سطح کارکنان ثابتی داشته باشند و خدمات بهینه به مشتریان ارائه شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از راه اندازی مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
پایبندی به برنامه مرکز تماس
پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) برای هر کسب و کاری ضروری است تا مشخص شود که کارشناسان تجاری تا چه اندازه وظایف روزانه خود را بطور موثر انجام می دهند. معیار استاندارد تعیین می کند که آیا کارشناسان مرکز تماس در زمان برنامه ریزی شده خود برای اتمام یک کار، فعالیت می کنند یا خیر. پایبندی بالا به برنامه کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که تماس های مشتری به موقع پاسخ داده می شود و مرکز تماس به اندازه کافی، پرسنل برای پاسخ گویی به تقاضاهای مشتریان را دارد.
هدف پایبندی به برنامه مرکز تماس این است که اطمینان حاصل شود که کارشناسان به زمان های نوبت کاری برنامه ریزی شده و استراحت های خود پایبند هستند تا خدمات بهینه به مشتریان ارائه دهند. از اهداف مراکز تماس هم این است که با نظارت و ردیابی حضور و غیاب، زمان بندی ها و رعایت برنامه ریزی ها، بهبود کارایی عملیاتی، کاهش هزینه ها و حفظ کیفیت بالای مرکز تماس و خدمات مشتری بتواند رضایت مشتریان را بدست آورند.
چگونگی کارکرد پایبندی برنامه زمانی در مرکز تماس
فناوری مراکز تماس اغلب از ابزارهای نظارتی برای ردیابی پایبندی به برنامه ها استفاده می کنند، که زمان واقعی فعالیت کارشناسان مانند: کارهای پس از هر تماس، استراحت و آموزش محاسبه می کند. سپس سیستم این زمان واقعی را با زمان بندی مقایسه می کند و امتیازی می دهد که نشان دهنده این است که کارشناس چقدر به برنامه خود پایبند است.
مدیران از داده های پایبندی برنامه زمانی برای شناسایی روندها و الگوها استفاده می کنند، مانند: کارگزارانی که اغلب دیر می رسند یا زودتر می آیند یا زمان های طولانی پس از هر تماس به کارهای متفرقه می پردازند. این اطلاعات می تواند برای بهبود فرآیندهای زمان بندی، ارائه آموزش های اضافی به عوامل یا تنظیم سطوح کارکنان برای اطمینان از پوشش بهتر در ساعات اوج مصرف استفاده شود.
اهمیت برنامه زمانی مرکز تماس
رعایت پایبندی برنامه زمانی در مراکز تماس دارای اهمیت بالایی است، زیرا بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر می گذارد. پایبندی به برنامه تضمین می کند که کارشناسان به تعداد کافی برای رسیدگی به تماس های دریافتی در دسترس هستند، که این موضوع هم زمان انتظار مشتری را کاهش می دهد و هم باعث رضایت مشتری می شود. هم چنین به مدیریت هزینه های نیروی کار کمک می کند و تضمین می کند که از منابع بطور موثر استفاده می شود. علاوه بر این، پایبندی مداوم به برنامه ها باعث حفظ یک محیط کاری قابل پیش بینی برای عوامل، کاهش استرس و بهبود روحیه می شود.
برنامه زمانی مرکز تماس
محاسبه پایبندی به برنامه مرکز تماس
پایبندی به برنامه مرکز تماس اندازه گیری می کند که یک فرد چقدر از یک برنامه ای که از قبل طراحی شده پیروی می کند. محاسبه آن بر اساس تقسیم کل زمان کار بر اساس برنامه بر کل زمان برنامه ریزی شده است.
فرمول محاسبه پایبندی برنامه را می توان بصورت زیر بیان کرد:
پایبندی % = (زمان واقعی کار ÷ زمان برنامه ریزی شده) x 100
برای نمونه، اگر قرار باشد فردی ۸ ساعت در روز کار کند و ۷ ساعت و ۳۰ دقیقه کار کند، پایبندی به برنامه او (۷.۵÷۸×۱۰۰) = ۷۵/۹۳% خواهد بود.
راه های بهبود پایبندی برنامه زمانی
پایبندی به برنامه در مدیریت عملیات مهم است زیرا کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که منابع از جمله: پرسنل، تجهیزات و... به بهترین نحو استفاده می شود. پایبندی به برنامه می تواند منجر به افزایش بهره وری مرکز تماس، بهبود و افزایش رضایت مشتری، استفاده بهتر از منابع و افزایش شهرت شود. در زیر چهار راه برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه آورده شده است.
• تنظیم نمرات پایبندی
تنظیم نمرات پایبندی مرکز می تواند روشی موثر برای مدیریت و بهبود پایبندی به برنامه باشد. استفاده از نمرات پایبندی می تواند با ارائه انتظارات، بازخوردها و مشوق های روشن برای عملکرد خوب به کارکنان، به بهبود پایبندی و برنامه ها کمک کند.
• تشخیص دلایل شکست پایبندی
شکست در پایبندی ممکن است به دلایل مختلفی رخ دهد، از جمله غیبت یا تاخیر کارکنان، برنامه ریزی ناکارآمد، فقدان انگیزه یا مشارکت، آموزش یا منابع کافی و هم چنین ارتباطات و همکاری ضعیف.
• عوامل درگیر در مدیریت پایبندی
این موضوع شامل کارشناسان خدمات مشتری نظارت و حفظ پایبندی برنامه می شود. این موضوع را می توان با ارائه داده های زمان واقعی در مورد پایبندی و تعیین اهداف قابل دستیابی به آن ها انجام داد.
نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس (CCSA)
رعایت برنامه زمانی در مرکز تماس ضروری است زیرا به اطمینان از حفظ سطح خدمات مشتری، کاهش زمان انتظار تماس و استفاده کارآمد از منابع کمک می کند. عواملی که به برنامه های خود پایبند هستند، جریان تماس های دریافتی را قابل پیش بینی تر و سازگارتر می سازد. این امر شانس انتظار طولانی مدت را برای مشتریان کاهش می دهد و بهره وری را برای شرکت به حداکثر می رساند. در زیر به نکاتی برای بهینه سازی رعایت برنامه در مرکز تماس می پردازیم.
• نظارت بر شاخص های عملکرد کلیدی خاص
این موضوع شامل ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای مهم مانند: تعداد تماس های انجام شده، مدت تماس و زمان بین تماس ها برای اندازه گیری میزان پایبندی کارشناسان به زمان بندی است. این اطلاعات می تواند به شناسایی روندها و الگوهای عملکرد کارشناس مرکز تماس کمک کند، که در نتیجه باعث تنظیم و بهبود زمان بندی می شود.
• استفاده بهینه از امکانات نرم افزار مرکز تماس مجازی
نرم افزار مرکز تماس مجازی می تواند به خودکارسازی و ساده سازی فرآیند زمان بندی کمک کند و اطمینان حاصل کند که کارشناسان همیشه با برنامه هایشان همسو هستند. ویژگی هایی مانند: توزیع خودکار تماس، مسیریابی تماس و گزارش دهی هم زمان می توانند با کاهش زمان و تلاش مورد نیاز برای مدیریت برنامه ها، پایبندی را بهبود بخشند.
پاداش دادن به نمایندگان سازگار
تشویق و پاداش دادن به عوامل برای پایبندی به برنامه ها می تواند آن ها را تشویق کند که به برنامه هایشان پایبند باشند. این موضوع می تواند شامل ایجاد انگیزه برای دستیابی به اهداف عملکرد یا شناسایی و تمجید از یک کارشناس موفق مرکز تماس باشد که بطور پی در پی به تعهدات برنامه ریزی خود عمل می کند.
مزایای استفاده از پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس
استفاده از برنامه های پایبندی مرکز تماس بعنوان معیار عملکرد کارکنان مزایای زیادی دارد:
• مدیریت نیروی کار
مدیران می توانند مدیریت نیروی کار را از جمله تصمیم گیری بهتر برای کارکنان و پیش بینی حجم کاری، با دسترسی به تعداد دقیق ساعات کاری که کارشناسان کار می کنند، بهبود بخشند.
• ایجاد انگیزه
تشویق ها برای کارشناسان باعث انگیزه در کار می شود و این انگیزه ها باعث می شود خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند و در نتیجه بهره وری عامل را افزایش می دهند.
• معیار واضح برای ارزیابی عملکرد
مدیران می توانند با مشاهده پایبندی به سرعت ارزیابی کنند که کدام یک از نمایندگان ارزش بالایی دارند.
• بهبود تجربه مشتری
اهمیت بهبود تجربه مشتریان منجر به زمان انتظار کمتر برای مشتریان می شود و می تواند برای اطمینان از پایبندی به توافق نامه های سطح خدمات مرکز تماس(SLA) بسیار مفید باشد. بهبود پایبندی به SLA مستقیما منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
نتیجه گیری
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس و دیگر کسب و کارها طی سال های گذشته تغییرات شگرفی در جهان بوجود آورده است و زندگی بسیاری را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. همان طور که در مقاله گفته شد، بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون های موجود، هم باعث بالا رفتن بهره وری شرکت ها می شوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان می شوند. بنابراین با استفاده از تکنولوژی و فناوری و پیاده سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس، می توان انتظار داشت مشتریان راضی تری داشته باشیم.