آنچه خواهیم خواند
شاخص های کلیدی عملکرد KPI
KPI چیست؟
امروزه بیشتر سازمان ها و شرکت ها به این درک رسیده اند که برای باقی ماندن در محیط رقابتی و سالم و همچنین رسیدن به موفقیت، استفاده از نمونه های مختلف شاخص های کلیدی عملکرد KPI لازم و ضروری است. پرسشی که در ابتدا مطرح می شود این است که KPI چیست؟ و شاخص های مناسب با اهداف سازمان و شرکت شما کدام است؟
در پاسخ باید گفت که شاخص های عملکرد کلیدی مقداری است که عملکرد و فعالیت شرکت، سازمان و مرکز داد و ستد شما را اندازه گیری می کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شاخص های کلیدی عملکرد KPI است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تعریف KPI
قبل از این که به شاخص های کلیدی عملکرد KPI بپردازیم لازم است بدانیم KPI چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد و نوعی متغیر قابل اندازه گیری و قابل سنجش است که برای پیشبرد به سمت یک هدف یا اهداف خاص استفاده می شود. در واقع شاخص های عملکرد کلیدی مقداری است که عملکرد شرکت ها و مراکز داد و ستد را اندازه گیری می کنند. این مراکز با استفاده از این شاخص ها می توانند بفهمند که چگونه داد و ستد و تجارت کنند و همچنین راه های رسیدن به هدفشان چگونه است.
بطور اختصار باید گفت که این شاخص ها به تمام شرکت ها کمک می کند تا بهتر بتوانند تصمیم گیری کنند و به اهداف و سودآوری که مد نظرشان است برسند.
شاخص های کلیدی عملکرد KPI
شاخص کلیدی عملکرد، "مقدار قابل اندازه گیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدف استفاده می شود".
ما دو شاخص کلیدی مشخص داریم:
شاخص های کلیدی سطح بالا:
این شاخص ها به کسب و کار کوچک شما بعنوان یک کل و بصورت کلان نگاه می کند.
مانند:
رسیدن به درآمد بالا در سال.
شاخص های کلیدی سطح پائین:
عملکرد و فرایندهای جزئی شرکت ها را مورد بررسی قرار می گیرد.
مانند:
بررسی عملکرد بخش ها، تیم ها.
در نظر داشته باشید که یک شاخص کلیدی عملکرد خوب باید به شما و تیمتان کمک کند تا بفهمید که آیا استراتژی هایی که استفاده می کنید شما را به سمت اهدافتان می برد یا خیر. همه آن چه گفته شد قسمتی از خدمات مشتری است که در صورتی که یک شرکت آن را به درستی رعایت کند هم مشتریان راضی هستند و هم باعث بهبود خدمات مشتری می شود.
پنج KPI برتر
به طور کلی، پنج مورد از رایج ترین شاخص های کلیدی عملکرد مورد استفاده عبارتند از:
• رشد درآمد
• درآمد به ازای هر مشتری
• حاشیه سود
• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری
• بهبود خدمات مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای استفاده از KPI
شاخص های کلیدی عملکرد دارای مزایای گسترده و خوبی برای بیشتر کسب و کارها هستند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
• مشارکت کارکنان
همان طور که گفته شد این شاخص ها کارمندان را متحد می کند تا در جهت یک هدف مشترک کار کنند. مشارکت کارکنان، موضوعی است که بسیاری از سازمان ها با آن دست و پنجه نرم می کنند و می تواند مستقیما بر نتیجه شما تاثیر بگذارد.
در واقع، سازمان هایی که از نیروی کار متعهد برخوردارند، بهره وری بالاتری دارند و باعث می شود بین آن ها ارتباطات یکپارچه ای ایجاد شود.
اتصال بین هدف و فرهنگ شرکت ها
این شاخص ها باید با هدف و مأموریت شرکت ها، سازمان ها و نهادها مرتبط باشد. مدیران باید در نظر داشته باشند که ابتدا اهداف شرکت خود را مشخص کنند. برای نمونه: اولین هدف می بایست رشد و غنای فرهنگی و تربیت نیروهای کارآزموده و درجه یک برای ارتقای شرکت و سازمان باشد. این موضوع باعث می شود که کارمندان تشویق شوند تا هر روز با احساسی تازه و پر از هیجان در محل کار خود حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین مأموریت و هدف شما و این شاخص ها وجود داشته باشد تا نیروها احساس کنند که کارشان برای دستیابی به هر دو هدف "ارتقا و رشد شرکت و کسب پول" مفید است. مدیران می بایست همه ابهامات را حذف کنند و شما اطمینان حاصل کنید که عملکردهای شما در جهت هدف نهایی است.
اندازه گیری عملکرد و مدیریت
به طور سنتی، چارچوب های مدیریت عملکرد فردی در مورد تعیین اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت است.
این شاخص ها از یک طرف به کارکنان کمک می کند تا تاثیر خود را اندازه گیری کنند و از طرف دیگر به شما کمک می کند که بدانید چگونه فعالیت های روزانه آن ها می تواند در موفقیت سازمان تاثیرگذار باشد. باید دانست که شاخص های کلیدی عملکرد همه را در یک جهت هدایت می کند و همین باعث موفقیت شما می شود.
استراتژی کسب و کار
عملکرد شما باید مستقیماً با اهداف استراتژیک شما مرتبط باشد. این همسویی تضمین می کند که همه افراد در یک سازمان و در جهت یک هدف فعالیت می کنند. بطور نمونه: اگر هدف و استراتژی کسب و کار شما بهبود خدمات مشتری باشد، یک شاخص کلیدی عملکرد بالقوه ممکن است باعث کاهش شکایات مشتری و در نتیجه افزایش روند کار شود.
Smart KPI چیست؟
به شاخص های کلیدی عملکرد هوشمند می گویند. همان طور که گفته شد شاخص های کلیدی عملکرد، موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی می کنند. این شاخص ها معمولاً برای اندازه گیری عملکرد کلی کسب و کار های متوسط و بزرگ در طول زمان استفاده می شوند.
Smart KPI مخفف پنج ویژگی متفاوتی است که شامل موارد زیر می باشد:
Specific یا خاص:
آن ها مختص یک هدف یا وظیفه خاص هستند.
Measurable یا قابل اندازه گیری:
به راحتی می توان آن را بر حسب اعداد یا درصد اندازه گیری کرد.
Attainable یا قابل دستیابی:
آن ها باید دست یافتنی باشند.
Realistic یا واقع بینانه:
آن ها محصول یک پایه قوی هستند.
Timely یا به موقع:
یک چارچوب زمانی به آن ها متصل است.
اهداف Smart KPI چیست؟
شاخص های کلیدی اهداف هوشمند یا Smart KPI همان چیزی است که اهداف SMART بعنوان اندازه گیری های پاسخگو با شروع و پایان استفاده می کنند و شامل موارد زیر است.
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• واقع بینانه و مرتبط
• زمان محدود
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که با توجه به ارتباط بین شاخص های کلیدی عملکرد KPI و قوانینی که بر بسیاری از شرکت ها و مراکز داد و ستد وجود دارد، این موضوع دارای اهمیت بسیار زیادی است. همچنین در پاسخ پرسش KPI چیست؟ باید بصورت ساده و شفاف موضوع را مطرح کرد تا مدیران و مسئولین با در نظر گرفتن اهدافی که برای شرکت یا نهاد خود در نظر گرفته اند، برنامه ریزی مدونی داشته باشند.
همان طور که در بالا مطرح شد، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد به ما نشان می دهد که آیا هدف گذاری که بسیاری از مدیران سازمان ها در نظر می گیرند، درست است یا خیر؟ هم چنین با اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد، می توان به راحتی تشخیص داد که کدام یک از اهداف کسب و کار و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری برآورده شده است یا خیر؟
بنابراین داشتن دانش و شناخت شاخص های کلیدی برای این که عملکرد شما را اندازه گیری کند و باعث رونق تجارت و کسب و کار شرکت ها شود یکی از اصول مهم و اساسی است که می بایست اکثر مدیران به آن واقف باشند.