فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری

۱. افزایش ارتباط تصویری چهره به چهره
همیشه تاثیر ارتباطات چشمی و تصویری بیشتر از مکالمات صوتی بوده است چرا که روابط را چه در تجارت و چه در زندگی بهبود می‌بخشد. کسب و کارها و شرکت‌هایی که برای ارتباطات خود با مشتریان از ویدئو استفاده می‌کنند، از بقیه همکاران خود جلوتر هستند.
۲. انتظار مشتریان از تجربه‌های خدمات همه کاناله
به‌طور معمول کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، رسانه‌های دیجیتال، تجارت الکترونیک و سایت‌ها درگیر می‌شوند.
این افزایش دسترسی، نیاز به تجربه‌های مرکز تماس همه کاناله یا مرکز تماس Omnichannel دارد. پشتیبانی همه کاناله می‌تواند کانال‌های ارتباطی را با هم همگام کند تا هم تیم یک شرکت و هم مشتریان، با استفاده از ارتباطات یکپارچه کار کنند.
به‌طور مثال اگر مشتری در یک مسیر ارتباطی با شرکت دچار مشکل شده، کارشناسان می‌توانند با امتحان کردن راه‌های مختلف به حل مشکل مشتریان بپردازند تا آن‌ها را از پریشانی در بیاورند.
۳. تعامل از طریق چت آنلاین
بسیاری از مشتریان برای تعامل با کسب و کارهای متوسط و بزرگ انتظار دارند که تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان از طریق چت و به‌طور آنلاین جواب‌گوی آن‌ها باشند. بعضی مشتریان هم مایلند از طریق ایمیل یا تلفن و به‌طور زنده در تماس باشد.
۴. آینده خدمات مشتری بطور آنلاین
امروزه بسیاری از کارشناسان خدمات مشتری از راه دور و از خانه با مشتریان خود در تماس هستند. آن‌ها برای برقراری ارتباط با مشتری از ابزارها و راه‌های مختلف استفاده می‌کنند، مانند ایمیل، چت آنلاین، تلفن هوشمند و... باید در نظر داشت که بیشتر خدمات مبتنی بر سرویس های ابری است که ارائه می‌دهند و به کارشناسان این امکان را می‌دهند که از خانه و راه دور کار کنند.
۵. کمک ربات ها به متخصصان
با ورود تکنولوژی به عرصه‌های مختلف، ربات و هوش مصنوعی به کمک علم آمد. ربات‌ها فرصتی برای تعامل بهتر و بیشتر با مشتریان هستند. در واقع ربات‌ها بسیار باهوش عمل می‌کنند که توسط فناوری‌های پیشرفته پشتیبانی می‌شوند. اما این موضوع هوش مصنوعی نیست، بلکه ریاضی بسیار هوشمندانه است که به تجربه تبدیل شده و به کمک انسان‌ها آمده است.
در اینجا فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری به کمک هم آمدند، چگونه؟ ربات‌ها می‌توانند با ارائه روشی جدید، قابل تکرار و ارزان، خدمات سلف سرویس بهتری را به مشتریان داده و هزینه فروشندگان را کاهش دهند. ربات‌ها و هوش مصنوعی گزینه‌های خوبی به‌عنوان پشتیبانی از مشتریان خواهند بود، چرا که در بسیاری از مواقع کارشناسان از دادن پاسخ‌های تکراری خسته می‌شوند و راه حلی به ذهن‌شان نمی‌رسند، در این‌جا هوش مصنوعی و ربات‌ها با استفاده از ابزارهای پیشرفته و نوین به کمک انسان‌ها می‌آیند.
۶. تغییر تجارت الکترونیک از طریق پشتیبانی مشتری
امروزه بسیاری از پرداخت‌ها از طریق رمز ارز و بیت کوین انجام می‌شود که کاربردهای جذابی برای قراردادها و شفافیت پرداخت‌ها در آینده دارد. قراردادهای هوشمند راهی برای ماشین‌ها برای اجرای شرایط قرارداد و پرداخت‌‌ها، بدون دخالت انسان است که نسلی جلوتر از پرداخت‌های ساده و سنتی هستند.
شما می‌توانید دنیایی را تصور کنید که در آن هوشمندسازی به مدیران این امکان را می‌دهد تا زمان کمتری را صرف پرداخت‌های اضافی و جستجوی پول کنند و زمان بیشتری را صرف تمرکز بر ارائه و افزودن ارزش‌ها کنند. بنابراین فناوری نوین می‌تواند اساسا چهره تجارت را در سال‌های آینده تغییر دهد.
۷. تبدیل سلف سرویس به یک ضرورت مطلق
همان‌طور که در بالا گفته شد، ربات‌ها و هوش مصنوعی مرزهای جدیدی را برای سلف سرویس ارائه می‌دهند. مشتریان و کاربران انتظار دارند که راه‌های استفاده از سلف سرویس‌ها برای‌شان باز شود.
بیشتر کسب و کارهای متوسط و بزرگ از سلف سرویس‌ها استقبال می‌کنند، چراکه هزینه‌های انجام کسب و کار آن‌ها را کاهش می‌دهد. ولی با انجام این کار، روش‌های پیچیده‌تر تعامل با مشتری را نیز تحت فشار قرار دهند. با گذشت زمان، مشاغلی که نمی‌توانند از این تغییرات پیروی کنند، برای مشتریان غیر عادی به‌نظر می‌رسند.
۸. تبدیل موفقیت مشتری به یک مزیت رقابتی
طی سال‌های آینده، موفقیت بزرگ مشتری به یک مزیت رقابتی حیاتی برای شرکت‌ها تبدیل خواهد شد، درست مانند پشتیبانی خوب از مشتریان. چرا که داشتن مشتریان خوب یک مزیت برای بسیاری از کسب و کارها محسوب می‌شود و به‌طور معمول شرکت‌های موفق مشتریان بهتر و خوشحال‌تری دارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت‌ها موفقیت مشتری از همان روز اول به یک امر ضروری تبدیل می‌شود و هزینه‌های راه اندازی را برای آن‌ها افزایش می‌دهد. هر چند این موضوع باعث ایجاد چالش‌های جدید ولی هیجان انگیزی خواهد بود و شرکت‌هایی که از آن استفاده می‌کنند از بسیاری از رقبا پیشی می‌گیرند.
۹. تصمیمات خدمات مشتری مبتنی بر داده ها
مهم نیست که کدام یک از فناوری‌ها استفاده می‌کنید، ولی آن فناوری‌ها می‌بایست راهی برای اندازه‌گیری کمی موفقیت آن باشد. بنابراین، همان‌طور که شرکت‌ها به پذیرش فناوری خدمات ادامه می‌دهند، تیم‌های خدمات مشتری آن‌ها به تجزیه و تحلیل موفقیت این برنامه‌ها خواهند پرداخت.
با این تغییر، باید شاهد هجوم قابل توجهی از داده‌های ارزشمند در سراسر بخش‌های خدمات مشتری باشیم. فناوری خدمات اطلاعات مختلفی را در‌مورد تعاملات مشتری ثبت می‌کند که برای شناسایی نیازهای نادیده گرفته شده مشتری یا موانع موجود استفاده می‌شود. تیم‌های پشتیبانی و موفقیت مشتری از این داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند.
علاوه بر این، تیم‌های بازاریابی و فروش به این اطلاعات علاقه‌مند خواهند شد، زیرا می‌توانند آن‌را در طرح‌های خود نیز اعمال کنند.
۱۰. تبدیل رسانه های اجتماعی به یک ابزار خدمات مشتری
رسانه‌های اجتماعی به مصرف کنندگان و مشتریان این امکان را می‌دهد که بتوانند فورا از برندها در یک نهاد عمومی انتقاد کنند. بازگو کردن یک تجربه بد مشتری در اینترنت خسارات زیادی برای شرکت‌ها به بار می‌آورد. این امر بر تیم‌های خدمات مشتری فشار می‌آورد تا یک پاسخ منسجم و موثر ارائه دهند.
برای انجام این کار، شرکت‌ها می‌بایست حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود را برای رسیدگی به موقعیت‌های خدمات مشتری منطبق کنند. این بدان معناست که کانال‌های رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و... گزینه‌های مناسبی برای مشتریانی خواهند بود که به‌دنبال ارسال بازخورد هستند.
۱۱. حل شدن مشکلات به واسطه کارشناسان خدمات مشتری
با ورود فناوری‌های نو و جدید به بازارهای جهانی به‌خصوص مراکز تماس و خدمات مشتری، هوش مصنوعی به کمک بسیاری از شرکت و کسب و کارها آمد و با پشتیبانی به‌موقع و درست بسیاری از مشکلات آن‌ها را حل کرد. این بدان معنا نیست که کارشناسان خدمات مشتری بیکار می‌مانند، بلکه بدین معناست که آن‌ها از زمان‌های اضافه برای تمرکز بر حل مشکلات احتمالی مشتریان استفاده می‌کنند. این موضوع به‌طور قابل توجهی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، زیرا به کارشناسان این اجازه را می‌دهد تا تعامل شخصی‌تری را ارائه دهند. تیم‌های خدمات مشتری با استفاده از روش‌های تاثیرگذاری فناوری بر خدمات مشتری استفاده کرده و سعی می‌کنند در کار خود دقیق‌تر عمل کنند و از خطاهای پرهزینه اجتناب کنند.
در این راستا مهندسان و توسعه دهندگان محصول نیز می‌توانند به‌جای انجام مسئولیت‌های مربوط به مشتری، انرژی خود را بر نوآوری‌های شرکت متمرکز کنند.
۱۲. انعطاف پذیری بیشتر نماینده خدمات مشتری
فناوری جدید مرکز تماس و تکنولوژی جدید باعث می‌شود که کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری توانمندتر فعالیت کنند. آن‌ها زمان بیشتری را صرف تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌کنند. در نتیجه، کارشناسان خدمات مشتری بسیار انعطاف پذیرتر و همدل‌تر خواهند شد.