آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس خروجی (Outbound) چیست؟
مرکز تماس Outbound
مراکز تماس خروجی Outbound، یک عملیات تجاری است که با مشتریان دائم یا احتمالی تماس های خروجی برقرار می کند. در مرکز تماس خروجی، کارشناسان و کارمندان با مشتریان تماس می گیرند. در این حالت، تیم های فروش برای بازاریابی و فروش محصولات از خریداران نظرسنجی می کنند. باید دانست که دلایل متعددی برای برقراری تماس های خروجی دارند، از جمله: جمع آوری اطلاعات، نظرسنجی، تحقیق، جمع آوری سرمایه، اعلان تعداد مشتریان و فروش.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " مراکز تماس خروجی یا مرکز تماس Outbound " است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس های خروجی در مرکز تماس
معنای تماس های خروجی Outbound در مرکز تماس
تماس های خروجی به تماس هایی می گویند که توسط یک نماینده مرکز تماس با مشتریان احتمالی برای ایجاد علاقه آن ها به محصول یا خدمات یک شرکت و فروش آن انجام می شود. افرادی که تماس های خروجی را برقرار می کنند معمولا نمایندگان فروش یا خدمات مشتریان هستند.
مرکز تماس خروجی چیست؟
مراکز تماس خروجی Outbound، یک عملیات تجاری است که با مشتریان دائم و مشتریان احتمالی تماس های خروجی برقرار می کنند. سازمان ها دلایل متعددی برای برقراری تماس های خروجی دارند، از جمله فروش، جمع آوری، نظرسنجی، تحقیق و اعلان تعداد مشتریان. صرف نظر از دلایل ذکر شده، همه مراکز تماس خروجی بر داشتن لیست تماس، نرخ اتصال و... تمرکز دارند.
مراکز تماس خروجی بطور فزاینده ای تحت نظر هستند، چرا که ممکن است در پاسخ به واکنش و نظر منفی مصرف کنندگان، اثرات مخربی بر نام و اعتبار آن ها داشته باشد.
مراکز تماس خروجی معمولا از بعضی از ابزارهای نرم افزاری استفاده می کنند که کارایی و اثربخشی را با خودکار کردن برخی یا همه فرآیند شماره گیری افزایش می دهند. برای نمونه: شماره گیرهای پیش بینی کننده نه تنها شماره گیری شماره تلفن را خودکار می کنند، بلکه از الگوریتم های پیچیده ای برای پیش بینی در دسترس بودن نماینده مبنی بر بهینه سازی استفاده از آن ها استفاده می کنند و مطمئن می شوند که مشغول می مانند و بیکار نمی نشینند. ادغام شماره گیرهای پیش بینی کننده با برنامه های CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، به نمایندگان اجازه می دهد اطلاعات مشتری را ببینند که این امر منجر به تماس شخصی تر و مرتبط تر می شود.
اهمیت مراکز تماس خروجی در تجارت
مراکز تماس خروجی نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار دارند، آن ها اغلب ابزار اصلی ارتباط بین یک شرکت و مشتریان هستند. نمایندگان این مراکز تماس مسئول برقراری تماس های خروجی با مشتریان هستند تا پشتیبانی فعالانه مشتری را ارائه دهند و آن ها را در مورد محصولات، خدمات جدید یا بازخودرها مطلع کنند. آن ها هم چنین با مشتریان بالقوه تماس های سرد برقرار می کنند تا ضمن پیدا کردن سرنخ هایی در مورد علاقه مشتریان، در مورد چگونگی فروش محصولات در بازار تحقیقات انجام دهند و تماس هایی مبنی بر فروش با مشتریان برقرار کنند.
راه حل مرکز تماس خروجی شامل طیف وسیعی از خدمات و ابزارهایی است که به افزایش مدیریت تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک می کند. این خدمات و ابزارها شامل ضبط تماس، تجزیه و تحلیل بلادرنگ و نرم افزار تماس خروجی است که به مدیریت ارتباطات خروجی، ردیابی عملکرد نماینده و اطمینان از انطباق با مقررات کمک می کند.
تماس ورودی و خروجی دو جنبه متفاوت از عملیات مرکز تماس هستند. در حالی که مراکز تماس ورودی، تماس های دریافتی مشتریانی را که به دنبال پشتیبانی یا اطلاعات هستند رسیدگی می کنند، مراکز تماس خروجی بر مقاصد مختلف مانند: نظرسنجی از مشتریان و فروش محصولات تمرکز دارند. هر دو تماس ورودی و خروجی برای یک کسب و کار و بمنظور حفظ رابطه سالم با مشتریان و رشد پایگاه مشتری ضروری هستند.
فروش خارجی و خدمات مشتری
تیم های فروش خارجی و بخش های خدمات مشتری دست به دست هم می دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی بوده و کسب و کار در حال رشد است. تیم فروش برای ایجاد کسب و کار جدید با مشتریان بالقوه تماس های خروجی برقرار می کند، در حالی که وظیفه تیم های خدمات مشتری پشتیبانی مستمر با مشتریان بمنظور برطرف کردن هر گونه مشکل و رضایت مشتری است. این رویکرد مشارکتی به افزایش تجربه کلی مشتری کمک کرده و باعث موفقیت کسب و کارها می شود.
نرم افزار مرکز تماس خروجی
استفاده از نرم افزار مراکز تماس و بمنظور عملکرد بهتر و روان تر مرکز تماس خروجی Outbound ضروری است. این نرم افزارها شامل ابزارها و ویژگی های مختلفی است که به خودکارسازی فرآیند خروجی، مدیریت عوامل تماس و اطمینان از انطباق با مقررات کمک می کند. برای نمونه: شماره گیرهای پیش بینی کننده، فرآیند شماره گیری تلفن را خودکار می کنند و با پیش بینی این که چه زمانی یک نماینده برای برقراری تماس در دسترس خواهد بود، در دسترس بودن نماینده را بهینه می کنند. این موضوع به افزایش کارایی عوامل مرکز و کاهش زمان بیکاری کمک می کند. علاوه بر این، ویژگی های ضبط تماس به نظارت بر کیفیت راه حل های تماس ارائه شده توسط نمایندگان کمک می کند و می تواند برای اهداف آموزشی استفاده شود.
مراکز تماس خروجی برای موفقیت یک تجارت ضروری هستند. آن ها با دسترسی به مشتریان بالقوه، ارائه پشتیبانی فعالانه از مشتریان فعلی و انجام تحقیقات بازار فروش کمک می کنند. با استفاده از راه حل مناسب مرکز تماس خروجی، کسب و کارها می توانند تجربه مشتری را افزایش داده و باعث رضایت مشتری شوند و در نهایت به موفقیت کسب و کار کمک کنند.
مراکز تماس ورودی در مقابل مراکز تماس های خروجی
مراکز تماس کارآمد برای رسیدگی به هجوم تماس های تلفنی ضروری هستند. چه این تماس ها از سوی مشتریان باشد چه از سوی کارشناسان. مراکز تماس ورودی در درجه اول پاسخ گوی تماس های دریافتی مشتریان یا مشتریان بالقوه ای را که مستقیما با شرکت ها ارتباط برقرار می کنند هستند. این تماس ها می تواند مربوط به درخواست های پشتیبانی، ثبت سفارش یا اطلاعات عمومی باشند.
تماس های خروجی در مرکز تماس دارای اهمیت هستند، چرا که این تماس ها ارتباط با مشتریان دائم یا مشتریان بالقوه و برای اهداف مختلف مانند: فروش، تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان یا زمان بندی قرار با مشتریان است.
بطور یقین بیشتر شرکت ها به هر دو نیاز دارند. ایجنت ها در مراکز تماس ترکیبی بهترین تماس های ورودی و خروجی را با هم ادغام می کنند. باید در نظر داشت که در یک مرکز تماس ترکیبی، نمایندگان برای رسیدگی به پرسش مشتریان ورودی و هم چنین برقراری تماس های خروجی آموزش می بینند.
نتیجه گیری
نتیجه این که، همان طور که در بالا هم گفته شد، تماس های خروجی در مرکز تماس بسیار اهمیت دارند، بر خلاف فعالیت کارشناسان در تماس های ورودی، مراکز تماس خروجی Outbound بدین گونه است که کارمند با مشتری ارتباط برقرار می کنند. باید دانست که مراکز تماس خروجی بخش مهمی از فعالیت های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای بسیاری از مشاغل هستند. بنابراین بازاریابی و فروش محصولات و ارائه خدمات به مشتریان، وابسته به تماس کارشناسان با افراد و نهادهاست، که اگر این موضوع بدرستی انجام شود باعث رضایت مشتریان می شود.