آنچه خواهیم خواند
مربی مرکز تماس یا Call Center Trainer
مربی مرکز تماس
یک مربی مرکز تماس (Trainer) ، مانند یک معمار است که در‌حال ساختن محیطی است که باعث یادگیری و رشد می‌شود. آن‌ها وظیفه دارند محیطی را ایجاد کنند که یادگیرندگان را قادر می‌سازد دانش، مهارت‌ها و شایستگی‌های جدید را به‌دست آورند. کارهای مربی مرکز تماس متنوع است، از جمله: مسئول آموزش کارکنان جدید خدمات مشتری و پشتیبانی از کارکنان با تجربه برای بهبود عملکردشان هستند. وظایف دیگر آن‌ها شامل: تولید محتواهای آموزشی، برگزاری جلسات آموزشی، شناسایی شکاف‌های مهارتی و اطمینان از با انگیزه ماندن کارکنان است.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد مربی مرکز تماس (Trainer) است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
Call Center Trainer
مربی مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟
وظایف مربی مرکز تماس چیست، چگونه می‌توان این شغل را به‌دست آورد و برای موفقیت به‌عنوان یک مربی مرکز تماس چه کارهایی لازم است.
مربیان مرکز تماس مسئول توسعه و اجرای برنامه‌های آموزشی نمایندگان مرکز تماس هستند. هم‌چنین ممکن است آن‌ها وظیفه ارزیابی عملکرد عامل، ارائه بازخورد و انجام تنظیمات برنامه آموزشی را در‌صورت نیاز داشته باشند. مربیان مرکز تماس باید مهارتهای بین فردی قوی داشته باشند تا بتوانند به‌طور موثر با نمایندگان خود ارتباط برقرار کنند. آن‌ها هم‌چنین باید بتوانند روی پای خود باشند و به سرعت با شرایط در حال تغییر سازگار شوند.
وظایف مربی مراکز تماس
یک مربی مرکز تماس معمولا دارای طیف گسترده‌ای از مسئولیت‌هاست که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- آموزش به کارمندان جدید برای استفاده از نرم افزارهای کامپیوتری شرکت یا سایر تجهیزاتی که در مشاغل خود استفاده خواهند کرد.
- انگیزه دادن به عواملی که در کار یا زندگی شخصی خود با مشکل روبرو هستند.
- نظارت بر پیشرفت اهداف و مقاصد فردی نمایندگان، از جمله سهمیه‌های فروش.
- برگزاری کلاس‌های آموزشی در موضوعاتی مانند: مهارتهای ارتباط موثر یا مهارت حل تعارض.
- کمک به استخدام کارکنان جدید و انجام مصاحبه.
- ایجاد و به‌روزرسانی مواد آموزشی، از جمله جزوه‌ها و کتاب‌های کار.
- توسعه برنامه‌های آموزشی جدید برای کمک به کارشناسان مبنی بر بهبود مهارت‌ها و دانش خود در زمینه‌های خاص مانند: خدمات مشتری یا پشتیبانی فنی.
- انجام ارزیابی عملکرد منظم از همه عوامل برای شناسایی زمینه‌های بهبود.
- نظارت بر فعالیت اپراتور های مرکز تماس برای اطمینان از این که به‌طور موثر تماس‌ها را مدیریت می‌کنند.
شغل مربی مرکز تماس
شرایط مورد نیاز مربی مرکز تماس:
یک مربی مرکز تماس معمولا باید شرایط زیر را داشته باشد:
• تحصیلات: مربیان مرکز تماس حداقل به مدرک دیپلم نیاز دارند. برخی از کارفرمایان مدرک کاردانی یا لیسانس را در یک رشته مرتبط مانند تجارت یا ارتباطات ترجیح می‌دهند. کسانی که دارای مدرک در یک زمینه مرتبط هستند میتوانند از دوره‌های آموزشی خود برای کمک به آن‌ها در نقش آموزش مرکز تماس خود استفاده کنند.
• آموزش و تجربه: یک مربی مرکز تماس اغلب آموزش‌های حین کار را برای یادگیری فرآیندها و رویه‌های خاص شرکت دریافت می‌کند. آن‌ها هم‌چنین ممکن است در زمینه استفاده از سیستم‌ها و نرم افزارهای رایانه‌ای شرکت آموزش ببینند. مربیان مرکز تماس هم‌چنین ممکن است آموزش‌های خارج از کار را در قالب سمینارها و کنفرانس‌ها دریافت کنند. این رویدادها می‌تواند به مربیان کمک کند تا در‌مورد آخرین روندهای برتر صنعت مرکز تماس بیاموزند و مهارتهای خود را بهبود بخشند.
• گواهینامه‌ها و مجوزها: گواهینامه‌های تخصصی اغلب برای مربیان مرکز تماس مورد نیاز نیست، ولی گواهینامه‌ها میتوانند به مربیان مرکز تماس کمک کنند تا مهارتهای خود را بهبود بخشند و شایستگی خود را به کارفرمایان بالقوه نشان دهند.
مهارت های مربی مرکز تماس
مربیان مرکز تماس برای موفقیت به مهارت های زیر نیاز دارند:
ارتباط: ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات از شخصی به شخص دیگر. به‌عنوان یک مربی مرکز تماس، توانایی در برقراری ارتباط موثر می‌تواند به شما کمک کند تا به کارکنان خود در زمینه مدیریت تماس‌ها آموزش دهید. هم‌چنین میتوانید از مهارتهای ارتباطی خود برای توضیح اهمیت خدمات مشتری، آموزش نحوه پاسخ‌گویی به تماس‌ها و ارائه بازخورد در مورد عملکرد آن‌ها به دانش آموزان خود استفاده کنید.
کار تیمی: کار گروهی، توانایی کار با دیگران برای رسیدن به یک هدف مشترک است. به‌عنوان یک مربی مرکز تماس، ممکن است با سایر اعضای تیم برای ایجاد برنامه‌های آموزشی و استراتژی برای کارآموزان خود کار کنید. داشتن مهارتهای کار تیمی قوی می‌تواند به شما کمک کند تا با دیگران برای ایجاد برنامه‌های آموزشی موثر همکاری کنید.
رهبری: مهارتهای رهبری می‌تواند به شما کمک کند تا مربی مرکز تماس موثرتری باشید. ممکن است لازم باشد به کارشناسان و کارمندان خود آموزش دهید که چگونه جلسات آموزشی خود را رهبری کنند. بنابراین داشتن مهارتهای رهبری قوی می‌تواند به شما کمک کند رفتاری را که می‌‌خواهید در کارمندان خود مشاهده کنید. مهارتهای رهبری هم‌چنین می‌تواند به شما در ایجاد انگیزه در کارکنان و تشویق آن‌ها به ادامه یادگیری در طول برنامه آموزشی کمک کند.
حل مسئله: مهارتهای حل مسئله به شما این امکان را می‌دهد که به کارکنان تازه کار خود کمک کنید تا راه‌حل‌هایی را برای چالش‌هایی که ممکن است در طول شیفت مرکز تماس خود با آن روبرو شوند، پیدا کنند. شما میتوانید از این مهارت برای کمک به آن‌ها برای توسعه توانایی تفکر روی پای خود و یافتن راه‌هایی برای حل مشکلات مشتری استفاده کنید. هم‌چنین میتوانید از مهارتهای حل مسئله برای کمک به کارشناسان برای شناسایی و رفع مشکلات استفاده کنید.
خدمات مشتری: مهارتهای خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند کارکنان مرکز تماس را برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان آموزش دهید. میتوانید نمونه‌هایی از خدمات خوب به مشتریان و چگونگی تقلید از آن را به اشتراک بگذارید. هم‌چنین میتوانید به کارکنان تازه کار خود بیاموزید که چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری را شناسایی کرده و به حل آن بپردازند.
گرایش های مربی مرکز تماس
در اینجا سه روند موثر بر چگونگی کار مربیان مرکز تماس آورده شده است. مربیان مرکز تماس برای حفظ مهارتهای خود و حفظ مزیت رقابتی در محل کار باید در‌مورد این پیشرفت‌ها به روز بمانند.
• نیاز به مهارتهای فنی بیشتر
با پیشرفت تکنولوژی، نیاز به مهارتهای فنی بیشتر در مراکز تماس در‌حال افزایش است. این به این دلیل است که مشتریان به‌طور فزاینده‌ای از فناوری برای تماس با مشاغل استفاده می‌کنند و انتظار دارند که بتوانند این کار را به روشی آسان و راحت انجام دهند. مربیان مرکز تماس میتوانند با ارائه آموزش‌های لازم به کارکنان خود برای کمک به آن‌ها در مواجهه با تماسهای مشتری که شامل مسائل فنی پیچیده است، با این روند سازگار شوند. علاوه بر این، آن‌ها هم‌چنین میتوانند آموزش‌هایی در‌مورد چگونگی استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتریان ارائه دهند.
• اهمیت آگاهی فرهنگی
آگاهی فرهنگی در دنیای تجارت اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند زیرا شرکت‌ها در تلاش برای جهانی شدن در عملیات و تجارت کسب و کار خود هستند. این بدان معناست که مربیان مرکز تماس برای ارائه خدمات موثر به مشتریان باید با هنجارهای فرهنگی مناطق مختلف آشنا باشند. با درک تفاوت‌های بین فرهنگ‌‌ها، مربیان مرکز تماس بهتر میتوانند کارمندان خود را برای رسیدگی به تماسهای مشتریان در سایر نقاط جهان آماده کنند. آن‌ها هم‌چنین میتوانند برنامه‌های آموزشی ایجاد کنند که بر ویژگی‌های فرهنگی خاص، مانند سبک‌های ارتباطی یا آداب و رسوم تمرکز دارد.
• تمرکز بیشتر روی تجربه مشتری
تجربه مشتری به‌طور فزاینده‌ای برای مشاغل در تمام صنایع اهمیت پیدا می‌کند. این به این دلیل است که مشتریان اکنون گزینه‌های بیشتری نسبت به قبل دارند و مایلند برای یافتن محصولات و خدماتی که به بهترین وجه نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند، تمام تلاش خود را انجام دهند. محصولاتی مانند انواع تلفن‌های دیجیتال و مراکز تلفن تحت شبکه (VoIP) که برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ مناسب است.
به‌عنوان مربی مرکز تماس، میتوانید با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری برای مشتریان شرکت خود، از این روند سرمایه گذاری کنید. این ممکن است شامل توسعه برنامه‌های آموزشی باشد که به کارکنان شما کمک می‌کند بفهمند مشتریان چه می‌‌خواهند و چگونه باید به آن‌ها کمک کرد.
چگونه یک مربی مرکز تماس شویم
شغل مربی مرکز تماس می‌تواند راهی عالی برای شروع بسیاری از مشاغل در بهبود خدمات مشتری باشد. به‌عنوان یک مربی مرکز تماس، این فرصت را خواهید داشت که با تیم‌های مختلف کار کنید و به آن‌ها کمک کنید تا مهارتهای خود را بهبود بخشند. هم‌چنین در‌مورد محصولات و خدمات شرکت یاد خواهید گرفت تا بتوانید به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهید. برای تبدیل شدن به یک مربی مرکز تماس، باید تجربه کار در خدمات مشتری را داشته باشید. شما هم‌چنین باید بتوانید ارتباط موثر برقرار کنید و بتوانید به دیگران آموزش دهید. داشتن مهارتهای سازمانی قوی و مهارت های کارشناسان مرکز تماس نیز مهم است تا بتوانید تمام مطالب آموزشی را که ایجاد می‌کنید پیگیری کنید.
چشم انداز پیشرفت
راههای زیادی برای پیشرفت شغلی خود به‌عنوان مربی مرکز تماس وجود دارد. یکی از بهترین راه‌ها در زمینه آموزش مرکز تماس است. حوزه‌های تخصصی مختلفی در زمینه آموزش مرکز تماس وجود دارد، مانند آموزش فروش، آموزش خدمات مشتری، آموزش پشتیبانی فنی و غیره. هرچه آموزش‌های تخصصی بیشتری داشته باشید، احتمال ارتقای شما در جایگاه بالاتر بیشتر است. یکی دیگر از راههای پیشرفت شغلی، انتقال به سمت مدیریت است. شما به‌عنوان یک مربی مرکز تماس این فرصت را خواهید داشت که سایر مربیان مرکز تماس را آموزش دهید و مدیریت کنید. این به شما تجربه و تخصص لازم برای انتقال به یک موقعیت مدیریتی بالاتر در مرکز تماس را می‌دهد.
نتیجه گیری
نتیجه‌ای که از این مقاله می‌توان گرفت، این است که کارهای مربی مرکز تماس کم نیستند، یک مربی مرکز تماس (Trainer) دارای وظایف مختلفی است که اگر بخوبی آن‌ها را اجرا کند می‌تواند باعث شود هم خدمات بهتری به مشتریان ارائه شود و هم‌گوی سبقت را از رقبا به‌ربایند، خدماتی مانند: ارتباط موثر با مشتری، ایجاد انگیزه به کارکنان جدید، رهبری کارمندان برای اجرای برنامه‌های آموزشی و وظایف دیگر، که همه این‌ها باعث مهارتهای بیشتر کارشناسان مرکز تماس و ایجاد انگیزه در آن‌ها می‌شود. پس یک مربی خوب کسی است که بتواند وظایفی که در مرکز تماس برعهده دارد بخوبی انجام دهد.