آنچه خواهیم خواند
نرخ رها کردن تماس و راه کارها
نرخ رها کردن تماس و راه کارها یعنی چه؟ نرخ رها کردن یکی از محبوب ترین KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) برای هر مرکز تماس است. یکی از اهداف اصلی مرکز تماس، تقویت پیوندهایی است که مدیران در‌حال ایجاد آن هستند و نه تنها با مشتریان فعلی مرکز تماس بلکه با مشتریان جدید احتمالی نیز تقویت می‌کند. باید دانست که نرخ رها کردن تماس، نقش اساسی در تعیین تعامل مشتری دارد. نرخ رها کردن به درصدی از وظایفی که مشتری قبل از انجام کار مورد نظر رها می‌کند اشاره دارد. نرخ رها کردن معیاری است که به‌طور گسترده در دو صنعت استفاده می‌شود. نرخ ترک تماس را می‌توان برای ارزیابی موفقیت تجربه مشتری مرکز تماس مورد استفاده قرار داد. مدیران باید در نظر داشته باشند که با سرمایه گذاری بر راه حل‌های اساسی، مراکز تماس می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، نرخ تماس‌های رها شده را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد نرخ رها کردن تماس و راه کارها است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رها کردن تماس توسط مشتری، یعنی از دست دادن مشتری
خیلی ترسناک به نظر می آید، این طور نیست؟؟
نرخ تماس های رها شده مرکز تماس (Abandon Rate) یکی از مهم‌ترین شاخص‌های یک مرکز تماس (کال سنتر) است و آشکار است که هیچ کسب و کاری نمی‌خواهد که مشتریان تماس را رها کنند.
تماس‌های رها شده، تماس‌هایی هستند که پیش از اتصال به ایجنت توسط مشتری قطع یا در اصطلاح رایج مراکز تماس “رها” می‌شوند. این شاخص نشان دهنده‌ی میزان رضایت مشتریان است، اگر آن‌ها زیاد منتظر بمانند یا از نوع سرویس گردش و توزیع تماس‌ها ناراضی باشند و یا جریان گردش تماس برای آن‌ها نا مفهوم باشند، تماس را رها می‌کنند.
درصد تماس‌های رها شده مرکز تماس
درصد نرخ تماس‌های رها شده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
درصد رها کردن = (تعداد کل تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در X ثانیه – تعداد کل تماس های پاسخ داده شده) تقسیم بر (تعداد کل تماس ها – تعداد کل تماس های رها شده در X ثانیه) ضربدر ۱۰۰
چرا نرخ تماس های رها شده در برخی از مراکز تماس افزایش می یابد؟
مهم‌ترین فاکتور آن کمبود تعداد ایجنت‌ها می باشد که موجب انتظار زیاد مشتریان شده و آن‌ها تماس را رها می‌کنند. البته مراکز تماسی که از IVR بخصوص IVR های چند سطحی و طولانی استفاده می‌کنند با نرخ تماس‌های رها شده زیادی روبرو خواهند شد که می‌توانند دلایلی مانند پیام‌های نامفهوم، ناامید کننده (مانند پیام‌هایی که مشتری به‌خوبی متوجه نمی‌شود که باید چه کلیدی را وارد نماید) یا جریان‌های تو در تو داشته باشند.
برای کاهش نرخ رها کردن تماس ها راه حل هایی وجود دارد:
IVR
بررسی ivr و بازسازی آن
سعی کنید در IVR تغییراتی را ایجاد نمایید که تماس گیرنده سریع‌تر به ایجنت متصل شود و از پخش پیام‌های طولانی و گیج کننده پرهیز کنید و یا برای تماس‌هایی با شرایط خاص که نیاز به برقراری سریع‌تر با ایجنت‌ها دارند از امکانات هوشمند استفاده کنید به‌عنوان مثال اگر مرکز تماس کسب و کار شما در حال سرویس به خدماتی آنلاین می‌باشد شماره‌های وارد شده به مرکز تماس را پیش از انتقال به IVR (مطالعه مقاله مرتبط " اهمیت IVR برای کسب و کار ها ") با بانک اطلاعاتی کاربران آنلاین خود بررسی نمایید و در‌صورتی که تماس از طرف یک کاربر آنلاین بود او را بدون پخش IVR یا دست‌کم با IVR ساده‌تری به ایجنت‌ها متصل نمایید. یا در‌صورتی که ناچار هستید مشتری را در زمان بیشتری در صف تماس نگاه دارید به‌جای پخش موزیک‌ها یا تبلیغات بی هدف، پیام‌هایی را در راستای اطلاع رسانی عمومی پخش نمایید مانند تشریح سرویس‌ها یا ارائه‌ی پاسخ به پرسش‌های احتمالی مشتریان که از آن‌ها با خبر هستید.
گزینه های Call Back
وقتی مشتری با صف مجازی طولانی و انتظاری بیش از اندازه روبرو می‌شود آشکار است که نرخ رها کردن تماس افزایش چشم‌گیری خواهد داشت. پیشنهاد می‌کنیم در این شرایط برای مشتریانی که در صف انتظار قرار دارند گزینه‌های Call Back فراهم نمایید. به‌عنوان مثال از آن‌ها بخواهید برای شما پیام صوتی بگذارند و یا با فراهم کردن شرایطی تماس را ترک نموده و در زمان مناسب ایجنت‌ها با مشتری تماس حاصل نمایند و یا از الگوریتم ما با عنوان “آن‌ها را در انتظار نگذارید…” با کلیک بر روی لینک زیر استفاده نمایید.
مطالعه مقاله مرتبط : “آن‌ها را در انتظار نگذارید”
مدیریت نیروی مرکز تماس
با ایجاد پیش بینی‌ها و برنامه‌های مبتنی بر داده‌های تاریخی و سایر متغییر‌ها در یک مرکز تماس می‌توانید همواره یک پیش بینی برای زمان‌هایی که تماس‌های زیادی وارد مرکز تماس می‌شوند داشته باشید، پس همواره مدیریت نیروی مرکز تماس برای این زمان‌ها داشته باشید تا تمامی تماس‌ها را در زمانی معقول پاسخ دهید.
در هر صورت به‌یاد داشته باشید که نرخ رها کردن تماس و راه کارها، یکی از شاخص‌هایی است که نباید از آن ساده گذر کنید. البته پارامتر‌های دیگری هم هستند که به‌صورت غیر مستقیم به کاهش این نرخ بسیار کمک می‌کنند که مهم‌ترین آن‌ها می‌توانند شامل ارائه‌ی آموزش‌های دقیق و کاربردی به ایجنت‌ها که می‌توانند زمان پاسخ‌گویی به تماس‌ها را در حفظ یک تعامل ایده‌آل با مشتری کاهش دهند و یا رسیدگی و رفع مشکلاتی که از ناحیه‌ی اصلی سرویس یا فروش باعث بروز تماس‌های بیشتر مشتریان می‌گردد. (به‌عنوان مثال اگر شما یک خدمات دهنده‌ی سرویس اینترنت هستید، در‌صورتی که سرویس ارائه شده به مشتریان را همیشه در شرایط ایده‌آل حفظ کنید و یا در بروز حوادثی مانند برخی تغییرات در شبکه از قبل به مشتریان اطلاع رسانی نمایید آشکار است که تماس‌های کمتری در این زمینه به مرکز تماس هدایت خواهید کرد.)
نرخ‌های تماس رها شده یا درصد تماس‌هایی که توسط تماس‌گیرنده قبل از اتصال به یک نماینده خاتمه می‌یابد، یک معیار مهم برای مراکز تماس است. نرخ بالای تماس رها شده می‌تواند منجر به کاهش رضایت مشتری، از دست‌دادن درآمد و افزایش هزینه‌های عملیاتی شود.
نرخ تماس رها شده در مراکز تماس و راهکارهای رفع این مشکل
- زمان انتظار طولانی
زمان انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی نرخ بالای رها شده تماس در مراکز تماس است. مشتریان انتظار خدمات فوری را دارند و اگر مجبور به انتظار طولانی مدت باشند ممکن است تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با کاهش زمان انتظار از طریق استراتژی‌هایی مانند بهینه‌سازی سطوح کارکنان، پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس و صف و ارائه زمان انتظار تخمینی به مشتریان، این مشکل را برطرف کنند.
- مسیریابی تماس ناکارآمد
مسیریابی تماس ناکارآمد هم‌چنین می‌تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر مشتریان به مناسب‌ترین نماینده یا بخش متصل نباشند، ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس هوشمند که از داده‌های مشتری، مانند تعاملات و ترجیحات گذشته، برای هدایت تماس‌ها به مناسب‌ترین نماینده استفاده می‌کنند، این مشکل را برطرف کنند.
- گزینه های سلف سرویس ناکافی
گزینه‌های سلف سرویس ناکافی نیز می‌تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر مشتریان نتوانند مشکلات خود را از طریق گزینه‌های سلف سرویس حل کنند، ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با ارائه گزینه‌های سلف سرویس جامع، مانند سیستم های پاسخ صوتی تعاملی آی وی آر (IVR)، ربات‌های گفتگو و ابزارهای پشتیبانی آنلاین، این مشکل را برطرف کنند.
- عدم آموزش نماینده
فقدان آموزش نماینده هم‌چنین می‌تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر نمایندگان به اندازه کافی برای رسیدگی به پرسش‌ها و شکایات مشتری آموزش ندیده باشند، مشتریان ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با ارائه آموزش و مربیگری منظم به نمایندگان، این موضوع را برطرف کنند و اطمینان حاصل کنند که آن‌ها دانش و مهارت لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را دارند.
نتیجه گیری
در نتیجه، نرخ‌های بالای تماس رها شده می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر عملکرد مرکز تماس و رضایت مشتری داشته باشد. مراکز تماس باید با کاهش زمان انتظار، پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس هوشمند، ارائه گزینه‌های سلف سرویس جامع و ارائه آموزش و آموزش منظم به نمایندگان، به این موضوع بپردازند. با سرمایه گذاری در این راه حل‌ها، مراکز تماس می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، نرخ تماس‌های رها شده را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.