آنچه خواهیم خواند
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست
مدیریت تجربه مشتری یا CEM مخفف (Customer Experience Management) تشکیل شده از فرآیندهایی است که کسب و کارها از آن ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. باید در نظر داشت که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری هم، فن آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کارها را بهبود بخشد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری ( CEM مخفف Customer Experience Management ) تشکیل شده از فرآیندهایی است که کسب و کار ها از آن ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. از مدیریت تجربه مشتری برای بهینه سازی این تعامل ها در راستای حفظ مشتریان و پرورش وفاداری آن ها استفاده شده است. تجربه مشتری شامل سطوح مختلفی از مشارکت و تعامل از دیدگاه مشتری است و می تواند شامل جنبه های قابل درک، فیزیکی، احساسی و عقلانی باشد.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری ابزار جمع آوری و اجرای این استراتژی ها را برای شرکت ها فراهم می کند. ارائه بهترین تجربه برای مشتریان نیازمند دانستن همه چیز در مورد آن ها مانند اولویت های خرید آن ها، تاریخ های خرید و تعامل های گذشته آن ها با شرکت شما می باشد. آگاهی از آن چه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است، یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتریان را از طریق اطلاعات بروز در پروفایل و حساب ها به شرکت ها می دهد. این تعامل ها می توانند از طریق تماس های تلفنی، چت، خرید از وب سایت، پیام رسانی های متنی یا پیامکی و رسانه های اجتماعی رخ دهند. آن چه نحوه احساس، مشاهده و درک آن ها از خدمات و واکنش های شما در تعامل با آن ها ست، تجربه مشتری است.
جمع آوری تمامی این داده ها از کانال های مختلف و راه های موثر و تحلیل آن ها برای دستیابی به اطلاعات قابل اعتماد به گونه ای که شما می توانید استراتژی ها و رویکردهای طراحی برای بهبود تجربه مشتری را یک کار دلهره آور تلقی کنید در حالی که نرم افزار CEM یا مدیریت تجربه مشتری به شما اجازه می دهد تا داده ها را از سیستم های دیگر و پلت فرم هایی هم چون CRM یا ERP، هوش تجاری و آنالیز، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش برای ارائه یک دیدگاه همه جانبه ترکیب کنید. با داشتن اطلاعات و بینش مشتری مرتبط، شما قادر خواهید بود تا طرح هایی را برای بهبود فرآیندهای کسب و کار، برنامه ها، محصولات و خدمات، تدوین و با بهترین تجربه به مشتریان خود ارائه دهید.
در این مقاله، فراتر از تعریف های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، ما به بررسی آن چه که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، چگونگی عملکرد آن و این که چه مزایایی را ارائه می دهد را بررسی خواهیم کرد. تمامی این اطلاعات را بعنوان راهنما در نظر بگیرید تا زمانی که تصمیم به انتخاب یک CEM فرا رسید، در بهترین موقعیت برای یک تصمیم گیری هوشمندانه قرار بگیرید.
واقعیت های نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان
مشتریانی که تجربه ضعیفی از شما دارند، بعید به نظر می رسد تا با شما بمانند. از این رو تجربه مشتری به یک تفاوت بزرگ در محیط کسب و کار رقابتی امروز تبدیل شده است. حقیقت ها و اعداد زیر نشان دهنده اهمیت داشتن یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است و نیاز به یک سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت تجربه مشتری را بخوبی توجیه می کند.
۱۳% مشتریان ناراضی به ۱۵ نفر یا بیش تر، نارضایتی خود از کسب و کار شما را خواهند گفت.
۷۲% از مشتریان راضی با ۶ نفر یا بیش تر، از تجربه مثبتی که داشته اند صحبت خواهند کرد.
۶۷% از مشتریان تجربه های بد را بعنوان دلیلی برای دوری از یک کسب و کار می دانند.
شرکت ها سالانه میلیارد ها دلار به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان از دست می دهند.
۷۰% از تجربه خرید مشتریان بر اساس احساس آن ها از ارائه ی خدمات است.
۵۵% از مشتریان حاضر هستند برای تجربه بهتر، بیش تر هزینه کنند.
۱۲ تجربه مثبت در یک کسب و کار لازم است تا ۱ تجربه منفی را خنثی کند.
۹۱% از مشتریانی که تجربه بدی با یک شرکت دارند تمایلی برای ادامه آن فرآیند ندارند.
۸۹% از مشتریان پس از تجربه مشتری ضعیف، کار خود را با آن شرکت متوقف کرده اند.
۴۰% از مشتریان بدلیل شهرت خوب یک کسب و کار، فعالیت با آن شرکت را آغاز کرده اند.
تاثیر یک خدمات بد به مشتری، ۴ برابر بیش تر از تاثیر قیمت بالا یا محصول بی کیفیت است.
۸۲% از مشتریان می گویند اگر رسیدگی به مسائل آن ها بسرعت انجام شود، آن ها به یک تجربه عالی دست یافته اند.
۶ تا ۷ برابر هزینه ی جذب یک مشتری جدید بیش تر از حفظ مشتریان قدیمی است.
۴۲% بهبود در حفظ مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۳% بهبود در رضایت مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۲% افزایش میزان و کیفیت فروش با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟
صرف نظر از این که کسب و کار شما چیست، شما می دانید که مشتری “رییس” است و می دانید که او شایسته چه رفتاری از طرف شما است. اگر مشتری درک کند یا احساس کند که شما با آن ها خوب رفتار می کنید و به آن ها توجه ویژه ای دارید، باعث تقویت وفاداری آن ها می شود و حتی ممکن است تجارت، مارک یا برند شما را به دیگران توصیه کنند. شما مایل هستید که مشتریان هم چنان شما را دوست داشته باشند و به تجارت با شما ادامه بدهند ولی متاسفانه به این سادگی ها نیست، زیرا کسب و کار شما یک انحصار نیست و رقبایی دارید که می توانند محصولات یا خدمات بهتری را ارائه دهند و ممکن است مشتریان، پیش از آن که شما را بخوبی بشناسند به سوی رقبای شما هدایت بشوند و این برای تجارت شما یک فاجعه است.
بنابراین نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟
بطور کلی به شما این امکان را می دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود بدست آورید، داده های مشتریان را جمع آوری کنید و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایید. سپس می توانید تجربیاتی را بسازید که مشتریان شما را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که بطور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید. محصولات و پیشنهادهای مبتکرانه ارائه دهید و تجربه کلی مشتریان خود را بهبود بخشید. این امر منجر به حفظ بیش تر مشتریان و توصیه های بیش تر آن ها به دیگران و افزایش فروش شما خواهد شد. حال که می دانیم نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و چه کاری انجام می دهد بیایید تا چگونگی این کار ها را بررسی کنیم.
مدیریت تجربه مشتری چگونه کار می کند؟
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، فن آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کار شما را بهبود بخشد. مدیریت تجربه مشتری مستلزم دریافت بازخورد مشتری است که می تواند ناخواسته باشد (مانند نظارت بر نظر آن ها در رسانه های اجتماعی) یا درخواست (نظرسنجی) شود که با مرتبط کردن بازخورد به معیارهای کسب و کار و قرار دادن داده ها با تجزیه و تحلیل های پیشرفته برای استخراج بینش های معنی دار به کار رود.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، داده های بازخوردی مشتریان را با یک دیدگاه یکپارچه و کامل از مشتری ترکیب و پردازش می کند. شما می توانید از داده ها برای بهبود تعامل خط مقدم با مشتریان و برنامه ریزی ابتکارهای استراتژیک استفاده کنید. با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری (CEM) شما می توانید سفر مشتری را از طریق هر یک از راه های موثر اصلاح کنید و نسبت به نیازهای مشتریان خود هماهنگ شوید. این به شما امکان می دهد تا خدمات و پشتیبانی بهینه داشته باشید تا مشتریان خود را راضی نگاه دارید. یک چیز قطعی است و آن هم این که مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند و مطالعه ها نشان داده اند که بیش از نیمی از مشتریان برای تجربه بهتر، هزینه بیش تری را پرداخت می کنند.
مزایای نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اثربخشی نرم افزار مدیریت تجربه مشتری بسیار چشم گیر بوده و بسرعت منجر به بهبود فروش و سودآوری بهتر می شود و کسب و کار شما به سمتی خواهد رفت که شما نمی خواهید مزایای این نرم افزار را از دست دهید.
مزایایی که برخی از مهم ترین آن ها به شرح زیر می باشند:
کاهش ریزش مشتری
شما تنها محصول یا ارائه کننده خدمات نیستید و مشتریان پیوسته توسط رقبا جذب می شوند. نتایج نظرسنجی ها نشان داده است که قیمت یا محصولات دلیل اصلی برای مهاجرت مشتریان بسوی رقبا نیستند، بلکه این تجربه مشتری ست که ممکن است او را به سمت رقیب شما سوق دهد. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قوی و مثبت مانع از ریزش مشتریان شما و هدایت آن ها به سوی رقبا خواهد شد.
افزایش رضایت مشتری
تحقیق ها و مطالعه ها نشان می دهند که ارائه یک تجربه مشتری رضایت بخش، به وفاداری مشتری تبدیل می شود. حتی اگر رقبای شما شرایطی ساده تر، ارزان تر و مناسب تر ارائه دهند، ارائه یک تجربه مثبت از طرف شما به مشتری، او را به شما وفادار نگاه می دارد. شما با آن ها بسیار لذت بخش رفتار می کنید و خدماتی بیش از انتظار معمول ارائه می دهید و این باعث می شود که آن ها به شما پایبند باشند و حتی قیمت های پایین تری که توسط رقبای شما پیشنهاد می شود برای آن ها جذابیتی نداشته باشند.
افزایش تعامل با مشتری
ارائه تجربه خوب مشتری به این معنی است که به مشتری خود آن چه را که می خواهد بدهید، زیرا نتیجه مستقیم این است که او را به شرکت شما پایبند خواهد کرد. اینترنت زمینه بازی برای کسب و کار ها را هموار کرده است و مصرف کنندگان می توانند به آسانی اطلاعات رسانه های اجتماعی درباره یک شرکت و محصولات را دریافت کنند. شما همیشه به بازخورد و نظرات مثبت نیاز دارید و می توانید انتظار داشته باشید که مشتریان راضی که همیشه بصورت پایدار با شما هستند، دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. تعامل قوی با مشتریان باعث رشد کسب و کار و موفقیت خواهد شد.
طرفداران کسب و کار شما و سفیران برند شما
بررسی نیلسن از ۲۹٫۰۰۰ مصرف کننده در ۵۸ کشور نشان داد که ۸۴% مردم بطور کامل به توصیه های خانواده، دوستان و همکاران خود اعتماد دارند. زمانی که مشتریان شما بهترین تجربه را از معامله با کسب و کار یا برند شما دریافت می کنند، یک اثر موج از توصیه ها و ارجاع وجود خواهد داشت و کلمه مثبت بازاریابی دهان، بهترین چیزی است که می تواند برای کسب و کار شما رخ دهد، چون به هیچ تلاشی توسط شما نیاز ندارد.
غنی سازی تجربه مشتری
وقتی نوبت به تجربه مشتری می رسد، ما آموخته ایم که قیمت یک عامل تعیین کننده نیست و این بدان معنی است که کسب و کار شما دیگر نمی تواند فقط بر مبنای قیمت رقابت کند. مشتریان شما بیش تر می خواهند و شما می خواهید که آن چه می خواهند را به آن ها بدهید و این خواسته می تواند تجربه شگفت انگیزی باشد که ارتباط عاطفی با شرکت شما را تقویت می کند. مشتریانی که تجربه های خود را غنی می کنند و احساس می کنند که با شرکت شما ارتباط دارند، با آن خواهند ماند.
فواید نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مزایای بسیاری در استفاده از نرم افزار مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، ولی ما سه مورد از مهم ترین آن ها برای شما مطرح خواهیم کرد:
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری به شما امکان می دهد تا بازخورد از مشتریانی دریافت کنید که می توانند در بهبود یا پر کردن شکاف های مهم در فرآیندهای تجربه مشتری، تحلیل و استفاده شوند. مشتریان شما در زمانی که بسرعت عمل می کنید یا به بازخورد، پیشنهاد ها و نظرها پاسخ می دهید، خوش حال شده و از شما قدردانی می کنند. این فرآیند تا حد بسیار زیادی توسط یک سیستم مدیریت تجربه مشتری قابل پیاده سازی است و یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند که شما بعنوان صاحبان کسب و کار بسرعت نسبت به مسائل و نگرانی های مشتریان پاسخ درست ارائه نمایید که همین امر باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آن ها می شود.
شما باید هوش کسب و کار (BI)، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) را مهار کنید. تکنولوژی پیشرفته امروزی به تسهیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار کلیدی شامل نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند. بیش تر نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری، از قدرت هوش کسب و کار، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می کنند تا مقادیر بزرگی از داده ها را پردازش کنند تا اطلاعات شخصی، رفتار و ترجیح های مشتری را تعیین و شناسایی کنند. این فن آوری ها به شرکت ها قدرت می دهند تا برنامه ها و استراتژی هایی ایجاد کنند که تجربه های مرتبط و مربوط به مشتری را تامین کنند.
شما باید در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشید. مشتریان دیجیتال امروزی شما، به راه حل های دیجیتالی مدرن و نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری ای نیاز دارند که در زمان واقعی و از هر جایی به داده ها برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دسترسی داشته باشند. ارائه خدمات سازگار با مشتری، تعامل شخصی، و تعامل بدون درد سر در کانال های چندگانه نیازمند در دسترس بودن و پاسخ در زمان واقعی است. نرم افزار CEM (مدیریت تجربه مشتری) این قابلیت و راحتی را برای شما فراهم می کند که دیدگاه ۳۶۰ درجه ای از مشتری و توسعه یک تجربه ایده آل در تمام مدت است.
ویژگی های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
برخی نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتریان ممکن است کارکردهای بیش تری نسبت به سایرین داشته باشند ولی اغلب ویژگی های زیر را دارا هستند:
مدیریت مشتری
این ویژگی به شما این امکان را می دهد که براحتی جزییات مشتری را مشاهده کرده و بسرعت به اطلاعات مربوط به مسائل مشتری دسترسی داشته باشید.
مدیریت تیکت ها
این کار دید شما را به تمام تیکت های مشتریان جلب می کند و به شما کمک می کند از بروز مشکلات جلوگیری نمایید و به همین ترتیب شما قادر به اتوماتیک سازی جریان تیکت ها و سرعت بخشیدن به انجام آن ها خواهید بود.
محصولات و موجودی ها
شامل یک پایگاه داده محصول یکپارچه برای ردیابی آسان است. شما می توانید ببینید که مشتریان شما چه محصولات و ویژگی هایی را می خواهند و هم چنین ممکن است به چه محصولات دیگری علاقه مند باشند. اضافه بر این شما می توانید بر روی مسائل مشتری از طریق درخواست ویژگی های محصول و اشکال های احتمالی نظارت داشته باشید.
هم کاری و تعامل تیمی
این نرم افزار هم کاری و تعامل تیمی میان اعضای کسب و کار شما را آسان می کند.
یکپارچه سازی
ترکیب با دیگر سیستم ها و ابزارهای کسب و کار شما از جمله “نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان” و “مرکز تماس” اضافه بر این که فرآیند های تکراری را حذف می کند، شما می توانید با ترکیب آن ها نسبت به توسعه برنامه تجاری خود اقدام نمایید.
خدمات خودکار مشتری
مشتریان می توانند پاسخ های خود را با استفاده از سرویس های آنلاین و ۲۴ ساعته بدست آورند.
گزارش و آنالیز
گزارش های لحظه ای و دقیق، به شما، هوش تجاری قدرتمندی خواهد داد و معیارهای دقیقی برای نگرش های مشتری در زمان واقعی می دهد.
هزینه های مربوط به تهیه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چقدر است؟
مانند دیگر نرم افزارها، راه کارهای مدیریت تجربه مشتری با ساختار های قیمت گذاری متنوعی ارائه شده است.
برنامه های پایه ای و استاندارد بر اساس کسب و کار و سرویس های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند و در قالب هزینه های ماهانه یا سالانه قیمت گذاری می شوند که این قیمت گذاری ها به عوامل متعددی بستگی دارند که مهم ترین آن ها به شرح زیر است:
تعداد کاربران
تعداد بخش های مشتری
تعداد راه ها و کانال های ارتباطی
پیاده سازی و آموزش
پشتیبانی
گزارش ها
با این حال این نرم افزار می تواند بصورت سفارشی سازی شده ارائه گردد تا ویژگی های خاص مربوط به کسب و کار شما را بطور کامل در بر گیرد.
نتیجه گیری
در بالا ذکر شد که مدیریت تجربه مشتری یا CEM، اساسا اصطلاح مهمی برای درک افراد از سازمان هاست و اصطلاحی است که برای توصیف مجموعه ای از استراتژی ها استفاده می شود که به تقویت روابط برندها با مشتریان خود کمک می کند. باید دانست که این ابزارها بطور کلی به کسب و کارها و مراکز تماس، این امکان را می دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود بدست آورند، داده های مشتریان را جمع آوری کنند و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایند. بنابراین آن ها می توانند تجربیاتی را بسازند که مشتریان را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که بطور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید.