آنچه خواهیم خواند
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست
مدیریت تجربه مشتری یا CEM مخفف (Customer Experience Management) تشکیل‌شده از فرآیندهایی است که کسب و کارها از آن‌ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل‌ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. باید در نظر داشت که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری هم، فن‌آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می‌دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کارها را بهبود بخشد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟ " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری ( CEM مخفف Customer Experience Management ) تشکیل‌شده از فرآیندهایی است که کسب و کارها از آن‌ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل‌ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. از مدیریت تجربه مشتری برای بهینه‌سازی این تعامل‌ها در راستای حفظ مشتریان و پرورش وفاداری آن‌ها استفاده شده است. تجربه مشتری شامل سطوح مختلفی از مشارکت و تعامل از دیدگاه مشتری است و می‌تواند شامل جنبه‌های قابل درک، فیزیکی، احساسی و عقلانی باشد.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری ابزار جمع‌آوری و اجرای این استراتژی‌ها را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. ارائه بهترین تجربه برای مشتریان نیازمند دانستن همه‌چیز در‌مورد آن‌ها مانند اولویت‌های خرید آن‌ها، تاریخ‌های خرید و تعامل‌های گذشته آن‌ها با شرکت شما می‌باشد. آگاهی از آنچه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است، یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتریان را از طریق اطلاعات بروز در پروفایل و حساب‌ها به شرکت‌ها می‌دهد. این تعامل‌ها می‌توانند از طریق تماس‌های تلفنی، چت، خرید از وب‌سایت، پیام‌رسانی‌های متنی یا پیامکی و رسانه‌های اجتماعی رخ دهند. آنچه نحوه احساس، مشاهده و درک آن‌ها از خدمات و واکنش‌های شما در تعامل با آن‌ها‌ست، تجربه مشتری است.
جمع‌آوری تمامی این داده‌ها از کانال‌های مختلف و راه‌های موثر و تحلیل آن‌ها برای دستیابی به اطلاعات قابل اعتماد به‌گونه‌ای که شما می‌توانید استراتژی‌ها و رویکردهای طراحی برای بهبود تجربه مشتری را یک کار دلهره‌آور تلقی کنید در‌حالی که نرم افزار CEM یا مدیریت تجربه مشتری به شما اجازه می‌دهد تا داده‌ها را از سیستم‌های دیگر و پلت‌فرم‌هایی هم‌چون CRM یا ERP، هوش تجاری و آنالیز، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش برای ارائه یک دیدگاه همه جانبه ترکیب کنید. با داشتن اطلاعات و بینش مشتری مرتبط، شما قادر خواهید بود تا طرح‌هایی را برای بهبود فرآیندهای کسب و کار، برنامه‌ها، محصولات و خدمات، تدوین و با بهترین تجربه به مشتریان خود ارائه دهید.
در این مقاله، فراتر از تعریف‌های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، ما به بررسی آنچه که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، چگونگی عملکرد آن و این که چه مزایایی را ارائه می‌دهد را بررسی خواهیم کرد. تمامی این اطلاعات را به‌عنوان راهنما در نظر بگیرید تا زمانی که تصمیم به انتخاب یک CEM فرا رسید، در بهترین موقعیت برای یک تصمیم‌گیری هوشمندانه قرار بگیرید.
واقعیت های نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان
مشتریانی که تجربه ضعیفی از شما دارند، بعید به‌نظر می‌رسد تا با شما بمانند. از این‌رو تجربه مشتری به یک تفاوت بزرگ در محیط کسب و کار رقابتی امروز تبدیل شده است. حقیقت‌ها و اعداد زیر نشان دهنده اهمیت داشتن یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است و نیاز به یک سرمایه‌گذاری در نرم افزار مدیریت تجربه مشتری را به‌خوبی توجیه می‌کند.
۱۳% مشتریان ناراضی به ۱۵ نفر یا بیش‌تر، نارضایتی خود از کسب و کار شما را خواهند گفت.
۷۲% از مشتریان راضی با ۶ نفر یا بیش‌تر، از تجربه مثبتی که داشته‌اند صحبت خواهند کرد.
۶۷% از مشتریان تجربه‌های بد را به‌عنوان دلیلی برای دوری از یک کسب و کار می‌دانند.
شرکت‌ها سالانه میلیارد‌ها دلار به‌دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان از دست می‌دهند.
۷۰% از تجربه خرید مشتریان بر اساس احساس آن‌ها از ارائه‌ی خدمات است.
۵۵% از مشتریان حاضر هستند برای تجربه بهتر، بیش‌تر هزینه کنند.
۱۲ تجربه مثبت در یک کسب و کار لازم است تا ۱ تجربه منفی را خنثی کند.
۹۱% از مشتریانی که تجربه بدی با یک شرکت دارند تمایلی برای ادامه آن فرآیند ندارند.
۸۹% از مشتریان پس از تجربه مشتری ضعیف، کار خود را با آن شرکت متوقف کرده‌اند.
۴۰% از مشتریان به‌دلیل شهرت خوب یک کسب و کار، فعالیت با آن شرکت را آغاز کرده‌اند.
تاثیر یک خدمات بد به مشتری، ۴ برابر بیش‌تر از تاثیر قیمت بالا یا محصول بی‌کیفیت است.
۸۲% از مشتریان می‌گویند اگر رسیدگی به مسائل آن‌ها به‌سرعت انجام شود، آن‌ها به یک تجربه عالی دست یافته‌اند.
۶ تا ۷ برابر هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید بیش‌تر از حفظ مشتریان قدیمی است.
۴۲% بهبود در حفظ مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۳% بهبود در رضایت مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۲% افزایش میزان و کیفیت فروش با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟
صرف‌نظر از این که کسب و کار شما چیست، شما می‌دانید که مشتری “رییس” است و می‌دانید که او شایسته چه‌رفتاری از طرف شما است. اگر مشتری درک کند یا احساس کند که شما با آن‌ها خوب رفتار می‌کنید و به آن‌ها توجه ویژه‌ای دارید، باعث تقویت وفاداری آن‌ها می‌شود و حتی ممکن است تجارت، مارک یا برند شما را به دیگران توصیه کنند. شما مایل هستید که مشتریان هم‌چنان شما را دوست داشته باشند و به تجارت با شما ادامه بدهند ولی متاسفانه به این سادگی‌ها نیست، زیرا کسب و کار شما یک انحصار نیست و رقبایی دارید که می‌توانند محصولات یا خدمات بهتری را ارائه دهند و ممکن است مشتریان، پیش از آن‌که شما را به‌خوبی بشناسند به‌سوی رقبای شما هدایت بشوند و این برای تجارت شما یک فاجعه است.
بنابراین نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟
به‌طور کلی به شما این امکان را می‌دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود به‌دست آورید، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کنید و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایید. سپس می‌توانید تجربیاتی را بسازید که مشتریان شما را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که به‌طور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید. محصولات و پیشنهادهای مبتکرانه ارائه دهید و تجربه کلی مشتریان خود را بهبود بخشید. این امر منجر به حفظ بیش‌تر مشتریان و توصیه‌های بیش‌تر آن‌ها به دیگران و افزایش فروش شما خواهد شد. حال‌که می‌دانیم نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و چه‌کاری انجام می‌دهد بیایید تا چگونگی این کارها را بررسی کنیم.
مدیریت تجربه مشتری چگونه کار می کند؟
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، فن‌آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می‌دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کار شما را بهبود بخشد. مدیریت تجربه مشتری مستلزم دریافت بازخورد مشتری است که می‌تواند ناخواسته باشد (مانند نظارت بر‌نظر آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی) یا درخواست (نظرسنجی) شود که با مرتبط کردن بازخورد به معیارهای کسب و کار و قرار دادن داده‌ها با تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته برای استخراج بینش‌های معنی‌دار به‌کار رود.
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، داده‌های بازخوردی مشتریان را با یک دیدگاه یکپارچه و کامل از مشتری ترکیب و پردازش می‌کند. شما می‌توانید از داده‌ها برای بهبود تعامل خط مقدم با مشتریان و برنامه‌ریزی ابتکارهای استراتژیک استفاده کنید. با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری (CEM) شما می‌توانید سفر مشتری را از طریق هر یک از راه‌های موثر اصلاح کنید و نسبت به نیازهای مشتریان خود هماهنگ شوید. این به شما امکان می‌دهد تا خدمات و پشتیبانی بهینه داشته باشید تا مشتریان خود را راضی نگاه دارید. یک چیز قطعی است و آن هم این که مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند و مطالعه‌ها نشان داده‌اند که بیش از نیمی از مشتریان برای تجربه بهتر، هزینه بیش‌تری را پرداخت می‌کنند.
مزایای نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اثربخشی نرم افزار مدیریت تجربه مشتری بسیار چشم‌یر بوده و به‌سرعت منجر به بهبود فروش و سودآوری بهتر می‌شود و کسب و کار شما به‌سمتی خواهد رفت که شما نمی‌خواهید مزایای این نرم افزار را از دست دهید.
مزایایی که برخی از مهم‌ترین آن‌ها به شرح زیر می‌باشند:
کاهش ریزش مشتری
شما تنها محصول یا ارائه کننده خدمات نیستید و مشتریان پیوسته توسط رقبا جذب می‌شوند. نتایج نظرسنجی‌ها نشان‌داده است که قیمت یا محصولات دلیل اصلی برای مهاجرت مشتریان به‌سوی رقبا نیستند، بلکه این تجربه مشتری ست که ممکن است او را به‌سمت رقیب شما سوق دهد. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قوی و مثبت مانع از ریزش مشتریان شما و هدایت آن‌ها به‌سوی رقبا خواهد شد.
افزایش رضایت مشتری
تحقیق‌ها و مطالعه‌ها نشان می‌دهند که ارائه یک تجربه مشتری رضایت بخش، به وفاداری مشتری تبدیل می‌شود. حتی اگر رقبای شما شرایطی ساده‌تر، ارزان‌تر و مناسب‌تر ارائه دهند، ارائه یک تجربه مثبت از طرف شما به مشتری، او را به شما وفادار نگاه می‌دارد. شما با آن‌ها بسیار لذت بخش رفتار می‌کنید و خدماتی بیش از انتظار معمول ارائه می‌دهید و این باعث می‌شود که آن‌ها به شما پایبند باشند و حتی قیمت‌های پایین‌تری که توسط رقبای شما پیشنهاد می‌شود برای آن‌ها جذابیتی نداشته باشند.
افزایش تعامل با مشتری
ارائه تجربه خوب مشتری به این معنی است که به مشتری خود آنچه را که می‌خواهد بدهید، زیرا نتیجه مستقیم این است که او را به شرکت شما پایبند خواهد کرد. اینترنت زمینه بازی برای کسب و کارها را هموار کرده است و مصرف کنندگان می‌توانند به آسانی اطلاعات رسانه‌های اجتماعی درباره یک شرکت و محصولات را دریافت کنند. شما همیشه به بازخورد و نظرات مثبت نیاز دارید و می‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان راضی که همیشه به‌صورت پایدار با شما هستند، دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. تعامل قوی با مشتریان باعث رشد کسب و کار و موفقیت خواهد شد.
طرفداران کسب و کار شما و سفیران برند شما
بررسی نیلسن از ۲۹٫۰۰۰ مصرف کننده در ۵۸ کشور نشان داد که ۸۴% مردم به‌طور کامل به توصیه‌های خانواده، دوستان و همکاران خود اعتماد دارند. زمانی که مشتریان شما بهترین تجربه را از معامله با کسب و کار یا برند شما دریافت می‌کنند، یک اثر موج از توصیه‌ها و ارجاع وجود خواهد داشت و کلمه مثبت بازاریابی دهان، بهترین چیزی است که می‌تواند برای کسب و کار شما رخ دهد، چون به هیچ تلاشی توسط شما نیاز ندارد.
غنی سازی تجربه مشتری
وقتی نوبت به تجربه مشتری می‌رسد، ما آموخته‌ایم که قیمت یک عامل تعیین‌کننده نیست و این بدان معنی است که کسب و کار شما دیگر نمی‌تواند فقط بر‌مبنای قیمت رقابت کند. مشتریان شما بیش‌تر می‌خواهند و شما می‌خواهید که آنچه می‌خواهند را به‌آن‌ها بدهید و این خواسته می‌تواند تجربه شگفت انگیزی باشد که ارتباط عاطفی با شرکت شما را تقویت می‌کند. مشتریانی که تجربه‌های خود را غنی می‌کنند و احساس می‌کنند که با شرکت شما ارتباط دارند، با آن خواهند ماند.
فواید نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مزایای بسیاری در استفاده از نرم افزار مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، ولی ما سه مورد از مهم‌ترین آن‌ها برای شما مطرح خواهیم کرد:
نرم افزار مدیریت تجربه مشتری به شما امکان می‌دهد تا بازخورد از مشتریانی دریافت کنید که می‌توانند در بهبود یا پر کردن شکاف‌های مهم در فرآیندهای تجربه مشتری، تحلیل و استفاده شوند. مشتریان شما در زمانی که به‌سرعت عمل می‌کنید یا به بازخورد، پیشنهاد‌ها و نظرها پاسخ می‌دهید، خوش‌حال شده و از شما قدردانی می‌کنند. این فرآیند تا حد بسیار زیادی توسط یک سیستم مدیریت تجربه مشتری قابل پیاده‌سازی است و یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می‌کند که شما به‌عنوان صاحبان کسب و کار به‌سرعت نسبت به مسائل و نگرانی‌های مشتریان پاسخ درست ارائه نمایید که همین امر باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها می‌شود.
شما باید هوش کسب و کار(BI)، هوش مصنوعی(AI) و یادگیری ماشین(ML) را مهار کنید. تکنولوژی پیشرفته امروزی به تسهیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار کلیدی شامل نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می‌کند. بیش‌تر نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری، از قدرت هوش کسب و کار، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می‌کنند تا مقادیر بزرگی از داده‌ها را پردازش کنند تا اطلاعات شخصی، رفتار و ترجیح‌های مشتری را تعیین و شناسایی کنند. این فن‌آوری‌ها به شرکت‌ها قدرت می‌دهند تا برنامه‌ها و استراتژی‌هایی ایجاد کنند که تجربه‌های مرتبط و مربوط به مشتری را تامین کنند.
شما باید در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشید. مشتریان دیجیتال امروزی شما، به راه‌حل‌های دیجیتالی مدرن و نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری‌ای نیاز دارند که در زمان واقعی و از هر‌جایی به داده‌ها برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دسترسی داشته باشند. ارائه خدمات سازگار با مشتری، تعامل شخصی، و تعامل بدون درد‌سر در کانال‌های چندگانه نیازمند در دسترس بودن و پاسخ در زمان واقعی است. نرم افزار CEM (مدیریت تجربه مشتری) این قابلیت و راحتی را برای شما فراهم می‌کند که دیدگاه ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری و توسعه یک تجربه ایده‌آل در تمام مدت است.
ویژگی‌های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟
برخی نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتریان ممکن است کارکردهای بیش‌تری نسبت به سایرین داشته باشند ولی اغلب ویژگی‌های زیر را دارا هستند:
مدیریت مشتری
این ویژگی به شما این امکان را می‌دهد که به‌راحتی جزییات مشتری را مشاهده کرده و به‌سرعت به اطلاعات مربوط به مسائل مشتری دسترسی داشته باشید.
مدیریت تیکت‌ها
این کار دید شما را به تمام تیکت‌های مشتریان جلب می‌کند و به شما کمک می‌کند از بروز مشکلات جلوگیری نمایید و به‌همین ترتیب شما قادر به اتوماتیک‌سازی جریان تیکت‌ها و سرعت بخشیدن به انجام آن‌ها خواهید بود.
محصولات و موجودی‌ها
شامل یک پایگاه داده محصول یکپارچه برای ردیابی آسان است. شما می‌توانید ببینید که مشتریان شما چه محصولات و ویژگی‌هایی را می‌خواهند و هم‌چنین ممکن است به چه محصولات دیگری علاقه مند باشند. اضافه‌بر این شما می‌توانید بر‌روی مسائل مشتری از طریق درخواست ویژگی‌های محصول و اشکال‌های احتمالی نظارت داشته باشید.
هم کاری و تعامل تیمی
این نرم افزار هم کاری و تعامل تیمی میان اعضای کسب و کار شما را آسان می‌کند.
یکپارچه‌سازی
ترکیب با دیگر سیستم‌ها و ابزارهای کسب و کار شما از جمله “نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان” و “مرکز تماس” اضافه‌بر این که فرآیندهای تکراری را حذف می‌کند، شما می‌توانید با ترکیب آن‌ها نسبت به توسعه برنامه تجاری خود اقدام نمایید.
خدمات خودکار مشتری
مشتریان می‌توانند پاسخ‌های خود را با استفاده از سرویس‌های آنلاین و ۲۴ ساعته به‌دست آورند.
گزارش و آنالیز
گزارش‌های لحظه‌ای و دقیق، به شما، هوش تجاری قدرتمندی خواهد داد و معیارهای دقیقی برای نگرش‌های مشتری در زمان واقعی می‌دهد.
هزینه‌های مربوط به تهیه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چقدر است؟
مانند دیگر نرم افزارها، راه کارهای مدیریت تجربه مشتری با ساختار‌های قیمت گذاری متنوعی ارائه شده است.
برنامه‌های پایه‌ای و استاندارد بر‌اساس کسب و کار و سرویس‌های مورد نیاز قیمت‌گذاری می‌شوند و در قالب هزینه‌های ماهانه یا سالانه قیمت گذاری می‌شوند که این قیمت گذاری‌ها به عوامل متعددی بستگی دارند که مهم‌ترین آن‌ها به شرح زیر است:
- تعداد کاربران
- تعداد بخش‌های مشتری
- تعداد راه‌ها و کانال‌های ارتباطی
- پیاده‌سازی و آموزش
- پشتیبانی
- گزارش‌ها
با این حال این نرم افزار می‌تواند به‌صورت سفارشی سازی شده ارائه گردد تا ویژگی‌های خاص مربوط به کسب و کار شما را به‌طور کامل در‌بر‌گیرد.
نتیجه گیری
در بالا ذکر شد که مدیریت تجربه مشتری یا CEM، اساسا اصطلاح مهمی برای درک افراد از سازمان‌هاست و اصطلاحی است که برای توصیف مجموعه‌ای از استراتژی‌ها استفاده می‌شود که به تقویت روابط برندها با مشتریان خود کمک می‌کند. باید دانست که این ابزارها به‌طور کلی به کسب و کارها و مراکز تماس، این امکان را می‌دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود به‌دست آورند، داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کنند و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایند. بنابراین آن‌ها می‌توانند تجربیاتی را بسازند که مشتریان را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که به‌طور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید.