آنچه خواهیم خواند
چگونگی مراقبت از مشتری در سال 2022
مراقبت از مشتری
امروزه با ورود تکنولوژی و فناوری به کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ به‌خصوص شرکت‌هایی که با مشتریان در تماس هستند، به تناوب آن حجم تماس‌ها افزایش یافت و درخواست و خواسته مشتریان نیز تغییر کرد، از این رو بسیاری از شرکتها با طوفانی از چالش مواجه شدند. باید دانست که مراقبت از مشتری یک فرصت برای مدیران شرکت‌هاست، چرا که آن‌ها می‌دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروهای با استعداد و البته مدیریت صحیح و خدمات مشتری مناسب ترکیب شود باعث سوددهی و درآمد بالا، بهبود رضایت شغلی و هم‌چنین رضایت مشتری می‌شود. مدیران باید بدانند که مراقبت از مشتری در نقطه عطف قرار دارد و حفظ و مراقبت از آن بسیار حیاتی است. هم‌چنین اگر با مشتری روابط بلند مدت و حسنه ایجاد شود یک فرصت طلایی به شرکتها می‌دهد که باعث اعتبار آن‌ها در بین رقبا می‌شود. در ادامه شما خوانندگان را با موضوع وضعیت مراقبت از مشتری آشنا می‌کنیم.
مقاله پیش روی شما در‌مورد چگونگی مراقبت از مشتری در سال ۲۰۲۲ است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
چگونگی مراقبت از مشتری
طی سال‌های گذشته تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است و با گسترده‌شدن فعالیت شرکتها و مراکز کسب و کار و ورود تکنولوژی به این عرصه و البته تنوع در خواسته‌های مشتریان، برای بسیاری از شرکتها و مراکز داد و ستد چالش ایجاد کرده است. چرا که حجم تماس‌ها افزایش یافته، مراکز تماس با کمبود نیرو و استعداد روبرو بوده و هم‌چنین انتظارات مشتریان نیز افزایش یافته است.
با این شرایط مدیران خدمات مشتری با طوفانی از چالش‌ها و مشکلات روبرو هستند، از جمله:
- افزایش حجم تماس‌ها
- ترک محل کار توسط کارمندان
- عملی نشدن وعده‌های مراکز دیجیتال
- افزایش انتظارات مشتریان
- مجازی سازی
- و موارد دیگر...
واقعیت این است که درک این که چرا مدیران و رهبران مراقبت از مشتری، این فشارها را احساس می‌کنند آسان است. در طول سال‌های ورود کرونا مدیران و رهبران شرکتها سعی کردند به‌سرعت سیستم‌ها و روش‌های کار خود را تغییر دهند و با شرایط موجود سازگار شوند. موضوع اصلی این است که نگه‌داشتن کارمندان بخش مرکز تماس سخت است. طبق تحقیقات انجام شده می‌توان گفت که تقریباً نیمی از مدیران مراقبت از مشتری در سال ۲۰۲۱ با افزایش فرسایش نیروهای مراکز تماس خود مواجه شدند که مجبور به تغییر عملکرد شدند. آن‌ها مجبور شدند به‌سرعت سیستم و روش‌های کار را به‌گونه‌ای تغییر دهند که بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبور به دور کاری شوند.
در‌حالی که راه‌حل‌های دیجیتال و ورود فناوری و تکنولوژی‌های جدید به بازار بسیاری از این چالش‌ها را حل می‌کند اما باید پذیرفت که بسیاری از پلتفرم‌های دیجیتالی جدید به‌طور کامل توسط مشتریان پذیرفته نشده است.
طی چند سال‌های گذشته مراقبت از مشتری یک مرکز استراتژیک برای اکثر شرکت‌هاست. همان‌طور که گفته شد امروزه اکثر مدیران با چالش مراقبت از مشتری روبرو هستند. اما سوالی که اکثر رهبران و مدیران با آن روبرو هستند این است که چگونه می‌توان سرمایه‌گذاری را در بین افراد، عملیات و جنبه‌های فناوری استراتژی‌های مراقبت از مشتری خود اولویت‌بندی کرد. دانستن این‌که کجا تمرکز کنند یا ابتدا چه‌کاری انجام دهند، کار آسانی نیست و مدیران شرکتها و کسب و کارها در این زمینه می‌بایست بیشتر بر این موضوع تمرکز کنند. اما شرکت‌هایی که در این زمینه سرمایه‌گذاری نمی‌کنند با احتمال از بین رفتن استعدادهای بیشتر، نارضایتی مشتری و حتی از دست‌دادن سهم بازار مواجه هستند.
همان‌طور که گفته شد، در‌حال حاضر مراقبت از مشتری یک فرصت بزرگ برای مدیران شرکت‌هاست. چرا که آن‌ها می‌دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروی با استعداد انسانی و مدیریت درست ترکیب شود باعث سوددهی و افزایش درآمد، بهبود رضایت شغلی و در‌نهایت رضایت مشتریان می‌شود.
در این مقاله از مجموعه مقالات هاوش سعی کردیم به‌طور مختصر به بررسی چگونگی مراقبت از مشتری در سال ۲۰۲۲ و نحوۀ تغییر اولویت‌های کسب و کارها بپردازیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
وضعیت مراقبت از مشتری
طبق نظر بسیاری از کارشناسان امروزه موضوع مراقبت از مشتری در نقطه عطف خود قرار دارد. چرا که ورود تکنولوژی و فناوری به سیستم شرکت و سازمان‌ها باعث پیچیده‌تر شدن خدمات آن‌ها از جمله خدمات مشتریان خود شده است. از طرفی شرکتها در تلاش برای یافتن استعدادها و آموزش مهارت‌های لازم به کارشناسان این مراکز هستند، که تعاملات تجربه مشتری و کارشناسان را در «لحظاتی که اهمیت دارند» را افزایش دهند. این تعاملات تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری و CX داشته است.
باید در نظر داشت که در سال‌های اخیر بسیاری از مدیران شرکتها توجه خود را معطوف به «بهبود CX، کاهش حجم تماس‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و افزایش درآمدزایی در تماس‌های خدمات مشتری» کرده‌اند. همان‌طور که گفته شد، بهبود تجربه مشتری سریع‌ترین حوزه اولویت در‌حال رشد برای مدیران شرکت‌هایی است که که بر‌روی موضوع مشتری متمرکز هستند. اما متأسفانه بسیاری از مدیران توانایی یا سواد مراقبت از مشتری را ندارند.
در‌حالی که رشد مشتریان نشانه مثبت و خوبی برای اکثر کسب و کارهاست، این مسأله باعث شده که مدیران طی سال‌های گذشته فشار بیشتری بر مراکز تماس خود برای ارائه بهتر محصولات وارد کنند. اگر شرکتی ظرفیت پاسخ‌گویی صحیح و درست به مشتریان را نداشته باشد و تماس گیرندگان و مشتریان هم افزایش یافته باشند این موضوع چه بسا تأثیر منفی بر تجربه مشتری CX خواهد گذاشت.
حفظ بهترین کارمندان
موضوع دیگر فرسایش کاری کارشناسان مرکز تلفن است. با افزایش مشتریان و نبود زیرساخت‌های صحیح در مراکز تماس و عدم آشنایی مشتریان با تکنولوژی و فناوری‌های روز، کارشناسان را سریع‌تر به‌سمت فرسایش و ترک کار سوق می‌دهد و جایگزین کردن آن‌ها برای شرکتها هم دشوار خواهد بود و هم هزینه‌بر.
تغییر تعاملات
بسیاری از مدیران شرکتها می‌توانند برای مدیریت ارتباط با مشتری، حجم کاری کارشناسان مرکز تماس را کم کنند. باید دانست که بسیاری از شرکتها برای ارتقاء کارشان و البته جذب مخاطب بیشتر به‌دنبال تغییرات در تماس‌های پیچیده بین مشتریان و کارشناسان هستند. اکثر این شرکتها با استفاده از فناوری و تکنولوژی در سیستم مراکز تماس خود توانستند مشکلات حجم و بار ترافیک تماس‌ها را تا حد بسیار زیادی حل کنند که این امر باعث تعامل بهتر و بیشتر بین کارشناسان و مشتریان شده است.
هم‌چنین بسیاری از شرکتها در‌حال برنامه‌ریزی برای افزایش یک و نیم برابری تعاملات دیجیتالی تا سال ۲۰۲۴ هستند. این برنامه‌ریزی‌ها شامل: فناوری‌هایی است که باعث بهبود در سیستم‌های همه کاناله و دیجیتال می‌شوند.
علاوه‌بر استفاده از فناوری در تعاملات خدمات مشتری، کمک‌های انسانی به‌عنوان یک محرک مهم در تجربه مشتری یا CX نقش ایفاء می‌کند. چرا که مشتریان خدمات سریع و کارآمد را می‌خواهند.
عملی کردن استراتژی تعامل با مشتری
تجربه مشتری یا CX به‌سرعت در‌حال تبدیل شدن به یک منطقه رقابتی کلیدی است. شرکت‌هایی که اولویت‌بندی کاری و استراتژی خاصی برای تعامل با مشتری ندارند و مراکز تماس خود را به تکنولوژی روز تبدیل نمی‌کنند به‌طور یقین با حجم گسترده‌ای از مشتریان ناراضی و هم‌چنین رفتن کارشناسان مرکز تماس مواجه‌اند. بنابراین این مدیران می‌بایست برای ماندن در بازارهای رقابتی حتماً اولویت‌بندی کاری داشته باشند.
دریافت درست از مراقبت از مشتری بستگی به اولویت‌بندی و سرمایه گذاری مدیران شرکتها دارد. برای این منظور مدیران این شرکتها می‌توانند موارد زیر را در نظر بگیرند:
ابتدا با تعیین چشم انداز سازمان مراقبت از مشتری شروع کنید و ببینید برتری چگونه به‌نظر می‌رسد. در این مرحله یک ارزیابی سریع و کامل از افراد، فرآیندها و قابلیت‌ها داشته باشید و به عملیات مراقبت از مشتری در یک چشم‌اندازی جدید نگاه کنید تا نه تنها تغییرات تدریجی، بلکه یک تحول دوباره در مقیاس بزرگ را شناسایی کنید.
بسته به نقاط قوت و ترجیحات سازمانی، یک برنامه را در یکی از دو مسیر کلیدی راه اندازی کنید:
- مسیر اول از یک رویکرد طراحی سنتی پیروی می‌کند، که ممکن است بیشتر طول بکشد، اما خطر کمتری را نشان می‌دهد، زیرا در ابتدای کار، کل تحولات در نظر گرفته می‌شود.
- مسیر دوم شامل طراحی تعاملی، روش آزمایش و روش شناسی تکراری است که ممکن است به‌سرعت به راه‌حل‌های جدید منجر شود.
باید در نظر داشت که در موضوع مراقبت از مشتری موضوعاتی مانند رویکردهای تحلیلی و استفاده از فناوری‌ها از جمله پردازش‌های زبان طبیعی (NLP) و هوش مصنوعی منجر به نتایج موفقیت آمیز می‌شوند و از موضوعات مهم خدمات مشتری است.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد امروزه با ورود تکنولوژی و فناوری به کسب و کارها، تغییر خواسته مشتریان، افزایش حجم تماس‌ها و... باعث شده بسیاری از شرکتها با طوفانی از چالش مواجه شوند. مراقبت از مشتری یک فرصت برای مدیران شرکت‌هاست، زیرا آن‌ها می‌دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروی با استعداد و مدیریت درست ترکیب شود باعث سوددهی و درآمد بالا، بهبود رضایت شغلی و هم‌چنین رضایت مشتری می‌شود. مدیران باید بدانند که مراقبت از مشتری در یک نقطه عطف قرار دارد و حفظ و مراقبت از آن بسیار حیاتی است. در نتیجه ارتباطات یکپارچه مناسب و بلند مدت و صحیح با مشتریان توسط مدیران شرکتها می‌تواند یک فرصت طلایی برای آن‌ها ایجاد کند و وضعیت مراقبت از مشتری در سال ۲۰۲۲ توسط بسیاری از شرکتها تغییرات عمده‌ای کرده است.