چگونگی مراقبت از مشتری در سال 2022
وضعیت مراقبت از مشتری
آنچه خواهیم خواند
امروزه با ورود تکنولوژی و فناوری به کسب و کارها ی کوچک و کسب و کار های متوسط و بزرگ به خصوص شرکت هایی که با مشتریان در تماس هستند، به تناوب آن حجم تماس ها افزایش یافت و درخواست و خواسته مشتریان نیز تغییر کرد، از این رو بسیاری از شرکت ها با طوفانی از چالش مواجه شدند. باید دانست که مراقبت از مشتری یک فرصت برای مدیران شرکت هاست، چراکه آنها می دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروهای با استعداد و البته مدیریت صحیح و خدمات مشتری مناسب ترکیب شود باعث سوددهی و درآمد بالا، بهبود رضایت شغلی و همچنین رضایت مشتری می شود. مدیران باید بدانند که مراقبت از مشتری در نقطه عطف قرار دارد و حفظ و مراقبت از آن بسیار حیاتی است. همچنین اگر با مشتری روابط بلند مدت و حسنه ایجاد شود یک فرصت طلایی به شرکت ها می دهد که باعث اعتبار آنها در بین رقبا می شود. در ادامه شما خوانندگان را با موضوع وضعیت مراقبت از مشتری آشنا می کنیم.
مقاله پیش روی شما در مورد چگونگی مراقبت از مشتری در سال 2022 است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
چگونگی مراقبت از مشتری
طی سال های گذشته تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است و با گسترده شدن فعالیت شرکت ها و مراکز کسب و کار و ورود تکنولوژی به این عرصه و البته تنوع در خواسته های مشتریان، برای بسیاری از شرکت ها و مراکز داد و ستد چالش ایجاد کرده است. چرا که حجم تماس ها افزایش یافته، مراکز تماس با کمبود نیرو و استعداد روبرو بوده و همچنین انتظارات مشتریان نیز افزایش یافته است.
با این شرایط مدیران خدمات مشتری با طوفانی از چالش ها و مشکلات روبرو هستند، از جمله:
- افزایش حجم تماس ها
- ترک محل کار توسط کارمندان
- عملی نشدن وعده های مراکز دیجیتال
- افزایش انتظارات مشتریان
- مجازی سازی
- و موارد دیگر...
واقعیت این است که درک این که چرا مدیران و رهبران مراقبت از مشتری، این فشارها را احساس می کنند آسان است. در طول سال های ورود کرونا مدیران و رهبران شرکت ها سعی کردند به سرعت سیستم ها و روش های کار خود را تغییر دهند و با شرایط موجود سازگار شوند. موضوع اصلی این است که نگه داشتن کارمندان بخش مرکز تماس سخت است. طبق تحقیقات انجام شده می توان گفت که تقریباً نیمی از مدیران مراقبت از مشتری در سال 2021 با افزایش فرسایش نیروهای مراکز تماس خود مواجه شدند که مجبور به تغییر عملکرد شدند. آنها مجبور شدند به سرعت سیستم و روش های کار را به گونه ای تغییر دهند که بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبور به دور کاری شوند.
در حالی که راه حلهای دیجیتال و ورود فناوری و تکنولوژی های جدید به بازار بسیاری از این چالش ها را حل می کند اما باید پذیرفت که بسیاری از پلتفرم های دیجیتالی جدید به طور کامل توسط مشتریان پذیرفته نشده است.
طی چند سال های گذشته مراقبت از مشتری یک مرکز استراتژیک برای اکثر شرکت هاست. همان طور که گفته شد امروزه اکثر مدیران با چالش مراقبت از مشتری روبرو هستند. اما سوالی که اکثر رهبران و مدیران با آن روبرو هستند این است که چگونه می توان سرمایه گذاری را در بین افراد، عملیات و جنبه های فناوری استراتژی های مراقبت از مشتری خود اولویت بندی کرد. دانستن این که کجا تمرکز کنند یا ابتدا چه کاری انجام دهند، کار آسانی نیست و مدیران شرکت ها و کسب و کارها در این زمینه می بایست بیشتر بر این موضوع تمرکز کنند. اما شرکت هایی که در این زمینه سرمایه گذاری نمی کنند با احتمال از بین رفتن استعدادهای بیشتر، نارضایتی مشتری و حتی از دست دادن سهم بازار مواجه هستند.
همان طور که گفته شد، در حال حاضر مراقبت از مشتری یک فرصت بزرگ برای مدیران شرکت هاست. چرا که آنها می دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروی با استعداد انسانی و مدیریت درست ترکیب شود باعث سوددهی و افزایش درآمد، بهبود رضایت شغلی و در نهایت رضایت مشتریان می شود.
در این مقاله از مجموعه مقالات هاوش سعی کردیم به طور مختصر به بررسی چگونگی مراقبت از مشتری در سال 2022 و نحوۀ تغییر اولویت های کسب و کارها بپردازیم.
وضعیت مراقبت از مشتری
طبق نظر بسیاری از کارشناسان امروزه موضوع مراقبت از مشتری در نقطه عطف خود قرار دارد. چرا که ورود تکنولوژی و فناوری به سیستم شرکت و سازمان ها باعث پیچیده تر شدن خدمات آنها از جمله خدمات مشتریان خود شده است. از طرفی شرکت ها در تلاش برای یافتن استعدادها و آموزش مهارت های لازم به کارشناسان این مراکز هستند، که تعاملات تجربه مشتری و کارشناسان را در «لحظاتی که اهمیت دارند» را افزایش دهند. این تعاملات تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری و CX داشته است.
باید در نظر داشت که در سال های اخیر بسیاری از مدیران شرکت ها توجه خود را معطوف به «بهبود CX، کاهش حجم تماس ها، استفاده از هوش مصنوعی و افزایش درآمدزایی در تماس های خدمات مشتری» کرده اند. همان طور که گفته شد، بهبود تجربه مشتری سریع ترین حوزه اولویت در حال رشد برای مدیران شرکت هایی است که که بر روی موضوع مشتری متمرکز هستند. اما متأسفانه بسیاری از مدیران توانایی یا سواد مراقبت از مشتری را ندارند.
در حالی که رشد مشتریان نشانه مثبت و خوبی برای اکثر کسب و کارهاست، این مسأله باعث شده که مدیران طی سال های گذشته فشار بیشتری بر مراکز تماس خود برای ارائه بهتر محصولات وارد کنند. اگر شرکتی ظرفیت پاسخ گویی صحیح و درست به مشتریان را نداشته باشد و تماس گیرندگان و مشتریان هم افزایش یافته باشند این موضوع چه بسا تأثیر منفی بر تجربه مشتری CX خواهد گذاشت.
موضوع دیگر فرسایش کاری کارشناسان مرکز تلفن است. با افزایش مشتریان و نبود زیرساخت های صحیح در مراکز تماس و عدم آشنایی مشتریان با تکنولوژی و فناوری های روز، کارشناسان را سریعتر به سمت فرسایش و ترک کار سوق می دهد و جایگزین کردن آنها برای شرکت ها هم دشوار خواهد بود و هم هزینه بر.
- حفظ بهترین کارمندان
یکی از موضوعات مهم وضعیت مراقبت از مشتری است. مسأله این است که مدیران شرکت ها می بایست بهترین کارمندان خود را حفظ کنند. به طور سنتی بسیاری از مدیران در مراکز تماس خود از کارشناسانی استفاده می کردند که نیروهای ارزان و کم مهارت بودند. اما با افزایش حجم و پیچیده تر شدن تماس ها و البته پیشرفت ابزارهای مرکز تماس، جذب نیرو در مراکز تماس می بایست با استراتژیک بیشتری صورت بگیرد. طی سال های اخیر اکثر مدیران بررسی جذب، آموزش و حفظ استعدادها در مراکز تماس را در اولویت اصلی خود قرار دادند.
- تغییر تعاملات
بسیاری از مدیران شرکت ها می توانند برای مدیریت ارتباط با مشتری، حجم کاری کارشناسان مرکز تماس را کم کنند. باید دانست که بسیاری از شرکت ها برای ارتقاء کارشان و البته جذب مخاطب بیشتر به دنبال تغییرات در تماس های پیچیده بین مشتریان و کارشناسان هستند. اکثر این شرکت ها با استفاده از فناوری و تکنولوژی در سیستم مراکز تماس خود توانستند مشکلات حجم و بار ترافیک تماس ها را تا حد بسیار زیادی حل کنند که این امر باعث تعامل بهتر و بیشتر بین کارشناسان و مشتریان شده است.
همچنین بسیاری از شرکت ها در حال برنامه ریزی برای افزایش یک و نیم برابری تعاملات دیجیتالی تا سال 2024 هستند. این برنامه ریزی ها شامل: فناوری هایی است که باعث بهبود در سیستم های همه کاناله و دیجیتال می شوند.
علاوه بر استفاده از فناوری در تعاملات خدمات مشتری، کمک های انسانی به عنوان یک محرک مهم در تجربه مشتری یا CX نقش ایفاء می کند. چرا که مشتریان خدمات سریع و کارآمد را می خواهند.
- عملی کردن اولویت ها
تجربه مشتری یا CX به سرعت در حال تبدیل شدن به یک منطقه رقابتی کلیدی است. شرکت هایی که اولویت بندی کاری و استراتژی خاصی برای تعامل با مشتری ندارند و مراکز تماس خود را به تکنولوژی روز تبدیل نمی کنند بطور یقین با حجم گسترده ای از مشتریان ناراضی و همچنین رفتن کارشناسان مرکز تماس مواجه اند. بنابراین این مدیران می بایست برای ماندن در بازارهای رقابتی حتماً اولویت بندی کاری داشته باشند.
دریافت درست از مراقبت از مشتری بستگی به اولویت بندی و سرمایه گذاری مدیران شرکت ها دارد. برای این منظور مدیران این شرکت ها می توانند موارد زیر را در نظر بگیرند:
ابتدا با تعیین چشم انداز سازمان مراقبت از مشتری شروع کنید و ببینید برتری چگونه به نظر می رسد. در این مرحله یک ارزیابی سریع و کامل از افراد، فرآیندها و قابلیت ها داشته باشید و به عملیات مراقبت از مشتری در یک چشم اندازی جدید نگاه کنید تا نه تنها تغییرات تدریجی، بلکه یک تحول دوباره در مقیاس بزرگ را شناسایی کنید.
بسته به نقاط قوت و ترجیحات سازمانی، یک برنامه را در یکی از دو مسیر کلیدی راه اندازی کنید:
- مسیر اول از یک رویکرد طراحی سنتی پیروی می کند، که ممکن است بیشتر طول بکشد، اما خطر کمتری را نشان می دهد، زیرا در ابتدای کار، کل تحولات در نظر گرفته می شود.
- مسیر دوم شامل طراحی تعاملی، روش آزمایش و روش شناسی تکراری است که ممکن است به سرعت به راه حلهای جدید منجر شود.
باید در نظر داشت که در موضوع مراقبت از مشتری موضوعاتی مانند رویکردهای تحلیلی و استفاده از فناوری ها از جمله پردازش های زبان طبیعی (NLP) و هوش مصنوعی منجر به نتایج موفقیت آمیز می شوند و از موضوعات مهم خدمات مشتری است.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد امروزه با ورود تکنولوژی و فناوری به کسب و کارها، تغییر خواسته مشتریان، افزایش حجم تماس ها و... باعث شده بسیاری از شرکت ها با طوفانی از چالش مواجه شوند. مراقبت از مشتری یک فرصت برای مدیران شرکت هاست، زیرا آنها می دانند اگر فناوری و تکنولوژی با نیروی با استعداد و مدیریت درست ترکیب شود باعث سوددهی و درآمد بالا، بهبود رضایت شغلی و همچنین رضایت مشتری می شود. مدیران باید بدانند که مراقبت از مشتری در یک نقطه عطف قرار دارد و حفظ و مراقبت از آن بسیار حیاتی است. در نتیجه ارتباطات یکپارچه مناسب و بلند مدت و صحیح با مشتریان توسط مدیران شرکت ها می تواند یک فرصت طلایی برای آنها ایجاد کند و وضعیت مراقبت از مشتری در سال 2022 توسط بسیاری از شرکت ها تغییرات عمده ای کرده است.
منتشر شده در تاریخ : 1401.12.20
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید