بهبود خدمات مشتریان با هوش مصنوعی

از میان تمامی صنایعی که در حال بهره بردن از هوش مصنوعی جهت بهبود هستند به احتمال زیاد خدمات مشتریان مناسب ترین گزینه برای این فن آوری می باشد. عوامل مرکز تماس در بیش تر کشورهای دنیا یکی از بالاترین نرخ های گردش کار را در میان تمامی مشاغل دارند که این آمار در کشورهای بزرگ صنعتی بطور متوسط دو برابر دیگر مشاغل می باشد. با این حال هنگامی که هوش مصنوعی وارد می شود، حوزه ی کار آن ها بطور قابل توجهی تغییر می کند و مراکز تماس از عوامل شادتری بهره می برند که همین امر موجب ارتقا میزان بهره وری می گردد.

بزرگ ترین شکایت ها در بین عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) شامل کارهای تکراری و خسته کننده است که همین مسئله باعث فقدان پیشرفت شغلی و برنامه ریزی انعطاف پذیر برای ساعت های کاری می شود. هوش مصنوعی در مرکز تماس می تواند بخش گسترده ای از این مسائل را جبران نماید. امور تکراری و روتین را کنترل می نماید تا ایجنت ها بتوانند به کارهای پیشرفته تری رسیدگی نمایند.

طبق تحقیقات گارتنر (Gartner) بیش از ۸۵ درصد کل تعامل های مشتری تا سال ۲۰۲۰ بدون حضور یک عامل انسانی انجام خواهد شد. این بدان معنا است که حدود ۲٫۲ میلیون نفر از ایجنت های مرکز تماس فقط در آمریکا، تغییرات گسترده ای را در کار خود تجربه خواهند کرد و چنین تغییری می تواند پیشرفت چشم گیری را در پی داشته باشد. هوش مصنوعی می تواند امور مربوط به خدمات مشتری را با بهبود کارآیی، بهره وری و افزایش حجم تبادل های تعاملی با مشتریان ارتقا دهد.

بر طبق تحقیق های انجام شده توسط دانشگاه MIT بر روی شرکت های جهانی که مورد بررسی قرار گرفته اند، ۱۰ درصد از شرکت ها در حال حاضر در حال ترکیب هوش مصنوعی در خدمات و تعامل با مشتریان هستند و به نتایج شگفت انگیزی دست یافته اند. ۹۰% از این شرکت ها با کاهش چشم گیری در شکایت های مشتریان روبرو شده اند و بیش از ۸۰% از آن ها گزارش هایی از رضایت بیش تر مشتریان داشته اند. حدود ۲۵ تا ۵۰ درصد از فرآیندهای این شرکت ها منطبق بر هوش مصنوعی شده است و عوامل انسانی را قادر ساخته اند تا پیشرفت های زیادی را برای رسیدن به سطوح بالاتر کسب نمایند.