آنچه خواهیم خواند
رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader)
رهبر مرکز تماس
رهبر تیم مرکز تماس (team leader) کسی است که بر گروهی از کارکنان و کارمندان مرکز نظارت دارد. بعنوان رهبر تیم، وظیفه ارائه آموزش و بازخورد آن بر تیم، اطمینان از برآورده شدن اهداف و ارزیابی عملکرد برای هر عضو را دارد. باید دانست که رهبری تیم مرکز تماس تا حدودی سنگین است، چرا که علاوه بر موارد ذکر شده وظایف دیگری نیز بر عهده دارند مانند: مسئولیت تعیین زمان جلسات، مدیریت عملیات روزانه و نگه داشتن اعضا در مسیر. رهبران می بایست اطمینان حاصل کنند که اهداف سازمان را برآورده می کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد رهبر تیم مرکز تماس (team leader) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رهبر تیم مرکز تماس کیست؟
رهبر تیم چیست؟
یک رهبر تیم team leader، مسئول هدایت یک تیم از کارکنان و کارمندان در طول یک پروژه یا یک هدف خاص را بر عهده دارد و در صورتی که پروژه بخوبی پیش رود باعث رضایت کارکنان می شود. رهبران تیم لزوما مدیران تیم نیستند - این نقش اغلب از نقش های مدیریت نیروی کار جدا هستند. رهبر تیم بطور خاص مسئول ایجاد یک محیط کار مشترک و تعیین پروژه هاست. یک رهبر تیم مرکز تماس به یک گروه کاری در مورد یک پروژه یا مجموعه ای از پروژه ها راهنمایی و دستورالعمل های لازم را می دهد. آن ها مسئول واگذاری کار، نظارت بر پیشرفت به سمت اهداف و مربیگری اعضای تیم در صورت لزوم هستند. رهبران تیم اغلب بعنوان مربی عملی برای تیم عمل می کنند، حتی اگر عنوان مدیری نداشته باشند.
وظایف رهبر تیم مرکز تماس چیست؟
رهبر تیم team leader معمولا شرح شغل نیست. در نتیجه، رهبران تیم می توانند انواع و اقسام نقش ها را داشته باشند، از عناوین مدیریتی گرفته تا موقعیت های مشارکت کننده فردی. رهبران تیم گاهی اوقات دارای نقش های مدیر پروژه یا مدیر برنامه هستند که به وضوح نشان می دهد که آن ها مسئول سازماندهی کار هستند حتی اگر مستقیما هیچ یک از اعضای تیم را مدیریت نکنند.
مسئولیت های اصلی یک رهبر تیم عبارتند از:
• سازماندهی کار
• برقراری ارتباط با اهداف
• اتصال کار به زمینه
• تفویض وظایف
• تخصیص و مدیریت منابع
• حل مسئله
• مدیریت پیشرفت پروژه
• گزارش پیشرفت به مدیران بالاتر
• ایجاد انگیزه در اعضای تیم برای رسیدن به اهدافشان
• پرورش نقاط قوت اعضای تیم و شناسایی زمینه های بهبود
• نمایندگی و حمایت از نیازهای تیم.
۱۰ مهارت برتر رهبری تیم مرکز تماس
صرف نظر از نوع پروژه هایی که رهبران در دست دارند، یک رهبر تیم خوب می تواند با اطمینان تیم خود را مدیریت کرده و با آن ارتباط برقرار کند. در ادامه به ۱۰ مهارت اصلی و مهم رهبران مرکز تماس می پردازیم.
• مدیریت هدف
یکی از با ارزش ترین کارهایی که رهبران تیم انجام می دهند، پاسخ دادن به پرسش زیر است: چرا این کار اهمیت دارد؟ باید در نظر داشت که هر پروژه از اهداف تیم یا شرکت پشتیبانی می کند - بعضی مراکز، پشتیبانی شرکت های بزرگی هستند مثل: پشتیبانی سیستم های مخابراتی، پشتیبانی مراکز تماس، پشتیبانی فنی آوایا و... - ولی اغلب اوقات، اهداف از کار روزانه جدا می شوند و شکل کلی تری به خود می گیرند. وقتی اعضای تیم متوجه نمی شوند که کارشان از چه اهدافی پشتیبانی می کند، انگیزه کمتری برای انجام کار خوب دارند. رهبران تیم خوب زمینه را برای کارکنان خود فراهم می کنند، بنابراین اعضای تیم درک می کنند که چرا کار آن ها اهمیت دارد و چگونه می توان آن را با چشم انداز شرکت مطابقت داد. با این زمینه، اعضای تیم می توانند بطور مؤثرتری وظایف را اولویت بندی کرده و اطمینان حاصل کنند که بیشترین تاثیر را در زمان مناسب انجام می دهند.
• پیشبرد کار
هنگامی که یک تیم متوجه شد که از چه اهدافی حمایت می کند، به یک راه روشن برای تجسم چگونگی رسیدن به آن نیاز دارند. یک رهبر تیم team leader، می بایست خود را مانند یک کاپیتان کشتی در نظر بگیرد، چرا که مسئول هدایت خدمه به سمت مقصد و تعیین دقیق نحوه رسیدن به آن جا هستند.
• ارتباطات
مانند هر موقعیت رهبری، رهبران تیم نیاز به مهارت های ارتباطی عالی دارند. این موضوع شامل برقراری ارتباط با اعضای تیم در مورد کار، به روزرسانی ذینفعان پروژه در مورد پیشرفت، و هماهنگی با همه شرکای تیم پروژه است. قابل ذکر است که ارتباط شامل: ارتباط کلامی و غیرکلامی است. در واقع، بسیاری از ارتباطات از طریق زبان بدن و حالات چهره حاصل می شود. عناصر مهم ارتباط عبارتند از:
• ارتباط ناهمزمان
• ارتباط غیرکلامی
• ایجاد رابطه
• بازخورد دادن
• گوش دادن موثر، مانند گوش دادن فعال
• حل تعارض
• سازمان
رهبران تیم اغلب مدیران پروژه هستند، حتی اگر مدیر پروژه نباشند، همچنان مسئول سازماندهی کار تیم خود و در نهایت تجربه عملیاتی هستند که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری می شود. بعنوان یک رهبر تیم، شما تیم خود را به سمت یک هدف یا اهداف نهایی هدایت می کنید. بهترین راه برای راه اندازی یک سیستم سازمانی عالی برای کل تیم، استفاده از ابزار مدیریت کار است. بعضی از این ابزار به مراکز کمک می کنند تا کار را پیگیری، پروژه ها را مدیریت و پیشرفت را در راستای اهدافشان به اشتراک بگذارند.
• تفویض اختیار
بهترین رهبران تیم team leader، می دانند که نمی توانند همه کارها را به تنهایی انجام دهند. کل بزرگتر از مجموع اجزای آن است، و این یک جنبه کلیدی رهبری تیم نیز هست. تفویض اختیار بخش کلیدی مربیگری و راهنمایی است. تفویض اختیار نه تنها باعث رفع انسداد کار می شود، بلکه به اعضای تیم فرصت می دهد تا مجموعه مهارت های جدیدی را امتحان کنند. برای تفویض اختیار موثر، ابتدا باید نقاط قوت، ضعف و علایق هر یک از اعضای تیم را درک کنید. به این ترتیب، می‌دانید که نیروها بیشتر مایلند چه مهارت های جدیدی را یاد بگیرند.
Call center team leader
• حل مسئله
هیچ پروژه ای بدون مشکل پیش نمی رود. به همین دلیل است که رهبران تیم باید حلال مشکلات باشند تا بتوانند پروژه ای را به جلو ببرند. برای انجام این کار، اولویت بندی و حل کردن مشکلات است، تا از این طریق بهترین تصمیم گرفته شود.
• مدیریت زمان
کسی که رهبری تیم مرکز تماس را برعهده دارد، می بایست مدیریت زمان پروژه و کارها را در دست داشته باشد، آن ها درک خوبی از نحوه اولویت بندی کار دارند. بمنظور توسعه مهارت های مدیریت زمان، می بایست برخی از استراتژی ها و ابزارهای مدیریت زمان پیاده سازی شود تا بیشترین بهره را ببرند. رهبران تیم می بایست اعضای تیم خود را تشویق به این کار کنند.
• مدیریت حجم کار
بعنوان یک رهبر تیم، شما در نهایت مسئول کمک به تیم خود در دستیابی به اهدافتان هستید. بخشی از این کار این است که مطمئن شوید کار در مسیر پیشرفت پیش می رود و هیچ کس درگیر فرسودگی شغلی نمی شود. رهبر تیم مرکز تماس باید این درک را داشته باشد که اعضای تیم چه چیزی نیاز دارند.
• تیم سازی
رهبران تیم مسئول تشویق و ایجاد انگیزه در تیم خود هستند. رهبران در نظر بگیرند که برای این که رهبر موثری باشند، می بایست برای تیم سازی وقت بگذارند و مطمئن شوند که همه احساس می کنند عضوی از تیم هستند. تیم سازی با اطمینان از این که همه اهداف تیم را درک می کنند شروع می شود تا بتوانند با هم به سمت تحویل نهایی حرکت کنند. برای ایجاد یک تیم موثر:
- بسته به مدت زمان اجرای پروژه، به صورت هفتگی یا روزانه بررسی کنید
- تشویق اعضای تیم
- ارزیابی شاخص های کلیدی عملکرد کارکنان
- مدتی را صرف بازی های تیم سازی کنید
• مربیگری
بخش بزرگی از نقش رهبر تیم ارائه مربیگری، آموزش و راهنمایی در صورت لزوم است. اعضای تیم شما ممکن است در این نوع ابتکار تازه کار باشند، یا ممکن است در مورد چگونگی تکمیل یک کار خاص پرسشی داشته باشند. یک مدیر باید بتواند پاسخ گوی پرسش ها باشد - اگر نه، آن ها را به بهترین فرد هدایت کرده تا به پرسش آن ها پاسخ دهد. رهبران می بایست روی مهارت های خود سرمایه گذاری کنند و هوش هیجانی خود را بسازند تا بتوانند در صورت نیاز از اعضای تیم خود حمایت کنند.
نتیجه گیری
بنابراین رهبر تیم مرکز تماس (team leader)، کسی است که مسئولیت هدایت تعدادی از افراد را بر عهده دارد. این نقش شبیه به نقش یک مدیر پروژه است. باید دانست که رهبران تیم نیز در کنار مسئولیت هایی که دارند، بعنوان راهنما و مربی در کنار تیم خود فعال هستند. رهبری تیم مرکز تماس کار آسانی نیست و رهبران تیم مسئول همه امور هستند، از عملیات روزانه گرفته تا اطمینان از این که اعضای تیمشان به بهترین وجه برای رسیدن به اهدافشان حمایت می شوند. بنابراین رهبران تیم می بایست بطور مستمر بر کار کارکنان خود نظارت داشته باشند.