آنچه خواهیم خواند
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT (Customer Satisfaction Score) یا رضایت مشتری، معیاری است که معمولا مورد استفاده قرار می گیرد که نشان می دهد مشتریان تا چه اندازه از محصولات یا خدمات یک شرکت راضی هستند. علاوه بر آن به یک شاخص کلیدی می گویند که شما می توانید رضایت مشتریان خود را از محصولات یا خدماتی که شرکت ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ به مشتریان ارائه می دهند را ردیابی کنند. پس اطلاع از شاخص رضایت مشتری از مفاهیم کلیدی و مهم برای همه شرکت هاست، چرا که از آن طریق می توانند به رضایت و علاقمندی مشتریان نسبت به محصولات ارائه شده پی برد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد CSAT چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
CSAT چیست؟
CSAT یا رضایت مشتری به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات و محصولات می گویند. در بیشتر موارد اصطلاح CSAT در ارتباط با امتیاز CSAT استفاده می شود که به معیار عددی رضایت مشتری اشاره دارد. برندها و بازاریابان از این امتیازات برای تعیین سطح رضایت مشتری در زمان های تعامل خاص، مانند: هنگام تعویض بلیط پشتیبانی، لحظه خرید، مکالمه تلفنی برای بهبود خدمات مشتری استفاده می کنند.
چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، مشتریان ناراضی را شناسایی نخواهید کرد و اگر ندانید کدام مشتریان از خدمات شما رضایت ندارند، نمی توانید شاخص رضایت مشتری را بدست آورید و در نتیجه مشتریانی را که به احتمال زیاد از بین می روند شناسایی کنید. همچنین نمی توانید دلیل ناراضی بودن آن ها را مشخص کنید، به این معنی که نمی توانید برای حل مشکلات آن ها و بهبود تجربه مشتری اقدام لازم انجام دهید. اگر مشتریان شما سریع تر از آن چه بتوانید جذب کنید، ریزش می کنند و کسب و کارتان با مشکل روبرو می شود می توانید از این شاخص مهم استفاده کنید.
کسب و کارهایی موفق هستند که رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند و بر اساس داده های جمع آوری شده عمل می کنند.
دلیل اصلی که چرا کسب و کارها رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند، حفظ و نگهداری است که عاملی حیاتی در رشد بلندمدت آن ها محسوب می شود. کسب و کارهای کوچک و بزرگ و همه شرکت ها اگر مشتریانی را که به دست می آورند به اندازه کافی در کنار آن ها نباشند، آن گاه کسب و کار پایداری نخواهند داشت. باید دانست که حفظ مشتری بر تمام جنبه های یک کسب و کار، از هزینه های جذب گرفته تا وفاداری مشتری و حتی ارزش طول عمر مشتری، تاثیر می گذارد. در ادامه نگاهی به چگونگی اندازه گیری آن می اندازیم.
محاسبه شاخص رضایت مشتری
چگونگی اندازه گیری و امتیاز رضایت مشتری
هدف اصلی هر کسب و کاری باید ایجاد مشتریان خوشحال باشد. کسب و کارهایی که رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند، رشد می کنند و شکوفا می شوند، در حالی که آن هایی که فعالیت ندارند راکد مانده و در نهایت نابود می شوند. اگرچه اندازه گیری رضایت مشتری به اندازه اندازه گیری جریان درآمد ساده نیست، ولی بدین منظور چند روش عالی طراحی شده است.
در مورد چگونگی دادن امتیاز باید در نظر داشت که رایج ترین معیار و شاخص تجربه مشتری دادن امتیاز به مشتریان است. این موضوع آن ها را ملزم می کند که رضایت خود را از خدمات، کسب و کار یا محصولات شرکت شما ارزیابی کنند. مقیاس معمولا بین ۱ تا ۳، ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ متغیر است. بنابراین با این اوصاف محدوده های بزرگتر همیشه خوب نیست و ترازوهای کوچکتر برای ثبت کیفیت خدمات مناسب هستند. بسیاری از شرکت ها و کسب و کارها به دلایل زیاد ترجیح می دهند از متریک CSAT استفاده کنند.
نظرسنجی رضایت مشتری
رضایت مشتری CSAT
نظرسنجی رضایت مشتری یک رویکرد مرسوم برای جمع آوری تمام داده های مرتبط در مورد کارکرد مرکز تماس و رضایت مشتری است. بطور معمول، این نظرسنجی ها شامل پرسیدن میزان رضایت مشتریان از وجود یا عدم وجود سوالات بعدی است.
چند تنوع نظرسنجی وجود دارد، از جمله:
• نظرسنجی های درون برنامه ای: با این نظرسنجی ها یک نوار بازخورد با حداکثر دو پرسش در وب سایت خود ادغام می کنید. این روش دارای بالاترین نرخ پاسخگویی است، زیرا مشتریان می توانند در زمانی که هنوز با شرکت درگیر هستند نظر خود را بیان کنند.
• نظرسنجی خدمات پستی: این نظرسنجی ها بر رضایت مشتری پس از دریافت خدمات خاص تمرکز دارد. شما بلافاصله پس از تحویل، زمانی که تجربه هنوز در ذهن آن ها تازه است، می پرسید. این کار را می توان به دنبال پشتیبانی ایمیل با پیوند رتبه بندی پیوست شده به ایمیل یا دنبال کردن چت زنده با دعوتنامه برای رتبه بندی تجربه پس از گفتگو انجام داد.
• نظرسنجی های ایمیلی: نظرسنجی های ایمیلی ابزاری عالی برای محاصبه رضایت مشتری هستند، چرا که بینش های عمیقی را ارائه می دهند. اگرچه نرخ پاسخ آن ها پایین است، ولی به مشتریان زمان کافی برای پاسخگویی به سوالات متعدد می دهند.
بهبود شاخص رضایت مشتری CSAT
اکنون که روش های اندازه گیری رضایت مشتری را مورد بحث قرار دادیم، واضح ترین پرسش بعدی این است که "چگونه می توانیم رضایت مشتری را بهبود بخشیم؟" برای پاسخ به این پرسش لازم است چند مورد یادآوری شود:
• درخواست بازخورد مشتری
به زبان ساده، ارائه شکایات را برای مشتریان آسان تر کنید. اگر مشتریان شما نمی توانند هزینه بدهند مستقیما به شما پاسخ داده یا شکایت می کنند، آن ها در عوض به دوستان و خانواده خود یا در رسانه های اجتماعی شکایت خواهند کرد. آن ها از تجربه ضعیف و نبود راه حلی برای رسیدگی به نگرانی هایشان یا حل و فصل شکایاتشان ناامید خواهند شد. با یک مکانیسم مناسب برای گرفتن بازخورد مشتری و ارائه پاسخ های سریع، می توانید از بدتر شدن وضعیت جلوگیری کنید.
• ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان
اگر در مسیر بهبود و افزایش رضایت مشتری هستید، بعنوان یک کسب و کار، باید اطمینان حاصل کنید که قبل از این که مشتریان به فکر برداشتن تلفن هایشان برای تماس با شما باشند، با آن ها تماس بگیرید. همچنین برای اثربخشی این تماس ها باید شخصی به موقع و همیشه مرتبط با مشتری باشد. به این ترتیب می توانید تماس های ورودی به مرکز تماس خود را کاهش دهید و در نهایت کارایی نماینده را بهبود بخشید. از طریق خدمات پیشگیرانه به مشتریان، نشان می دهید که خدمات خوب به مشتری نه تنها برای مشتری شما، بلکه برای کسب و کارها نیز عالی است.
• تعیین انتظارات بهتر
قاعده کلی این است که کمتر از وعده و در نهایت بیش از حد تحویل داده شود. اگر صفحه تماس شما پشتیبانی فنی شبانه روزی را می خواند و یک ساعت برای پاسخ گویی وقت صرف می کنید، اساسا انتظارات را برآورده کرده اید. ایجاد انتظاراتی که نمی توانید آن ها را برآورده کنید، فقط مشتریان شما را ناامید و ناراضی می کند.
نتیجه گیری
در پایان باید خاطر نشان کرد که در پاسخ پرسش CSAT چیست؟ همان طور که در بالا نیز اشاره شد باید گفت، CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و آن چه دریافت می کنند، در رابطه با برآورده شدن برخی نیازها، اهداف یا خواسته ها تعریف کرد. شاید بتوان گفت این موضوع به نوعی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است، یعنی برقراری صحیح و درست با مشتریان. بنابراین مدیران شرکت ها باید شناخت کافی از مشتریان داشته باشند، متغیرهایی مانند عوامل شناختی، عاطفی و... که با شناخت آن ها می توان به تعهد، رضایت و وفاداری مشتری پی برد و اهداف و آینده شرکت را بر اساس آن برنامه ریزی کرد. پس مواردی که در بالا گفته شد از موضوعات مهم شاخص رضایت مشتری است.