آنچه خواهیم خواند
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT (Customer Satisfaction Score) یا رضایت مشتری، معیاری است که معمولا مورد استفاده قرار می‌گیرد که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه از محصولات یا خدمات یک شرکت راضی هستند. علاوه بر آن به یک شاخص کلیدی می‌گویند که شما می‌توانید رضایت مشتریان خود را از محصولات یا خدماتی که شرکت‌ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ به مشتریان ارائه می‌دهند را ردیابی کنند. پس اطلاع از شاخص رضایت مشتری از مفاهیم کلیدی و مهم برای همه شرکت‌هاست، چرا که از آن طریق می‌توانند به رضایت و علاقمندی مشتریان نسبت به محصولات ارائه شده پی برد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد CSAT چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
CSAT چیست؟
CSAT یا رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات و محصولات می‌گویند. در بیشتر موارد اصطلاح CSAT در ارتباط با امتیاز CSAT استفاده می‌شود که به معیار عددی رضایت مشتری اشاره دارد. برندها و بازاریابان از این امتیازات برای تعیین سطح رضایت مشتری در زمان‌های تعامل خاص، مانند: هنگام تعویض بلیط پشتیبانی، لحظه خرید، مکالمه تلفنی برای بهبود خدمات مشتری استفاده می‌کنند.
چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، مشتریان ناراضی را شناسایی نخواهید کرد و اگر ندانید کدام مشتریان از خدمات شما رضایت ندارند، نمی‌توانید شاخص رضایت مشتری را به‌دست آورید و در نتیجه مشتریانی را که به احتمال زیاد از بین می‌روند شناسایی کنید. هم‌چنین نمی‌توانید دلیل ناراضی بودن آن‌ها را مشخص کنید، به این معنی که نمی‌توانید برای حل مشکلات آن‌ها و بهبود تجربه مشتری اقدام لازم انجام دهید. اگر مشتریان شما سریع‌تر از آنچه بتوانید جذب کنید، ریزش می‌کنند و کسب و کارتان با مشکل روبرو می‌شود می‌توانید از این شاخص مهم استفاده کنید.
کسب و کارهایی موفق هستند که رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کنند و بر اساس داده‌های جمع آوری شده عمل می‌کنند.
دلیل اصلی که چرا کسب و کارها رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، حفظ و نگهداری است که عاملی حیاتی در رشد بلندمدت آن‌ها محسوب می شود. کسب و کارهای کوچک و بزرگ و همه شرکت‌ها اگر مشتریانی را که به‌دست می‌آورند به اندازه کافی در کنار آن‌ها نباشند، آن‌گاه کسب و کار پایداری نخواهند داشت. باید دانست که حفظ مشتری بر تمام جنبه‌های یک کسب و کار، از هزینه‌های جذب گرفته تا وفاداری مشتری و حتی ارزش طول عمر مشتری، تاثیر می‌گذارد. در ادامه نگاهی به چگونگی اندازه‌گیری آن می‌اندازیم.
محاسبه شاخص رضایت مشتری
چگونگی اندازه گیری و امتیاز رضایت مشتری
هدف اصلی هر کسب و کاری باید ایجاد مشتریان خوشحال باشد. کسب و کارهایی که رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کنند، رشد می‌کنند و شکوفا می‌شوند، در‌حالی که آن‌هایی که فعالیت ندارند راکد مانده و در نهایت نابود می‌شوند. اگرچه اندازه‌گیری رضایت مشتری به اندازه، اندازه گیری جریان درآمد ساده نیست، ولی بدین منظور چند روش عالی طراحی شده است.
در‌مورد چگونگی دادن امتیاز باید در نظر داشت که رایج‌ترین معیار و شاخص تجربه مشتری دادن امتیاز به مشتریان است. این موضوع آن‌ها را ملزم می‌کند که رضایت خود را از خدمات، کسب و کار یا محصولات شرکت شما ارزیابی کنند. مقیاس معمولا بین ۱ تا ۳، ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ متغیر است. بنابراین با این اوصاف محدوده‌های بزرگ‌تر همیشه خوب نیست و ترازوهای کوچک‌تر برای ثبت کیفیت خدمات مناسب هستند. بسیاری از شرکت‌ها و کسب و کارها به‌دلایل زیاد ترجیح می‌دهند از متریک CSAT استفاده کنند.
نظرسنجی رضایت مشتری
رضایت مشتری CSAT
نظرسنجی رضایت مشتری یک رویکرد مرسوم برای جمع‌آوری تمام داده‌های مرتبط در‌مورد کارکرد مرکز تماس و رضایت مشتری است. به‌طور معمول، این نظرسنجی‌ها شامل پرسیدن میزان رضایت مشتریان از وجود یا عدم وجود سوالات بعدی است.
چند تنوع نظرسنجی وجود دارد، از جمله:
• نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای: با این نظرسنجی‌ها یک نوار بازخورد با حداکثر دو پرسش در وب‌سایت خود ادغام می‌کنید. این روش دارای بالاترین نرخ پاسخ‌گویی است، زیرا مشتریان می‌توانند در زمانی که هنوز با شرکت درگیر هستند نظر خود را بیان کنند.
• نظرسنجی خدمات پستی: این نظرسنجی‌ها بر رضایت مشتری پس از دریافت خدمات خاص تمرکز دارد. شما بلافاصله پس از تحویل، زمانی که تجربه هنوز در ذهن آن‌ها تازه است، می‌پرسید. این کار را می‌توان به‌دنبال پشتیبانی ایمیل با پیوند رتبه‌بندی پیوست شده به ایمیل یا دنبال کردن چت زنده با دعوت‌نامه برای رتبه‌بندی تجربه پس از گفتگو انجام داد.
• نظرسنجی‌های ایمیلی: نظرسنجی‌های ایمیلی ابزاری عالی برای محاصبه رضایت مشتری هستند، چرا که بینش‌های عمیقی را ارائه می‌دهند. اگرچه نرخ پاسخ آن‌ها پایین است، ولی به مشتریان زمان کافی برای پاسخ‌گویی به سوالات متعدد می‌دهند.
بهبود شاخص رضایت مشتری CSAT
اکنون که روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری را مورد بحث قرار دادیم، واضح‌ترین پرسش بعدی این است که "چگونه می‌توانیم رضایت مشتری را بهبود بخشیم؟" برای پاسخ به این پرسش لازم است چند مورد یادآوری شود:
• درخواست بازخورد مشتری
به زبان ساده، ارائه شکایات را برای مشتریان آسان‌تر کنید. اگر مشتریان شما نمی‌توانند هزینه بدهند مستقیما به شما پاسخ‌داده یا شکایت می‌کنند، آن‌ها در عوض به دوستان و خانواده خود یا در رسانه‌های اجتماعی شکایت خواهند کرد. آن‌ها از تجربه ضعیف و نبود راه‌حلی برای رسیدگی به نگرانی هایشان یا حل و فصل شکایات‌شان ناامید خواهند شد. با یک مکانیسم مناسب برای گرفتن بازخورد مشتری و ارائه پاسخ‌های سریع، می‌توانید از بدتر شدن وضعیت جلوگیری کنید.
• ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان
اگر در مسیر بهبود و افزایش رضایت مشتری هستید، به‌عنوان یک کسب و کار، باید اطمینان حاصل کنید که قبل از این که مشتریان به فکر برداشتن تلفن هایشان برای تماس با شما باشند، با آن‌ها تماس بگیرید. هم‌چنین برای اثربخشی این تماس‌ها باید شخصی به‌موقع و همیشه مرتبط با مشتری باشد. به این ترتیب می‌توانید تماس های ورودی به مرکز تماس خود را کاهش دهید و در نهایت کارایی نماینده را بهبود بخشید. از طریق خدمات پیشگیرانه به مشتریان، نشان می‌دهید که خدمات خوب به مشتری نه تنها برای مشتری شما، بلکه برای کسب و کارها نیز عالی است.
• تعیین انتظارات بهتر
قاعده کلی این است که کمتر از وعده و در نهایت بیش از حد تحویل داده شود. اگر صفحه تماس شما پشتیبانی فنی شبانه روزی را می‌خواند و یک ساعت برای پاسخ‌گویی وقت صرف می‌کنید، اساسا انتظارات را برآورده کرده‌اید. ایجاد انتظاراتی که نمی‌توانید آن‌ها را برآورده کنید، فقط مشتریان شما را ناامید و ناراضی می‌کند.
نتیجه گیری
در پایان باید خاطر نشان کرد که در پاسخ پرسش CSAT چیست؟ همان‌طور که در بالا نیز اشاره شد باید گفت، CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می‌توان به‌عنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آنچه مشتریان پیش بینی می‌کنند و آنچه دریافت می‌کنند، در رابطه با برآورده شدن برخی نیازها، اهداف یا خواسته‌ها تعریف کرد. شاید بتوان گفت این موضوع به نوعی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است، یعنی برقراری صحیح و درست با مشتریان. بنابراین مدیران شرکت‌ها باید شناخت کافی از مشتریان داشته باشند، متغیرهایی مانند عوامل شناختی، عاطفی و... که با شناخت آن‌ها می‌توان به تعهد، رضایت و وفاداری مشتری پی برد و اهداف و آینده شرکت را بر اساس آن برنامه‌ریزی کرد. پس مواردی که در بالا گفته شد از موضوعات مهم شاخص رضایت مشتری است.