ارتباطات هوشمند و بانکداری نوین

موفقیت در ارتباطات هوشمند:

در میان کلیه موضوعات اشاره شده فوق، لزوم تحول بانک‌ها از مجموعه‌ای فرآیندها و سیستم‌ها، کانال‌های تماس و بخش‌های کارمندی مجزا به‌سوی یک سازمان منسجم و یکپارچه در کانون توجه قرار دارد. تحقق این امر مستلزم ایجاد تحول و ساده‌سازی زیر ساخت‌های اطلاعات و ارتباطات می‌باشد. در حالی که فن‌آوری یک عامل موثر در ایجاد این تحول می‌‌باشد، چالش بزرگ‌تر مربوط به توسعه فرهنگ ارائه خدمات مشتریان در سرتاسر موسسه و نه تنها نزد یک کارگروه خاص می‌باشد. به نحوی که همکاری و اتحاد در سایه ارائه خدمات به مشتریان و رشد میزان فروش قرار گیرد. این امر بایستی از بالا به پایین توسط مدیر ارشد، بخصوص برای اعمال موارد کنترلی و الویت بخشی به امر خدمات مشتریان پیاده‌سازی گردد.

در سطح زیر ساخت بعضی بانک‌ها به‌سوی همگرایی در ارتباطات، برنامه‌های کاربردی و فرآیندهای کاری قدم برداشته‌اند. این امر منجر به توسعه ایده ارتباطات هوشمند گردیده است به نحوی که برنامه‌های ارتباطی در برنامه‌های کلان کسب و کار ادغام گشته و ارتباطات جزئی از فرآیند‌های کسب و کار قلمداد گردیده است.

زیر ساخت متکی‌بر ارتباطات هوشمند امکان می‌دهد که جریان تراکنش‌ها با اطلاعات و ارتباطات به‌صورت یکپارچه در سرتاسر موسسه جریان یابد. به عنوان مثال کادرهای فروش می‌توانند اطلاعات مناسب و هشدارهای خودکار صوتی را درمواقع تغییر نرخ‌ها دریافت نمایند و به نوبه خود مراتب را به مشتریان خود حتی هنگامی که بیرون از دفتر هستند منتقل نمایند. این امر باعث سرعت و تحرک در بانک گردیده و باعث بهبود ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد در این بازه عملیاتی بهبود پیدا کرده و گلوگاه‌های کاری نیز حذف گردیده‌اند. این گلوگاه‌ها وقتی اتفاق می‌افتد که فرآیند‌ها باید بین کانال‌های ارتباطی مختلف و یا سیستم‌ها و کارگروه‌ها جابه‌جا شود.

همگرائی بین ارتباطات و برنامه‌های کاربردی به بانک‌ها امکان می‌دهد که هوشمندانه‌تر نسبت به مشتریان خود برخورد نمایند. مثال‌های از این دست عبارتند از:

حصول اطمینان از این‌که کارمندان بخش خدمات مشتریان ابزار کافی برای مرور کردن تماس‌های قبلی با مشتریان بانک را دارند.

توانمند نمودن ارتباطات برای تماس خودکار با مشتریان در خصوص تراکنش‌ها به‌عنوان مثال تماس با مشتری هنگامی که یک حواله بزرگ به حساب آن‌ها واریز گردیده است.

هم‌چنان که ارتباطات هوشمند به‌صورت روز افزون موضوعی محوری برای عملیات بانکی می‌گردند، عوامل زیر خاصیت‌های مهم و مورد توجه در امر بهبود زیر ساخت‌های ارتباطی می‌باشد.

توجیه داشتن هزینه: (Cost effectiveness)

یکی از مزایای استفاده از ارتباطات هوشمند علاوه‌بر ارائه خدمات کارآمد به مشتریان صرفه‌جویی در وقت و هزینه می‌باشد.
Volks Bank

یکی از بانک‌های اروپایی با انتخاب AVAYA قادر گردید با ایجاد یک پلتفرم ارتباطی استاندارد و همگرا برای شبکه واحد تلفن آی پی و شبکه خصوصی اطلاعات (VPN) خود ضامن انجام صرفه‌جویی و افزایش کارآیی‌ها، امکان پاسخ‌گویی بهتر کارمندان به مشتریان را فراهم سازد به علاوه این امکان را به‌وجود آورد که فعالیت‌های غیر کلیدی بانک را به‌صورت برون سپاری به اشخاص ثالث واگذار نماید.

قابلیت توسعه: (Scalability)

به‌طور مشخص برای بانک‌های بزرگ با فعالیت‌ها و شعب خارج از کشور، قابلیت توسعه حائز اهمیت بسیار می‌باشد. بانک Santander اسپانیا با به‌کارگیری سیستم AVAYA و Vtech توانست با ایجاد ارتباطات همگرا، تعداد ۷۰۰ تلفن آی پی خود را درسراسر جهان از ساختمان مرکزی مادرید مدیریت کند، در نتیجه علاوه‌بر کاهش موثر در هزینه‌های خدمات و نگهداری و مخابراتی، انتخاب صحیح سیستم قابل توسعه از عوامل مهم موفقیت می‌باشد.

تحرک پذیری: (Mobility)

قابلیت تحرک‌پذیری و استفاده از گوشی‌های همراه به‌طور روز افزون یکی از تقاضا‌های مهم بانک‌های پیشرو به‌منظور افزایش کارآیی کارمندان و ایجاد انعطاف در موسسه گردیده است. بانک (ABN AMRO) اقدام به استفاده از سیستم تلفن IP در چهارده کشور جهان نموده که به‌وسیله آن کارمندان (ABN AMRO) قادر می‌باشند که از هر تلفنی در سازمان برای اعلام موقعیت خود استفاده نموده و قادرند گوشی همراه خود را با شماره تلفن خود در اداره مرتبط سازند به نحوی که هنگامی که خارج از دفتر هستند تماسی را از دست ندهند.

قابلیت تطبیق‌پذیری با سیستم قدیمی:

به‌طور کلی بانک‌ها ترجیح می‌دهند بهبود سیستم‌های ارتباطی خود را در چند فاز مجزا اجرا نمایند. به نحوی که افزایش کارآیی به قدر نیاز در سازمان مورد استفاده قرار گیرد. در نتیجه این مهم است که سازندگان تجهیزات انعطاف‌پذیری لازم را در این خصوص داشته باشند به نحوی که سیستم جدید باید قابلیت کارکردن و تطبیق‌پذیری با سیستم قدیم را داشته باشد. به‌عنوان مثال موسسه بیمه Allstate سیستمی را پیاده‌سازی نمود که در آن گوشی تلفن IP و گوشی‌های سنتی هر دو به‌عنوان جزئی از یک سیستم واحد مدیریت می‌شوند.

سکویی برای آینده:

یکی از بانک‌های پیشرو آمریکایی در فرآیند ارتقای زیر ساخت‌های ارتباطی دفاتر ستادی و شعب خود، زیر ساخت مناسبی را برای دراز مدت انتخاب نمود. درحالی که بانک برای متمرکز ساختن زیر ساخت ارتباطی خود و حرکت به‌سمت VoIP اقدام می‌نمود، ابتدا باید مشکلات داخلی خود را در خصوص موارد به شبکه و امنیت مرتفع می‌نمود. با ارتقاء سیستم ارتباطی در شعب هم زمان با اعمال طراحی جدید در شبکه انتقال دیتا، بانک آمادگی حرکت به‌سوی سیستم IP تلفنی را به سرعت و به سهولت تحصیل نمود، به‌طور مشابه بانک ABN AMRO در فاز اول زیر ساخت ارتباطات هوشمند را در ۱۴ کشور پیاده‌سازی نمود و پس از استاندارد‌سازی سیستم ارتباطی خود بستری را برای ایجاد ارتباطات هوشمند برای کلیه شعب خود ایجاد نمودند و این در حالی محقق شد که از کارآیی سیستم ارتباطات هوشمند در کسب و کار خود اطمینان حاصل نموده بودند.

امنیت:

مقوله امنیت برای بانک‌ها چه از نظر انطباق با ضوابط دستگاه نظارتی و چه از نظر اطمینان مشتری حائز اهمیت بسیار می‌باشد. یک معماری پیوسته و متمرکز امکانات بیشتری برای مدیریت مکالمات، ضبط مکالمات و ایجاد امنیت بیشتر به‌دست می‌دهد. بانک IBC که موضوع امنیت شبکه برای آن‌ها یک الزام اساسی بود، AVAYA آی پی آفیس را برای پیاده‌سازی کامل شبکه‌های خود شامل کلیه سیستم‌ها و تجهیزات دسترسی انتخاب نمود. و با این حال آسیب‌پذیری شبکه خود را مورد آزمایش و ارزیابی قرار داد و نتیجه رضایت بخش به‌دست آورد. ۱۵ بانک بزرگ آمریکا راه کارهای AVAYA را به‌دلیل رعایت امنیت ذاتی بدون هیچ مشکلی در سیستم خود پیاده‌سازی نمودند.

به‌منظور مدیریت سرمایه‌گذاری لازم و کنترل هزینه‌ها بهترین راه‌حل پیاده‌سازی سیستم جامع ارتباطات به‌صورت فاز به فاز می‌باشد. ابتدا می‌توان کارمندان ارشد در سطوح مدیریتی و کارمندان با تحرک زیاد(به‌عنوان مثال مدیران منطقه‌ای) را مورد توجه قرار داد. پس از این‌که بازگشت سرمایه‌گذاری به‌صورت موثر مشاهده گردید می‌توان پیاده‌سازی مرحله بعدی را برای رده مدیران میانی انجام داد و در فاز نهایی کلیه کارمندان را تحت پوشش سیستم جامع ارتباطات قرار داد.