مقاله ها, تجربه مشتری

تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری

تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری
laptop icon - blog
pencil icon - blog page havosh.ir

آنچه خواهیم خواند

تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری و تلفن گویا

طی سال های گذشته خدمات مشتری خودکار به طور فزاینده ­ای به آینده تجربه مشتری تبدیل شده است. از آن ­جایی که مشتریان همچنان به دنبال گزینه­ های صرفه­ جویی و خدمات کارآمدتری از طرف شرکت ها هستند، شرکت ها و برندها نیز برای پاسخگویی به چنین تقاضاهایی با فناوری پیشرفته و شیوه ­های بهینه مرکز تماس و مراکز تلفن به چالش مواجه هستند. یکی از این روش­ ها استفاده از سیستم­ های تلفن گویا (IVR) یا پاسخ صوتی تعاملی است، که اساساً سیستم های منوی تلفنی هستند که از فناوری تشخیص گفتار یا زنگ لمسی برای فعال کردن شناسایی، تقسیم­ بندی و مسیریابی تماس­ گیرندگان به مناسب ­ترین عوامل استفاده می ­کنند. باید در نظر داشت که بهبود تجربه مشتری و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. در ادامه روش هایی ارائه شده است که سیستم­ های تلفن گویا تجربیات یکپارچه مشتریان را به نفع مشتریان و شرکت ­ها به ارمغان می ­آورند.

مقاله پیش روی شما در مورد تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

تلفن گویا (IVR) چیست؟

همه ما به این صدا عادت داریم که به ما می ­گوید "برای ارتباط با فروش، کلید ۱ را فشار دهید یا برای ارتباط با پشتیبانی فنی، کلید 2 را فشار دهید و... " اما آیا تا به حال در مورد فناوری که پاسخ­ های صوتی خودکار را ممکن می­ سازد کنجکاو شده ­اید؟ این فناوری محبوب تلفن گویا یا IVR است که امروزه سر و صدایی در دنیای تجارت مشتری ایجاد کرده است.

تلفن گویا(IVR) به کسب و کارهای کوچک کمک می­ کند مشتری خود را با یک برند درگیر نگه دارد و تجربیات مثبتی را برای مشتری ارائه دهد.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس گیرندگان ورودی اجازه می ­دهد تا از طریق سیستم پاسخ صوتی پیام­ های از پیش ضبط شده بدون صحبت با نماینده به اطلاعات دسترسی داشته باشند.

آیا می ­دانستید که بهبود تجربه مشتری و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) با هم ارتباطات یکپارچه تنگاتنگی دارند. در ادامه به سوال آن پاسخ خواهیم داد.

بهبود تجربه مشتری و تلفن گویا

شاید بتوان اذعان داشت که بیش از ۶۷% از مشتریان موافق هستند که تجربه بد خدمات مشتری دلیل اصلی ارتباط ناموفق آنها با یک برند است.

با نگاهی به نمایندگی­ های خدمات مشتری متوجه می­ شویم که آن ­جا مملو از تماس­ های بی ­پایان مشتری مرتبط با مسائل مختلف هستند. صرف نظر از تلاش­ هایشان برای توجه بی­ نظیر به هر تماس مشتری، آنها اغلب در ارائه خدمات شخصی­ سازی شکست می­ خورند.

سوابق ضعیف مشتریان در اختیار آنها و محدودیت پهنای باند، دلایل عمده ­ای است که چرا نمایندگی­ های خدمات در نهایت پاسخ­ های آماده به مشتریان ارسال می­ کنند یا مشتریان را دور می ­زنند.

با این حال، با استفاده از نرم­ افزار تلفن گویا، نمایندگی­ های خدمات می­ توانند تلاش­ های خود را افزایش داده و به طور مؤثر خطاها را در ارائه راه­ حل­ های سریع و شخصی سازی شده به مشتریان به حداقل برسانند. بهبود خدمات مشتری به چند عامل بستگی دارد، مانند: 

تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری

جمع آوری اطلاعات از مشتریان

با استفاده از نرم ­افزار تلفن گویا (IVR)، کسب و کارهای متوسط و بزرگ می ­توانند فرصت­ های سلف سرویس را برای مشتریان فراهم کنند، جایی که آنها می ­توانند یک سرویس فوری خودکار را انتخاب کنند یا از نمایندگان مستقیم درخواست تماس بگیرند.

مشتریان می ­توانند از طریق صفحه کلید تلفن با سیستم میزبان شرکت درگیر شوند و تعداد زیادی از درخواست ­ها را می ­توان به طور خودکار با گفت و گوی صوتی IVR انجام  داد. به این ترتیب، نمایندگی ­های خدمات می ­توانند بار خود را کاهش دهند و به بهره­ وری بالاتری از نظر ارائه تجربیات مشتری برجسته دست یابند.

تلفن گویا با جمع­ آوری اطلاعات کلیدی از مشتریان و در نتیجه مسیریابی خودکار  تماس­ ها با نماینده مناسب، بهره ­وری و کارایی نمایندگی­ های خدمات را بهبود می­ بخشد. همچنین ابزارهای مفیدی برای تقسیم­ بندی تماس­ ها بر اساس اولویت قرار می­ گیرند. بیشتر تماس­ های فوری را می­ توان به آن دسته از نمایندگانی که در گذشته با پرس و جوهای مشابه با موفقیت برخورد کرده ­اند، منتقل کرد.

تلفن گویا و راه های بهبود تجربه مشتری

در حالی که ۸۰% از شرکت­ ها ادعا می­ کنند که خدمات بهتری به مشتریان ارائه می ­دهند، اما تنها ۸% از مشتریان واقعی آنها همان رتبه را به آنها اختصاص می­ دهند.

سوال اینجاست که چرا این همه شکاف؟

این شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت اغلب به دلیل فقدان اقدامات بازخورد کافی برای دسترسی مشتریان به یک نام تجاری از طریق کانال­ های متعدد است.

دلیل دیگر می­ تواند بازخورد مشتری باشد که به دلیل فشار زیاد عوامل زنده با بار تماس، از بین می ­رود. سازمان­ هایی که نمی­ توانند این حفره­ ها را در خدمات مشتری تشخیص دهند، اغلب چشم­ انداز رشد را از دست می­ دهند.

سوال دیگر این است که، اگر برخی از شرکت­ ها اصلاً بازخورد نگیرند چه؟

این ترس از انتقاد است که بسیاری از شرکت ­ها را از بازبودن بازخورد مشتریان باز می ­دارد. برخی از سازمان ­ها نیز تحت این تصور هستند که بازخورد منفی در رسانه­ های اجتماعی می ­تواند هویت برند آن ­ها را مختل کند. در نتیجه، آن­ ها در نهایت از نظر تجربه مشتری عملکرد ضعیفی دارند.

بنابراین، آنها باید از کجا شروع کنند؟

در دنیای کسب و کار مبتنی بر مشتری امروزی هیچ فضایی برای رضایت وجود ندارد. علاوه بر باز بودن بازخورد مشتریان، کسب و کارها نیز باید در پاسخگویی به سوالات و نگرانی ­ها سریع باشند.

روند سنتی پاسخگویی به سوالات مشتریان از طریق تماس در زمان امروز کافی نیست و تقریباً حدود ۵۷% از تماس­ های مشتریان هر روز متوقف می ­شود. باید دانست این آمار نگران کننده، کسب و کارهای مشتری محور را می­ طلبد تا از فناوری­ های پیشرفته مانند تلفن گویا و چت زنده استفاده کنند. فناوری تلفن گویا می­ تواند به شرکت­ ها در پاسخگویی سریع به درخواست­ های مشتری از طریق صدای ضبط شده به صورت پویا کمک کند.

کاهش خطا در تماس های خودکار

هنگامی که تماس ­های مشتری به طور خودکار به مناسب ­ترین نمایندگان بر اساس نیاز و اولویت هدایت می­ شوند، احتمال خطا در رسیدگی به پرس و جو کمتر می ­شود.

همچنین، تلفن گویا (IVR) می ­تواند هدف تماس مشتری را شناسایی کند و پایگاه دانش لازم را در اختیار نمایندگان زنده قرار دهد. هنگامی که نمایندگان خدمات برای جمع­ آوری اطلاعات مجبور به انتقال مکرر تماس­ ها نباشند، می ­توانند نرخ وضوح تماس اول را افزایش دهند. میانگین زمان انتظار مشتریان نیز به میزان قابل توجهی کاهش می­ یابد، زیرا نمایندگان زنده نیازی به هدر دادن زمان برای جمع ­آوری اطلاعات در مورد هر مشتری ندارند.

با حل سریع سوالات و مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر تماس­ ها، برندها می ­توانند تجربه مشتری عالی را تضمین کنند. انتظارات مشتری از نظر سرعت و اثربخشی خدمات مشتری را می­ توان به طور مداوم با تلفن گویا برآورده کرد و مشتریان نیز از این طریق می­ توانند سوالات خود را به صورت شبانه روزی مطرح کنند.

lazy

تجزیه و تحلیل تجربیات شخصی مشتریان

از طریق ویژگی مسیریابی رفتاری پیش ­بینی کننده IVR، تعاملات گذشته با مشتری را می ­توان برای ارائه تجربیات شخصی ­سازی شده تجزیه و تحلیل کرد. وقتی مشتریان خدمات شخصی­ سازی شده را برای سوالات خود به طور مداوم دریافت می ­کنند، احساس ارزشمندی و قدردانی می­ کنند و مشتریان با ارزش بیشتر به یک برند وفادار می­ مانند.

طبق یک گزارش، حدود ۵۵% از نسل هزاره به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان از یک برند جدا شدند. علاوه بر این­ ها بسیاری از برند ها دریافتند که خدمات مشتری کلید ارتباط طولانی مدت با یک برند است.

با در نظر گرفتن این آمار، می­ توان قاطعانه گفت که هرچه سازمانی زودتر آخرین راه­ حل ­های مرکز تماس را اتخاذ کند، مدت بیشتری می ­تواند خود را در چشم ­انداز رقابتی حفظ کند.

conclusion

نتیجه گیری

همان ­طور که گفته شد در کسب و کارهای مشتری مدار، اغلب مشتریان به دنبال گزینه­ های برای صرفه­ جویی در زمانشان هستند که همچنان خدمات کارآمدی هم ارائه دهند، چرا که زمان از موضوعات بسیار مهم است و اینکه بهبود تجربه مشتری و تلفن گویا (IVR) با هم ارتباط تنگاتنگی دارند. پس برندها برای پاسخگویی به چنین تقاضاهایی با فناوری و تکنولوژی پیشرفته و با استفاده از شیوه ­های بهینه، مراکز تماس را به چالش می کشند. یکی از این روش­ ها استفاده از سیستم­ های تلفن گویا (IVR) است، که اساساً سیستم­ های منوی تلفنی هستند که از فناوری تشخیص گفتار یا زنگ لمسی برای فعال کردن شناسایی، تقسیم­ بندی و مسیریابی تماس ­گیرندگان استفاده می ­کنند. بنابراین بسیاری از کسب و کارها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان می­ بایست از سیستم­ های تلفن گویا استفاده کنند.

شرکت هاوش همواره در تلاش بوده تا با ارائه بهترین محتواهای آموزشی در حوزه مرکز تماس و کال سنتر در بخش مقالات هاوش و ارائه راه کار های این حوزه به پیشرفت روز افزون کسب و کار های عزیزان شما رونق ببخشد. 

نوشته های مشابه