
آنچه خواهیم خواند
حجم تماس بالا (Call Volumes) چیست؟
Call Volumes
Call Volumes چیست؟ و چه عملکردی دارد؟ حجم تماس بالا یک معیار است که برای اندازه گیری تعداد تماس های ورودی در یک دوره مشخص استفاده میشود. حجم مرکز تماس معمولا در بازههای زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازه گیری میشود. بسیاری از مراکز تماس، حجم تماس را به تعداد کل تماس های تلفنی انجام شده توسط یک کارشناس و تعداد کل تماس های انجام شده توسط یک سیستم خودکار مانند: تلفن گویا، طبقهبندی میکند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد Call Volumes چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
حجم تماس چیست؟
حجم تماس
حجم تماس بالا چیست و چگونه میتوان آن را تشخیص داد؟ منظور از حجم تماس بالا Call Volumes، اندازهگیری تعداد تماس های ورودی به یک مرکز تماس است. این تماسها را میتوان در زمانهای مختلف اندازهگیری کرد، مانند هر پانزده دقیقه، هر ساعت یا هر روز. مدیران نیروی کار ممکن است هنگام تهیه برنامه زمانی به حجم تماس در فاصله پانزده دقیقه نگاه کنند، درحالی که مدیران ممکن است فقط به حجم تماسهای روزانه یا ماهانه علاقه مند باشند. همچنین میتوان میزان تماس را با شماره تلفنهایی که در طول سال به مرکز گرفته میشود گزارش کرد یا بر اساس زمان روز نمودار کرد.
مراکز تماس تمرکز زیادی روی حجم تماسها دارند، زیرا نشاندهنده میزان کاری است که باید انجام دهند و تصمیمات مربوط به کارکنان و زمانبندی را هدایت کند. حجم تماس معمولا در زمانهای مختلف، متفاوت است. بهعنوان نمونه، یک کسب و کار میتواند بعضی روزها حجم زیادی تماس داشته باشد و در بعضی روزها ترافیک کمی داشته باشد. میزان تماس نیز میتواند بر اساس فصل سال نوسان داشته باشد. مثلا، خرده فروشان ممکن است برای چند هفته در فصل خرید سال نو، شلوغ باشند. شرکتهایی که با نوسانات فصلی گسترده در حجم تماس روبرو هستند، معمولا چالشهای زیادی(مطالعه مقاله مرتبط: چالش های مرکز تماس) در زمینه هزینههای کارکنان و فناوری دارند.

حجم تماس بالا به چه معناست؟
حجم تماس بالا مرکز تماس
هنگامی که تعداد تماس های ورودی شما بهطور قابل توجهی بیشتر از حجم پیشبینی شده باشد، مراکز تماس با حجم تماس بالایی روبرو میشوند(که به آن افزایش حجم تماس نیز میگویند). این اساسا به این معنی است که تعداد تماسهای دریافتی بیشتر از حجم واقعی است.
تحقیقات نشان میدهد که استاندارد صنعت برای حجم تماس بالا ۱۰ درصد، بالاتر از سطح عادی است. با اینحال، این رقم میتواند بهطور قابل توجهی برای مشاغل کوچکتر یا متوسط بهدلیل کمبود کارکنان در دسترس بیشتر باشد.
این افزایش چشمگیر در تعداد تماسهای دریافتی مشتری میتواند کوتاه مدت باشد یا چندین ساعت، روز یا حتی هفتهها ادامه داشته باشد. علاوه بر این، حجم تماس معمولا بسته به زمان روز متفاوت است - بهعنوان نمونه، یک مرکز تماس می تواند حجم تماسهای سنگینی را در ساعات کاری و ترافیک کم تماس در عصرها را تجربه کند.
بغیر از آن، یک مرکز تماس معمولا بدلیل یک یا چند مورد از این عوامل با افزایش تعداد درخواستهای مرکز تماس روبرو میشود:
• جهشهای فصلی: بسیاری از کسب و کارها سالانه این افزایشها را در طول تعطیلات یا دورههای شلوغ تجربه میکنند.
• مشکلات داخلی: قطع خدمات غیر منتظره، عملکرد نادرست وبسایت، کارکنان ناکافی، اپراتورهای مرکز تماس ضعیف آموزش دیده - همگی میتوانند منجر به افزایش حجم تماس شوند.
• ابتکارات بازاریابی: کمپینهای تبلیغاتی گسترده یا راهاندازی محصول جدید نیز میتواند باعث افزایش حجم تماس شود.
حجم تماس چقدر است؟
همانطور که در بالا نیز اشاره شد، حجم تماس Call Volumes یک معیار مهم مرکز تماس است که بهعنوان تعداد کل تماس های ورودی که یک مرکز تماس در یک دوره مشخص دریافت میکند تعریف میشود. مدیران مرکز تماس به این معیار توجه میکنند، زیرا زمانبندی و نیازهای کارکنان را تعیین میکند، در حالی که مدیریت نادرست حجم تماس های بالا میتواند منجر به صفهای طولانی تماس، زمانهای طولانیتر نگهداری، تماسهای بیپاسخ یا رها شده و در نهایت کاهش رضایت مشتری شود.(مطالعه مقاله مرتبط: راهکار های افزایش رضایت مشتری)
چگونه با حجم بالای تماس کنار بیاییم؟
افزایش حجم تماس، هم غیرمنتظره و هم پیشبینی شده، ممکن است مرکز تماس را از تعادل خارج کند. با اینحال، میتوانید حجم بالای تماس ورودی را با تاکتیکها و استراتژیهای خاصی کاهشداده و بهطور موثر مدیریت کرد، مانند: افزودن کانالهای پشتیبانی بیشتر به مرکز تماس، توسعه منابع خودیاری گسترده، ارائه پاسخ به تماس، استفاده از دادههای مرکز تماس موجود، بهینهسازی منوهای تلفن گویا که از مزیت های تلفن های گویا (IVR) است. با مواردی که گفته شد میتوان تصمیمات آگاهانهتری درمورد کارکنان و زمانبندی گرفته شود.

چگونگی برخورد با حجم بالای تماس
هنگامی که حجم تماسها Call Volumes زیاد است، زمان انتظار افزایش یافته و در نتیجه رضایت مشتری کاهش مییابد. ناگفته نماند که کارشناسان با تعداد زیادی تماس دریافتی روبرو میشوند و مجبورند در یک محیط پر استرس کار کنند. بههمین دلیل است که حجم تماس بالا بهمعنای زمانهای چالش برانگیز برای مراکز تماس است. موارد زیر نمونههایی از چگونگی برخورد با حجم بالای تماس هستند.
• ارائه کانال های خدمات اضافی
با ادغام کانالهای بیشتر در نرم افزار مرکز تماس مانند: مراکز تماس هوشمند، میتوان اطمینان حاصل کرد که مشتریان با کسب و کار شما در کانال انتخابی خود تعامل دارند و همچنین از حجم بالای تماس جلوگیری میکنید. اضافه کردن یک چت زنده میتواند به کسب و کارها کمک کند استراتژی ارتباطی فعالتری اتخاذ کنند و تعداد درخواستهای دریافتی را بهطور کلی کاهش دهند.
• توسعه منابع سلف سرویس
ایجاد منابع سلف سرویس دقیق و جامع(مانند پایگاه دانش و پرسشهای متداول) میتواند در وهله اول نیاز مشتریان به تماس تلفنی را کاهش دهد. این بهویژه زمانی مفید است که نمایندگان معمولا بارها و بارها پرسشهای تکراری دریافت میکنند. این پرسشها را میتوان در بخشهای مرتبط پاسخ داد، بهخصوص اگر در وبسایتها قابل مشاهده و به آسانی قابل دسترسی باشد.
• بهینه سازی تلفن گویا
همراه با توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (VRU) میتوانند به کسب وکارها کمک کنند تا کنترل کاملی بر جریان تماسهای ورودی با مسیریابی کارآمد آنها به مناسبترین عاملها داشته باشند. در مواقعی که حجم تماسها زیاد است، میتوانید با بهینهکردن تلفن گویای خود مشتریان و تماس گیرندگان را طوری هدایت کنید که پیامهای خود را با پست صوتی ارسال کنند. انجام این کار میتواند تعداد تماسهایی را که نمایندگان باید پاسخدهند کاهش دهد.
• یک گزینه تماس ارائه دهید
افزایش حجم تماس را نیز میتوان با فعال کردن راه حلهای برگشت تماس که با بیشتر نرم افزارهای مرکز تماس در دسترس است، از بین برد. مثلا، هنگامی که یک تماس گیرنده درخواست پاسخگویی میکند، شماره تلفن او در صف تماس نگهداشته میشود و زمانی که نماینده بتواند تماس او را مدیریت کند، بهطور خودکار شمارهگیری میشود.
نتیجه گیری
همانطور که در مقدمه نیز گفته شد، پرسش آغازین این بود، Call Volumes چیست؟ پاسخ این است، به حجم تماسهای بالا Call Volumes میگویند. حجم تماس معیاری است که برای اندازهگیری تعداد تماسهای ورودی در یک دوره مشخص استفاده میشود. حجم تماسهای مرکز تماس معمولا در بازههای زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازهگیری میشود. بنابراین طبقه بندی بسیاری از مراکز تماس که با حجم تماس بالا روبرو هستند توسط یک سیستم خودکار انجامپذیر است که در بالا توضیحات داده شد.