افزایش حجم تماس، هم غیر منتظره و هم پیش ‌بینی‌ شده، ممکن است مرکز تماس را از تعادل خارج کند. با این حال، می ‌توانید حجم بالای تماس ورودی را با تاکتیک ‌ها و استراتژی ‌های خاصی کاهش داده و بطور موثر مدیریت کرد، مانند: افزودن کانال‌ های پشتیبانی بیشتر به مرکز تماس، توسعه منابع خودیاری گسترده، ارائه پاسخ به تماس، استفاده از داده‌ های مرکز تماس موجود، بهینه‌ سازی منوهای تلفن گویا که از مزیت های تلفن های گویا (IVR) است. با مواردی که گفته شد می توان تصمیمات آگاهانه تری در مورد کارکنان و زمان بندی گرفته شود.

چگونگی برخورد با حجم بالای تماس
هنگامی که حجم تماس ها Call Volumes زیاد است، زمان انتظار افزایش یافته و در نتیجه رضایت مشتری کاهش می یابد. ناگفته نماند که کارشناسان با تعداد زیادی تماس دریافتی روبرو می شوند و مجبورند در یک محیط پر استرس کار کنند. به همین دلیل است که حجم تماس بالا به معنای زمان های چالش برانگیز برای مراکز تماس است. موارد زیر نمونه هایی از چگونگی برخورد با حجم بالای تماس هستند.

• ارائه کانال های خدمات اضافی
با ادغام کانال‌ های بیشتر در نرم ‌افزار مرکز تماس مانند: مراکز تماس هوشمند، می ‌توان اطمینان حاصل کرد که مشتریان با کسب و کار شما در کانال انتخابی خود تعامل دارند و هم چنین از حجم بالای تماس جلوگیری می‌ کنید. اضافه کردن یک چت زنده می‌ تواند به کسب و کارها کمک کند استراتژی ارتباطی فعال ‌تری اتخاذ کنند و تعداد درخواست ‌های دریافتی را بطور کلی کاهش دهند.

• توسعه منابع سلف سرویس
ایجاد منابع سلف سرویس دقیق و جامع (مانند پایگاه دانش و پرسش های متداول) می تواند در وهله اول نیاز مشتریان به تماس تلفنی را کاهش دهد. این به ویژه زمانی مفید است که نمایندگان معمولا بارها و بارها پرسش های تکراری دریافت می کنند. این پرسش ها را می توان در بخش های مرتبط پاسخ داد، بخصوص اگر در وب سایت ها قابل مشاهده و به آسانی قابل دسترسی باشد.

• بهینه سازی تلفن گویا
همراه با توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، سیستم‌ های پاسخ صوتی تعاملی (VRU) می ‌توانند به کسب‌ وکارها کمک کنند تا کنترل کاملی بر جریان تماس‌ های ورودی با مسیریابی کارآمد آن ها به مناسب‌ ترین عامل‌ ها داشته باشند. در مواقعی که حجم تماس‌ ها زیاد است، می‌ توانید با بهینه کردن تلفن گویای خود مشتریان و تماس گیرندگان را طوری هدایت کنید که پیام های خود را با پست صوتی ارسال کنند. انجام این کار می تواند تعداد تماس هایی را که نمایندگان باید پاسخ دهند کاهش دهد.

• یک گزینه تماس ارائه دهید
افزایش حجم تماس را نیز می ‌توان با فعال کردن راه‌ حل‌ های برگشت تماس که با بیشتر نرم‌ افزارهای مرکز تماس در دسترس است، از بین برد. مثلا، هنگامی که یک تماس‌ گیرنده درخواست پاسخ گویی می‌ کند، شماره تلفن او در صف تماس نگه داشته می ‌شود و زمانی که نماینده بتواند تماس او را مدیریت کند، بطور خودکار شماره ‌گیری می‌ شود.