آنچه خواهیم خواند
رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader)
رهبر مرکز تماس
رهبر تیم مرکز تماس (team leader) کسی است که بر گروهی از کارکنان و کارمندان مرکز نظارت دارد. بهعنوان رهبر تیم، وظیفه ارائه آموزش و بازخورد آن بر تیم، اطمینان از برآورده شدن اهداف و ارزیابی عملکرد برای هر عضو را دارد. باید دانست که رهبری تیم مرکز تماس تا حدودی سنگین است، چرا که علاوه بر موارد ذکر شده وظایف دیگری نیز برعهده دارند مانند: مسئولیت تعیین زمان جلسات، مدیریت عملیات روزانه و نگهداشتن اعضا در مسیر. رهبران میبایست اطمینان حاصل کنند که اهداف سازمان را برآورده میکنند.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد رهبر تیم مرکز تماس (team leader) است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رهبر تیم مرکز تماس کیست؟
رهبر تیم چیست؟
یک رهبر تیم team leader، مسئول هدایت یک تیم از کارکنان و کارمندان در طول یک پروژه یا یک هدف خاص را برعهده دارد و درصورتی که پروژه بخوبی پیش رود باعث رضایت کارکنان میشود. رهبران تیم لزوما مدیران تیم نیستند - این نقش اغلب از نقشهای مدیریت نیروی کار جدا هستند. رهبر تیم بهطور خاص مسئول ایجاد یک محیط کار مشترک و تعیین پروژههاست. یک رهبر تیم مرکز تماس به یک گروه کاری درمورد یک پروژه یا مجموعهای از پروژهها راهنمایی و دستورالعملهای لازم را میدهد. آنها مسئول واگذاری کار، نظارت بر پیشرفت به سمت اهداف و مربیگری اعضای تیم در صورت لزوم هستند. رهبران تیم اغلب بهعنوان مربی عملی برای تیم عمل میکنند، حتی اگر عنوان مدیری نداشته باشند.
وظایف رهبر مرکز تماس چیست؟
تیم مرکز تماس
رهبر تیم team leader معمولا شرح شغل نیست. در نتیجه، رهبران تیم میتوانند انواع و اقسام نقشها را داشته باشند، از عناوین مدیریتی گرفته تا موقعیتهای مشارکت کننده فردی. رهبران تیم گاهی اوقات دارای نقش های مدیر پروژه یا مدیر برنامه هستند که به وضوح نشان میدهد که آنها مسئول سازماندهی کار هستند حتی اگر مستقیما هیچ یک از اعضای تیم را مدیریت نکنند.
مسئولیتهای اصلی یک رهبر تیم عبارتند از:
• سازماندهی کار
• برقراری ارتباط با اهداف
• اتصال کار به زمینه
• تفویض وظایف
• تخصیص و مدیریت منابع
• حل مسئله
• مدیریت پیشرفت پروژه
• گزارش پیشرفت به مدیران بالاتر
• ایجاد انگیزه در اعضای تیم برای رسیدن به اهدافشان
• پرورش نقاط قوت اعضای تیم و شناسایی زمینههای بهبود
• نمایندگی و حمایت از نیازهای تیم
۱۰ مهارت برتر رهبری تیم مرکز تماس
صرف نظر از نوع پروژههایی که رهبران در دست دارند، یک رهبر تیم خوب میتواند با اطمینان تیم خود را مدیریت کرده و با آن ارتباط برقرار کند. در ادامه به ۱۰ مهارت اصلی و مهم رهبران مرکز تماس میپردازیم.
• مدیریت هدف
یکی از با ارزشترین کارهایی که رهبران تیم انجام میدهند، پاسخدادن بهپرسش زیر است: چرا این کار اهمیت دارد؟ باید در نظر داشت که هر پروژه از اهداف تیم یا شرکت پشتیبانی میکند - بعضی مراکز، پشتیبانی شرکتهای بزرگی هستند مثل: پشتیبانی سیستمهای مخابراتی، پشتیبانی مراکز تماس، پشتیبانی فنی آوایا و... - ولی اغلب اوقات، اهداف از کار روزانه جدا میشوند و شکل کلیتری بهخود میگیرند. وقتی اعضای تیم متوجه نمیشوند که کارشان از چه اهدافی پشتیبانی میکند، انگیزه کمتری برای انجام کار خوب دارند. رهبران تیم خوب زمینه را برای کارکنان خود فراهم میکنند، بنابراین اعضای تیم درک میکنند که چرا کار آنها اهمیت دارد و چگونه میتوان آنرا با چشمانداز شرکت مطابقت داد. با این زمینه، اعضای تیم میتوانند بهطور مؤثرتری وظایف را اولویتبندی کرده و اطمینان حاصل کنند که بیشترین تاثیر را در زمان مناسب انجام میدهند.
• پیشبرد کار
هنگامی که یک تیم متوجه شد که از چه اهدافی حمایت میکند، به یک راه روشن برای تجسم چگونگی رسیدن به آن نیاز دارند. یک رهبر تیم team leader، میبایست خود را مانند یک کاپیتان کشتی در نظر بگیرد، چرا که مسئول هدایت خدمه بهسمت مقصد و تعیین دقیق نحوه رسیدن به آنجا هستند.
• ارتباطات
مانند هر موقعیت رهبری، رهبران تیم نیاز به مهارتهای ارتباطی عالی دارند. این موضوع شامل برقراری ارتباط با اعضای تیم درمورد کار، بهروزرسانی ذینفعان پروژه درمورد پیشرفت، و هماهنگی با همه شرکای تیم پروژه است. قابل ذکر است که ارتباط شامل: ارتباط کلامی و غیرکلامی است.
در واقع، بسیاری از ارتباطات از طریق زبان بدن و حالات چهره حاصل میشود. عناصر مهم ارتباط عبارتند از:
• ارتباط ناهمزمان
• ارتباط غیرکلامی
• ایجاد رابطه
• بازخورد دادن
• گوشدادن موثر، مانند گوش دادن فعال
• حل تعارض
• سازمان
رهبران تیم اغلب مدیران پروژه هستند، حتی اگر مدیر پروژه نباشند، همچنان مسئول سازماندهی کار تیم خود و در نهایت تجربه عملیاتی هستند که در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری میشود. بهعنوان یک رهبر تیم، شما تیم خود را بهسمت یک هدف یا اهداف نهایی هدایت میکنید. بهترین راه برای راهاندازی یک سیستم سازمانی عالی برای کل تیم، استفاده از ابزار مدیریت کار است. بعضی از این ابزار به مراکز کمک میکنند تا کار را پیگیری، پروژهها را مدیریت و پیشرفت را در راستای اهدافشان به اشتراک بگذارند.
• تفویض اختیار
بهترین رهبران تیم team leader، میدانند که نمیتوانند همه کارها را به تنهایی انجام دهند. کل بزرگتر از مجموع اجزای آن است، و این یک جنبه کلیدی رهبری تیم نیز هست. تفویض اختیار بخش کلیدی مربیگری و راهنمایی است. تفویض اختیار نه تنها باعث رفع انسداد کار میشود، بلکه به اعضای تیم فرصت میدهد تا مجموعه مهارتهای جدیدی را امتحان کنند. برای تفویض اختیار موثر، ابتدا باید نقاط قوت، ضعف و علایق هر یک از اعضای تیم را درک کنید. به این ترتیب، میدانید که نیروها بیشتر مایلند چه مهارتهای جدیدی را یاد بگیرند.
Call center team leader
• حل مسئله
هیچ پروژهای بدون مشکل پیش نمیرود. بههمین دلیل است که رهبران تیم باید حلال مشکلات باشند تا بتوانند پروژهای را بهجلو ببرند. برای انجام این کار، اولویتبندی و حل کردن مشکلات است، تا از این طریق بهترین تصمیم گرفته شود.
• مدیریت زمان
کسی که رهبری تیم مرکز تماس را برعهده دارد، میبایست مدیریت زمان پروژه و کارها را در دست داشته باشد، آنها درک خوبی از نحوه اولویتبندی کار دارند. بهمنظور توسعه مهارتهای مدیریت زمان، میبایست برخی از استراتژیها و ابزارهای مدیریت زمان پیادهسازی شود تا بیشترین بهره را ببرند. رهبران تیم میبایست اعضای تیم خود را تشویق به این کار کنند.
• مدیریت حجم کار
بهعنوان یک رهبر تیم، شما در نهایت مسئول کمک به تیم خود در دستیابی به اهدافتان هستید. بخشی از این کار این است که مطمئن شوید کار در مسیر پیشرفت پیش میرود و هیچ کس درگیر فرسودگی شغلی نمیشود. رهبر تیم مرکز تماس باید این درک را داشته باشد که اعضای تیم چه چیزی نیاز دارند.
• تیم سازی
رهبران تیم مسئول تشویق و ایجاد انگیزه در تیم خود هستند. رهبران در نظر بگیرند که برای این که رهبر موثری باشند، میبایست برای تیم سازی وقت بگذارند و مطمئن شوند که همه احساس میکنند عضوی از تیم هستند.
تیمسازی با اطمینان از این که همه اهداف تیم را درک میکنند شروع میشود تا بتوانند با هم بهسمت تحویل نهایی حرکت کنند. برای ایجاد یک تیم موثر:
- بسته به مدت زمان اجرای پروژه، بهصورت هفتگی یا روزانه بررسی کنید
- تشویق اعضای تیم
- ارزیابی شاخص های کلیدی عملکرد کارکنان
- مدتی را صرف بازیهای تیم سازی کنید
• مربیگری
بخش بزرگی از نقش رهبر تیم ارائه مربیگری، آموزش و راهنمایی درصورت لزوم است. اعضای تیم شما ممکن است در این نوع ابتکار تازه کار باشند، یا ممکن است درمورد چگونگی تکمیل یک کار خاص پرسشی داشته باشند. یک مدیر باید بتواند پاسخگوی پرسشها باشد - اگر نه، آنها را به بهترین فرد هدایت کرده تا به پرسش آنها پاسخ دهد. رهبران میبایست روی مهارتهای خود سرمایه گذاری کنند و هوش هیجانی خود را بسازند تا بتوانند درصورت نیاز از اعضای تیم خود حمایت کنند.
نتیجه گیری
بنابراین رهبر تیم مرکز تماس (team leader)، کسی است که مسئولیت هدایت تعدادی از افراد را برعهده دارد. این نقش شبیه به نقش یک مدیر پروژه است. باید دانست که رهبران تیم نیز در کنار مسئولیتهایی که دارند، بهعنوان راهنما و مربی در کنار تیم خود فعال هستند. رهبری تیم مرکز تماس کار آسانی نیست و رهبران تیم مسئول همه امور هستند، از عملیات روزانه گرفته تا اطمینان از این که اعضای تیمشان به بهترین وجه برای رسیدن به اهدافشان حمایت میشوند. بنابراین رهبران تیم میبایست بهطور مستمر بر کار کارکنان خود نظارت داشته باشند.