
آنچه خواهیم خواند
شاخص های اصلی تجربه مشتری
سه شاخص اصلی تجربه مشتری
جای تعجب نیست که طی سالهای گذشته شرکتها بهطور فزایندهای بر بهبود تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری CEM متمرکز شدهاند. یکی از شاخصهای اصلی تجربه مشتری، بهبود تجربه مشتری است که یک محرک کلیدی برای رضایت، وفاداری و حفظ مشتری محسوب میشود. این موضوع برای بیشتر مراکز داد و ستد و شرکتها حائز اهمیت است. باید دانست چالش بیشتر شرکتها در جذب و تبدیل هوش مشتری به تعاملات مرتبط و بهموقع مشتری است و طبق تحقیقات انجام شده سازمانهایی که با عملکرد برتر روی روشهای سیستماتیک برای خودکار کردن تعاملات با مشتری سرمایه گذاری کردهاند موفقتر هستند. مانند پلتفرمهای CEM که از تجربههای دیجیتال منسجم و از طریق مدیریت کمپین، مدیریت محتوای وب و هوش اجتماعی پشتیبانی میکند و یا فعال کردن چند کاناله با مشتری که با سازماندهی کمپینهای بازاریابی میتوان مشتریان را در چندین کانال از جمله وب تلفن همراه و... ارائه کرد.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد شاخصهای اصلی تجربه مشتری است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات کال سنتر و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
بهبود تجربه مشتری
تحقیقات انجام شده نشان میدهد که در مدیریت تجربه مشتری در B2B برای سازمانها چند عامل نقش محوری دارند مانند: مدیریت چند کاناله، مدیریت محتوای وب و هوش اجتماعی.
بهبود تجربه مشتری دیجیتال به چیزی بیش از تعامل صرف نیاز دارد. این بهینهسازی تجربه مشتری، شخصیسازی شده و با دادهها، اطلاعرسانی میشود. به این ترتیب، نیاز به قابلیتهای قویتر از ایمیل، وب و تعاملات اجتماعی، سرمایه گذاریهای فناوری را برای مجریان برتر دیکته میکند.
در ادامه به شاخصهای اصلی تجربه مشتری میپردازیم:
• قدرت بخشیدن به تعامل خاص
هر یک از سه پایه فناوری مدیریت تجربه مشتری (CEM) نقش منحصر به فردی را در بهینه سازی و شخصی سازی تعامل در آن کانالها ایفا میکند. امروزه پلتفرمهای CEM میتوانند از تجربه دیجیتال منسجم از طریق مدیریت کمپین، مدیریت محتوای وب و هوش اجتماعی پشتیبانی کنند.
مدیریت کمپین چند کاناله این پلتفرمها، معمولاً مدیریت ارتباطات مشتریان را از طریق دو یا چند کانال دیجیتالی مانند ایمیل، تلفن همراه، تبلیغات جستجو/نمایش، علائم دیجیتال، هماهنگ میکنند. پس اولین مورد از سه شاخص اصلی تجربه مشتری را میتوان قدرت بخشیدن به تعامل خاص نام برد.
• فعال کردن تعامل چند کاناله با مشتری
فعال کردن تعامل چند کاناله با مشتری است. آنچه مهم است این است که بهینه سازی تجربه مشتری در دنیای چند کاناله بهمعنای استقرار زیرساخت فناوری است که میتواند وظایف معمول از جمله توسعه و اجرای کمپین بازاریابی را خودکار کند. شرکتها باید توانایی این را داشته باشند که یک محتوا ایجاد کنند و آنرا در وبسایت، وب سایتهای تلفن همراه، سایتهای رسانههای اجتماعی، ایمیل و رسانههای چاپی خود را منتشر کنند.

مدیریرت تجربه مشتری
این پلتفرم باید با نوشتن موضوعات قابل استفاده مجدد از فناوریهای محتوای ساختاریافته، اطلاعات محصول را در کانالهای مورد علاقه مشتریان ارائه دهد.
همچنین باید کمپینهای بازاریابی را سازماندهی کند که مشتریان را در چندین کانال از جمله وب، تلفن همراه، ایمیل و پست مستقیم و دارای قابلیتهای تجزیه و تحلیل پیش رفته و گزارش عملکرد ارائه کند.
طبق تحقیقات انجام شده، بیش از نیمی (۵۷٪) از شرکتها برای مدیریت کمپینهایی که دو یا چند کانال را شامل میشوند، همچنان به فناوریهای خاص کانال اعتماد میکنند. در همین حال، مجریان برتر بیش از دو برابر دیگران (۷۱٪ در مقایسه با ۳۵٪) احتمال دارد از یک فناوری واحد برای پشتیبانی از فعالیتهای مدیریت کمپین چند کانالی استفاده کنند.
تیمهای مختلف کانال باید به روشی مشترک با یکدیگر کار کنند تا بتوانند از طریق کانالهای متعدد با مصرف کننده ارتباطات یکپارچه برقرار کنند. شرکتها باید منبع و مخازنی که کانالهای دیجیتال را از رسانههای اجتماعی و موبایل از بازاریابی ایمیلی و همچنین از بازاریابی سنتی جدا میکنند را از بین ببرند.
اتخاذ یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری جهانی به خودی خود تضمین نمیکند که یک شرکت میتواند یک تجربه مشتری یکپارچه را در سراسر کانالها ارائه دهد. با اینحال، برای کسب و کار در هر مقیاسی، داشتن برخی از فناوریها ضروری است، البته با پشتیبانی افراد و فرآیندهای مناسب.
ارائه محتوای بهینه و پویا
بهبود تجربه مشتری و مهارت های بهبود خدمات مشتری بهمعنای ارائه محتوای مرتبط به مشتریان در چندین کانال است. این بدان معناست که مشتریان را به زبان آنها، در دستگاه مورد نظرشان و بر اساس اطلاعات پروفایل روانشناختی، جمعیت شناختی، رفتاری و زمینه پرس و جو آنها درگیر کنید. هرچه شرکتها بتوانند روابط خود را با هر مشتری شخصیسازی کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانند رضایت و همچنین نتایج کلیدی مشتری را از خرید و حمایت بهدست آورند.
ارائه محتوای مرتبط، با قابلیت تنظیم پویا محتوا با تغییر تاریخچه مشتری و همچنین زمانی که مشتری کانالها را تغییر میدهد، در همه کانالها، بهویژه وب ضروری است. برای ارائه مؤثر آن به یک راه حل مدیریت محتوای چند زبانه در چندین سایت، جمعآوری و توزیع محتوا، تجزیه و تحلیل رفتار کاربر نهایی و انتشار محتوا در کانالها و انواع دستگاههای مختلف دارد. راه حلهای پیچیدهتر شروع به افزودن قابلیتهای زمینهساز کردهاند تا به کاربران امکان ارائه تجربیات شخصیتر را بدهد. این عملکرد شامل موتورهای توصیه، مدیریت ناوبری وبسایت و نمایهسازی پیش رونده برای سفارشی سازی محتوا است.
نتایج یک نظرسنجی نشان میدهد که بیشتر شرکتها از طیف گستردهای از ابزارها و قابلیتها برای فعال کردن مدیریت محتوای وب استفاده میکنند. تنها ۴۳٪ از مجریان برتر در استراتژی محتوای وب خود بهشدت به محتوای پویا یا تغییر مکرر متکی هستند. این درصد بهطور چشمگیری افزایش مییابد، زیرا شرکتها بهطور فزایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را به یک ابتکار با اولویت بالا تبدیل میکنند.
بهبود تجربه مشتری، شرکتها را ملزم میکند تا درمورد چندین عامل مهم فکر کنند. بنابراین دادن ارائه محتوای پویا و بهینه از مولفههای اصلی سه شاخص اصلی تجربه مشتری محسوب میشود و باعث افزایش رضایت مشتری میشود.