مقاله ها, تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار
laptop icon - blog
pencil icon - blog page havosh.ir

آنچه خواهیم خواند

مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

اهمیت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که استفاده از ابزارهایی که باعث سودآوری تجاری شرکتشان ­شود از موضوعات مهم سیاست گذاری آنها محسوب می­ شود. یکی از ابزارها و نرم افزارهای مهم و مورد استفاده، CRM و CEM (مطالعه مقاله مرتبط: تفاوت CRM  و CEM چیست؟) است که در کنار دیگر نرم افزارها برای اکثر کسب و کارها مهم هستند. CEM از شرکت ها می خواهد که دید خوبی از مشتریان و تمام داده ها و اطلاعاتشان داشته باشند اما مدیریت ارتباط مشتری CRM می گوید می بایست بین مشتری و شرکت ها تعامل بهتر و بیشتری برقرار باشد. آنچه در مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد این است که با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می کند و هنگامی که به خوبی انجام شود می تواند بار مثبتی برایشان به همراه داشته باشد و زمانی که برخی عناصر CXM بدون مراقبت رها شوند برای شرکت بار منفی دارد.

مقاله پیش روی شما در مورد مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) یا (CXM) مجموعه ای از فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کند.

CRM در مقابل CXM

در حالی که CXM ممکن است شبیه به استراتژی و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد، تفاوت های کلیدی در مقایسه CRM با CXM وجود دارد. CRM نشان می دهد که یک مشتری برای شرکت چگونه به نظر می رسد و فعالیت و ارتباط آنها چگونه است. CXM یک استراتژی است که مشتریان تجاری را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می دهد تا وفاداری آنها نسبت به کسب و کار های کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ را نشان دهد.

برنامه های CEM به شدت بر صدای برنامه های مشتری تکیه می کنند و احساسات مشتری را در مورد تجربیات آنها با یک شرکت را از نظر کمی بررسی می کنند.

استراتژی CRM بیشتر بر فروش و دسترسی به مشتریان از دیدگاه شرکت برای کسب درآمد متمرکز است. به طور معمول، این سیستم فروش محور که گاهی اوقات با خدمات مشتری و پشتیبانی ادغام می شود برای پشتیبانی از یک برنامه کلی CEM به تحول دیجیتال عمده نیاز دارد.

تجربه مشتری در کسب و کار

cem در کسب و کار

اهمیت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار یعنی به تجربه مشتری با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می کند. هنگامی که به خوبی انجام می شود می تواند مثبت باشد و زمانی که برخی عناصر CXM بدون مراقبت رها می شوند برای کسب و کار اثرات منفی دارند.

اجرای استراتژی CXM مزایای مختلفی دارد:

هزینه نگهداری مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید است. طبق مطالعاتی که پژوهشگران انجام داده اند، به این نتیجه رسیده اند که افزایش ۵% در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش ۲۵% سود شود. این موضوع به دلایل متعددی است و آن این است که مشتریان ثابت از هزینه های جدید اجتناب می کنند ولی مشتریان جدید هزینه بردار هستند.

بازخورد مشتری باعث بهبود روند کار می شود. باید در نظر داشت که داده های مشتری در مرکز تلفن، در قالب نظرسنجی های وب و بازخورد برنامه های تلفن همراه و همچنین مکالمات تلفنی و چت، طرحی را برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان موجود ارائه می دهد.

طبیعی است که کارکنان شاد تجربه بهتری از برند را به مشتریان ارائه می دهند. طبق مطالعات انجام شده ارتباطات یکپارچه قوی بین تجربه کارمند و تجربه مشتری وجود دارد. شرکت هایی که بهترین تجربه مشتری را دارند، بر روی سنجش صدای کارمندان با هدف بهبود تجربه و حفظ آنها تمرکز می کنند.

مشتریان راضی و وفادار داوطلبانه برند یک شرکت را برای همتایان خود تأیید می کنند. تأیید مشتری اغلب با ارزش تر از تبلیغات و بازاریابی شرکت برای فروش و جذب مشتریان جدید است.

داشتن اطلاعات در مورد مشتری و خواسته هایشان می تواند اطلاعات خوبی در مورد رقبا به دست دهد. مشتریان هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندها را مقایسه می کنند. دانستن این اطلاعات می تواند به یک شرکت کمک کند تا موقعیت مطلوب خود را در مقابل رقیب قرار دهد. بنابراین مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار دارای اهمیت بسیار است.

مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

چگونه یک تجربه خوب برای مشتری ایجاد کنیم؟

CEM از شرکت ها می خواهد که دید خوبی از مشتریان و تمام داده ها و اطلاعات آنها داشته باشند. چهار مرحله حیاتی برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری موفق وجود دارد:

  • درک مشتریان: اولین قدم در ایجاد استراتژی مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتریان است. تیم های CX می توانند پروفایل های مشتری را برای درک نحوه بازاریابی ایجاد کنند. سپس آنها می توانند مشتری را بر اساس عواملی مانند سن، علایق و عادات هزینه تقسیم بندی کنند.
  • ایجاد یک چشم انداز برای مشتری: در مرحله بعد، مدیران برنامه CX باید یک نقشه سفر مشتری در مرکز تماس ایجاد کنند. این به شناسایی نقاط تماس مشتری و پیش بینی نحوه تعامل مشتریان با محصول یا خدمات کمک می کند. نقشه های سفر مشتری اغلب می تواند به تیم ها کمک کند تا حفظ مشتری را در دراز مدت افزایش دهند.
  • ایجاد یک ارتباط عاطفی: این موضوع شامل ایجاد یک شخصیت برند است که احساسات و ارتباطات را برای مشتری بر می انگیزد و به ایجاد رابطه بین مشتری و شرکت کمک می کند.
  • جذب بازخورد مشتری: اندازه گیری رضایت مشتری در زمان واقعی بسیار مهم است. بازخورد مشتری می تواند به شرکت در ردیابی ادراکات مشتری، امکان نظارت بر کیفیت و سنجش موفقیت استراتژی تجربه کمک کند.

تیم های CX شامل تعدادی نقش هستند که بسیاری از آنها برای بسیاری از شرکت ها جدید هستند. این نقش ها ممکن است شامل یک مدیر ارشد مشتری، یک افسر ارشد تجربه و چندین مدیر CX باشد. تحلیلگران اغلب برای مدیریت پروژه های داده به مدیران CX گزارش می دهند و به عنوان رابط بین تیم CEM و سایر بخش ها مانند بازاریابی، خدمات مشتری، فروش و فناوری اطلاعات عمل می کنند. این تیم باید با هم نظارت داشته باشند و تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود بخشند.

half human

CXM چیست؟

نگاه کلی بر خدمات CXM

بینش کیفی مناسبی ارائه می دهد. داده های رابطه فی مابین را در سراسر چرخه عمر مشتری یکسان کرده و باعث اولویت بندی تجارب مشتری می شود.
افزایش تمرکز بر تعامل با مشتری
پیش بینی نیازهای مشتری و پاسخ به آن از طریق استفاده از هوش مصنوعی و داده های CRM.
مجازی سازی

مطالعه مقاله مرتبط: مدیریت تجربه مشتری چیست؟

CRM چیست؟

نگاه کلی بر خدمات CRM

  • با تکیه بر تجزیه و تحلیل داده های نسبتاً غیرشخصی و نگاه کردن به مشتریان از نظر آمار، داده هاست.
  • تمرکز CRM بر بهبود عملیاتی کسب و کار برای افزایش سودآوری است.
  • خدمات مشتری را از طریق ادغام در کانال ها بهبود می بخشد.
conclusion

نتیجه گیری

همان طور که گفته شد، مدیران شرکت ها و کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که استفاده از ابزارهایی که باعث سودآوری تجاری شرکتشان ­شود از موضوعات مهم آنها محسوب می شود. یکی از ابزارها و نرم افزارهایی مهم و مورد استفاده شرکت ها ابزارهای CRM و CEM است که در کنار دیگر نرم افزارها برای کسب و کارها مهم هستند. CEM از شرکت ها می خواهد که دید خوبی از مشتریان و تمام داده ها و اطلاعات آنها داشته باشند اما مدیریت ارتباط مشتری CRM می گوید تعامل بهتر و بیشتر بین مشتریان و شرکت ها. بنابراین تجربه مشتری با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می کند و در صورتی که عملکرد بین آنها تنگاتنگ باشد باعث رشد عملکرد شرکت ها می شود، در غیر این صورت نتایج منفی برای آنها دارد. پس باید گفت که مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار دارای اهمیت بسیاری است.

ما در مجموعه مقالات هاوش همواره در تلاشیم بهترین هارا به شما ارائه دهیم. 

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید